Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại

ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm - Đại học Công nghiệp Hà Nội

(Taichinh) - Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP. Hà Nội), bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng. Từ đó, các khuyến nghị được đưa ra đối với các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, việc tận dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ mới là yêu cầu tất yếu, tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Do vậy, việc các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung đầu tư vào ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải quyết được bài toán: Tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung còn chưa cao, đa số khách hàng vẫn giữ thái độ dè dặt, thăm dò với NHĐT, vì dịch vụ này còn nhiều mới mẻ, hay nói cách khác là sự thiếu chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng, đặc biệt là tại huyện Đan Phượng (TP.Hà Nội).

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào. Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Mô hình nghiên cứu

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP. Hà Nội), bài viết sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và sử dụng các biến có sẵn trong mô hình SERVQUQAL (gồm 5 thành phần và 19 biến quan sát), với nền tảng chính là 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo nháp được hình thành.

Sau quá trình phỏng vấn một số khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT. Mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể tại Hình 1.

Kết quả nghiên cứu

Kiểm định Cronbach’s Alpha: Dữ liệu thu thập được tiến hành nhập trên excel và xử lý chạy trên phần mềm SPSS, kiểm định các thang đo trên bài viết thu được kết quả hệ số Cronbach’s Alpha các biến như ở Bảng 1.

Kết quả chạy SPSS có thể thấy, các thang đo được đưa ra đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và không có biến độc lập nào hệ số nhỏ hơn 0,3 phải tiến hành kiểm định lại Cronbanh’s Alpha. Như vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha , mô hình có 5 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 19 biến đặc trưng.

Bảng 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

STT

Thang đo

Biến đặc trưng

Cronbach’s Alpha

1

Phương tiện hữu hình

HH1, HH2, HH3, HH4

0,656

2

Sự thấu hiểu

TH1, TH2, TH3, TH4, TH5

0,714

3

Sự tin cậy

TC1, TC2, TC3, TC4

0,644

4

Cảm nhận về giá cả dịch vụ

GC1, GC2

0,710

5

Khả năng đáp ứng

DU1, DU2, DU3, DU4

0,650

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Sau khi phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha, bài viết phân tích các nhân tố khám phá EFA. Nhằm xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến, tạo nền tảng để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố trong điều kiện mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn không rõ ràng.

Để phân tích các nhân tố khám phá, bài viết sử dụng phần mềm SPSS 20; Phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA được thể hiện ở Bảng 2.

Bảng 2: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,745

Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

808,242

Df

171

Sig.

0,000

Nguồn: Tác giả tính toán

Hệ số KMO = 0,745 > 0,5 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlet’s là 808,242 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, bác bỏ giả thuyết H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể, chứng tỏ dữ liệu dùng để nghiên cứu là hoàn toàn thích hợp.

Giả thuyết nghiên cứu cũng cho thấy, mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng? Mối quan hệ như thế nào? Việc xem xét các yếu tố HH, TH, TC, GC, DU, yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung một cách trực tiếp... được bài viết thực hiện bằng phương pháp hồi quy tuyến tính với phương trình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau: SHL = b0 + b1HH+b2TH+b3TC+b4GC+b5DU

Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0,05. Với các biến có mức ý nghĩa > 0,05 lần lượt được loại ra khỏi mô hình. Sau khi chạy dữ liệu trên SPSS 20, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính được biểu hiện cụ thể ở Bảng 3.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ, chỉ có 4 thành phần (4 biến) có mức ý nghĩa <0,04 đó là các biến phương tiện hữu hình (HH), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU) có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng. Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,388, có nghĩa là có khoảng 38,8% phương sai của sự hài lòng được giải thích bởi 4 biến độc lập trên.

Trong các biến hiện nay cũng không có hiện tượng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10). Thành phần giá cả (GC) có Sig.= 0,974 không có ý nghĩa. Như vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT của các chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phượng được đo lường thông qua sự hài lòng gồm 4 thành phần (HH, TH, TC, DU). Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT với các yếu tố được thể hiện như sau: SHL = 2.404E-017 + 0.401 HH + 0.266 TH + 0.364 TC +0.212 DU

Quan sát phương trình hồi quy tuyến tính thấy rằng, biến “Phương tiện hữu hình“ có hệ số 0,401 và có quan hệ cùng chiều với biến “Sự hài lòng“. Đây cũng là biến có ảnh hưởng lớn nhất (40,1%) đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua các kiểm định trên, có thể khẳng định các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của các chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phượng theo thứ tự tầm quan trọng và là “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu”, “khả năng đáp ứng”.

Kết luận và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của các chi nhánh NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng như sau:

Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng: Các ngân hàng cần hoàn thiện Website ngân hàng, bởi thiết kế website dễ sử dụng, thu hút sự chú ý của khách hàng và không gây ra sự nhàm chán; Mở rộng mạng lưới cũng như tạo sự tiện dụng cho khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT như đặt thêm các máy ATM, POS... để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện hơn.

Công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng được đẩy mạnh; Bổ sung nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh; Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.

Cùng với đó, hạn chế các rủi ro trong các giao dịch điện tử. Để đảm bảo được điều này thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, xây dựng hệ thống bảo mật của riêng ngân hàng mình; Thường xuyên đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý, cũng như phần mềm bảo mật thông tin của khách hàng.

Tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp: Các chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phượng cần tích cực triển khai công tác liên kết với các đơn vị, thực hiện cung cấp một số dịch vụ NHĐT; Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng... để các đơn vị thực hiện chủ trương trả lương qua thẻ hạn chế sử dụng tiền mặt. Phát triển dịch vụ internet banking đối với các doanh nghiệp để giảm thiểu thời gian và chi phí cho các giao dịch thanh toán trong doanh nghiệp thay cho hình thức giao dịch truyền thống.           

Tài liệu tham khảo:

1. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam, 2005;

2. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7, trang 10-17;

3. Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ nhà đầu tư tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169;

4. Akruosh. M.(2008), The effect of service quality on banks marketing performance: an empirical investigation of managers’ perspectives, Journal of Dirasat, Administrative Science, 199-218;

5. Jayawardhena, C(2004), Measurement of service quality in Internet Banking: The development of an instrument, Journal of Marketing Management, 1850 207.

Bình luận

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
  • tối đa 150 từ
  • tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục