Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt: Phục vụ bằng cả trái tim

PV.

(Taichinh) - Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, kể từ tháng 11/2011, Bảo hiểm Bảo Việt chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH).
Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt: Phục vụ bằng cả trái tim
Sau hơn 10 tháng chuẩn bị kỹ lưỡng về hệ thống tổng đài, đường truyền, xây dựng cơ sở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ, đào tạo tư vấn viên và triển khai thành công giai đoạn vận hành thử nghiệm hệ thống, TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt đã sẵn sàng hoạt động nhằm giải đáp các yêu cầu của khách hàng thông qua đa kênh thông tin như điện thoại, fax, email và chức năng chat trực tuyến trên website của Bảo hiểm Bảo Việt.

Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và tiện ích của Bảo hiểm Bảo Việt mọi lúc, mọi nơi thông qua số Hotline 1900 55 88 99 hoặc (04) 35 73 05 05, email insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng chat trực tuyến 24/7 tại Website chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt: http://www.baoviet.com.vn/baohiem.

Các tư vấn viên của TTDVKH sẽ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải đáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm cũng như giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt như: dịch vụ cứu hộ xe ô tô, chỉ dẫn địa chỉ garage liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt... và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng.

Hệ thống tổng đài của TTDVKH được Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ) để triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center).

Hệ thống đa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng. Các cuộc gọi đến được phân phối một cách thông minh nhất tới từng tư vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hệ thống ghi âm lời thoại và chat trực tuyến giúp ghi lại những trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên. Bên cạnh đó, Trung Tâm cũng xây dựng Hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt. CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin của khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất… Điều này đồng thời giúp tất cả các tư vấn viên tiếp cận thông tin về khách hàng, nhờ đó Bảo hiểm Bảo Việt có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì mối quan hệ gắn bó cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Với phương châm “Phục vụ bằng cả trái tim”, đội ngũ tư vấn viên TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt luôn coi khách hàng như những người thân yêu để tận tâm, tận sức hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn, giúp họ tiếp cận với những dịch vụ tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo hiệu quả làm việc của TTDVKH.

TTDVKH được thành lập, không chỉ là nơi tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng mà còn giúp Bảo hiểm Bảo Việt tiếp cận, hiểu rõ hơn nhu cầu và xu hướng của khách hàng để từ đó Bảo hiểm Bảo Việt có thể xây dựng các chiến lược về sản phẩm và Marketing phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

Bà Đặng Diễm Hằng – Giám đốc TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt cho biết: “Để quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn và khuyến khích thi đua, nâng cao năng lực cho tư vấn viên, hiện nay Trung Tâm đang áp dụng Hệ thống đánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators), trong đó đánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chưa thành công.”  Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải đảm bảo thời gian đàm thoại vừa đủ, chấm điểm cho chất lượng từng cuộc gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do đặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý đầy đủ, chính xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn đề thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution – FCR).  Các tư vấn viên được tuyển chọn đều là những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và chuyên môn, có kinh nghiệm làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng để có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu tư vấn, giải đáp thông tin, thực hiện các yêu cầu và làm hài lòng khách hàng ngay cả khi không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Bên cạnh đó, các khóa đào tạo ngắn hạn và thường xuyên của Trung Tâm không chỉ giúp các tư vấn viên đáp ứng đầy đủ quy trình về nhân sự và công nghệ của Bảo hiểm Bảo Việt mà còn cải thiện kỹ năng và phương pháp làm việc chuyên nghiệp cho từng tư vấn viên.

Để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả tối ưu, giai đoạn đầu đi vào hoạt động, TTDVKH tập trung triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở hai loại hình bảo hiểm chính là: Bảo hiểm Xe cơ giới, Bảo hiểm Y tế và Tai nạn con người. Dự kiến từ Quý II năm 2012, TTDVKH sẽ tiếp tục triển khai hỗ trợ các loại hình Bảo hiểm khác của Bảo hiểm Bảo Việt đồng thời thực hiện chức năng bán hàng qua điện thoại.

Sự ra đời của TTDVKH là một trong nhiều bước chuyển đổi quan trọng của Bảo hiểm Bảo Việt, được đón chờ sẽ đem lại cho khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt chất lượng dịch vụ tốt nhất. Đây cũng là một minh chứng thể hiện triết lý kinh doanh “Chuyên nghiệp để thành công” của Bảo hiểm Bảo Việt trong chiến lược phát triển lâu dài của mình.

Tạp chí Tài Chính

Bình luận

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
  • tối đa 150 từ
  • tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục