Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nước ngoài

(Taichinh) - Hoạt động ngân hàng là một “lộ trình trung gian”, không phải là “đích đến”. Ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục vụ người thân.
Để thành công, cần nhận diện được nhu cầu khách hàng. Nguồn: InternetĐể thành công, cần nhận diện được nhu cầu khách hàng. Nguồn: Internet
Hoạt động ngân hàng là một “lộ trình trung gian”, không phải là “đích đến”. Hãy xem mỗi ngân hàng như một hãng hàng không. Khách hàng chọn máy bay là phương tiện của họ không phải vì họ thích được đi máy bay, mà là họ muốn đến một nơi nào đó nhanh hơn theo một cách tốt hơn.

Và lẽ dĩ nhiên, khách hàng có quyền chọn những hãng hàng không khác nhau tùy theo mục đích và nhu cầu của họ. Đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng vậy, để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục vụ chính người thân của mình.

Xác định “điểm đến” của khách hàng

Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhưng để thành công trong bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu của khách hàng.

Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm vay, tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm… phù hợp. Người Việt Nam có câu “9 người, 10 ý”, tôi thấy rất đúng. Khách hàng khác nhau sẽ có vô vàn nhu cầu và trăn trở khác nhau. Nhưng sau nhiều năm làm trong ngành ngân hàng bán lẻ, tôi nhận ra rằng, hầu hết khách hàng đều có chung một điểm đến đơn giản: Họ muốn sống một cuộc sống tốt đẹp hơn. Nhưng thế nào là cuộc sống tốt đẹp hơn đòi hỏi phải lao động và kiểm soát được việc chi tiêu.

Câu chuyện về một người chủ kinh doanh nhỏ đang thuê lại mặt bằng, với công việc hàng ngày của anh ta là mua nguyên liệu thực phẩm, vận hành nhà hàng. Anh ta làm việc hàng ngày và mơ ước sẽ mở rộng công việc kinh doanh, mua lại cửa hàng, thay vì thuê mượn. Nhưng cái anh ta cần trước hết là có một tài khoản giao dịch để có thể kiểm soát được việc chi tiêu. Điều này có thể dễ dàng đáp ứng với tài khoản tiền gửi và để cập nhật Nợ, ghi Có đều đặn. Vì thế, một tài khoản tiết kiệm sẽ có ích cho anh ấy trong những ngày buôn bán ế ẩm hay các khoản chi tiêu cho việc đi du lịch, mua sắm cho gia đình. Như vậy, mỗi tuần hay mỗi tháng, anh ấy cần chuyển một ít từ tài khoản giao dịch của mình vào tài khoản tiết kiệm. Ngày qua ngày, anh ấy sẽ ngạc nhiên và hạnh phúc với tài khoản tiết kiệm ngày một lớn của mình. Và đến một thời điểm nào đó, khi số tiền tiết kiệm đủ lớn, anh ấy có thể chuyển số tiền này vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn. Ngược lại, một khoản vay hợp lý với sự tư vấn đúng đắn của ngân hàng sẽ giúp anh ấy mở rộng công việc kinh doanh.

Hay đối với các khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và ở mức tương đối cao, có nhu cầu về chi tiêu, du lịch, mua sắm thì một ngân hàng bán lẻ tốt sẽ hiểu được nhu cầu của họ. Khách hàng sẽ cần một tài khoản tiết kiệm với chiếc thẻ ghi nợ tiện lợi. Mỗi khi chi tiêu, khách hàng sẽ chi trả theo khái niệm “tự mình chi trả trước”. Nhưng khách hàng cần định rõ một khoản tiền cố định để tiết kiệm mỗi tháng và vào ngày nhận lương sẽ chuyển khoản tiền cố định này vào tài khoản tiết kiệm. Vì thế, ngân hàng cũng mạnh dạn cho các đối tượng khách hàng này vay một khoản vốn nhất định để đáp ứng được các nhu cầu chi tiêu, du lịch, mua sắm… Đồng thời, ngân hàng phải thấu hiểu được thời gian hạn hẹp của khách hàng để đem lại các dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian, chi phí thông qua giao dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), hay dịch vụ Mobile Banking và tin nhắn thông báo thay đổi số dư mỗi khi có bất kỳ phát sinh giao dịch nào trên tài khoản để có thể thực hiện các loại giao dịch thường xuyên như: chuyển khoản, chi trả hóa đơn, gởi tiết kiệm trực tuyến bất cứ lúc nào khi khách hàng có nhu cầu.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc. Bên cạnh đó, cần có bước đột phá nhằm tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế - xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư, nhưng đủ để thu hút khách hàng.

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng khác để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

Những điều kiện đủ

Những giải pháp nêu trên là điều kiện cần giúp khách hàng chạm được điểm đến của họ, nhưng chưa đủ. Một ngân hàng bán lẻ thành công không chỉ là một hãng hàng không tốt, mà còn phải có những điều kiện đủ. Bởi ngân hàng là một lộ trình trung gian và lộ trình cần phải có dịch vụ tốt, thoải mái và tiện lợi đi kèm.

Trước hết, khi nói đến ngân hàng là nói đến sự an toàn và tin cậy. Cũng như hãng hàng không, khách hàng chỉ thích bay với hãng nào có tiếng là an toàn hơn. Tương tự, với ngân hàng, nếu không đủ mạnh sẽ khó thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Sức mạnh của một ngân hàng không đo lường bởi số lượng của chi nhánh, mà được đo lường bởi vốn, thanh khoản và khả năng quản trị rủi ro. Trên thực tế, dù thị trường có biến động như thế nào thì khách hàng vẫn luôn muốn giao dịch với một ngân hàng bền vững vì sự yên tâm, tin cậy mà ngân hàng mang lại, đồng thời tài sản của họ được đảm bảo.

Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ không khai thác dựa trên mối quan hệ 1 - 1, mà phải tối đa hóa mối quan hệ đa chiều, nhưng vẫn nhận biết và phục vụ cụ thể đến từng nhu cầu khách hàng. Điều này chỉ có thể đạt được với sự hỗ trợ của công nghệ. Ví dụ, đem vân tay để làm password độc nhất và không thể bị đánh cắp cho thẻ ATM. Công nghệ hiện nay là một phần song song của đời sống con người, là lợi thế trong phát triển dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng công nghệ một cách tốt nhất thì sẽ có lợi thế trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ. Xa hơn nữa, bán lẻ là một ngành luôn đòi hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu cầu thay đổi rất nhanh. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để cho khách hàng sự đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành công trong lĩnh vực này.

Mặt khác, ngân hàng phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tóm lại, để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần nhận diện được nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt được mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Hãy xem khách hàng như người thân và phục vụ họ như phục vụ người thân của mình. Hãy phục vụ tốt nhất có thể, an toàn nhất như đã cam kết và tận dụng công nghệ để hỗ trợ cho các tiện ích của khách hàng.

Theo Đầu tư Chứng khoán

Bình luận

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
  • tối đa 150 từ
  • tiếng Việt có dấu