Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện thủ tục hành chính thuế

NCS. Nguyễn Thành Trung

(Taichinh) - Trong chấp hành pháp luật thuế, người nộp thuế có nghĩa vụ tuân thủ các thủ tục hành chính thuế. Sự phức tạp, thiếu thông tin của các thủ tục hành chính thuế làm tăng chi phí tuân thủ và gây nên sự khó chịu cho người nộp thuế khi thực hiện. Ngược lại, nếu thủ tục hành chính thuế đơn giản sẽ làm cho người nộp thuế cảm thấy hài lòng sẽ củng cố niềm tin và gia tăng sự hợp tác của người nộp thuế. Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện thủ tục hành chính thuế, đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế, góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện của người nộp thuế.
Hỗ trợ người nộp thuế được xác lập là một trong các chức năng của quản lý thuế. Nguồn: Internet.Hỗ trợ người nộp thuế được xác lập là một trong các chức năng của quản lý thuế. Nguồn: Internet.

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Để giúp người nộp thuế (người nộp thuế) thực hiện các thủ tục hành chính (TTHC) thuế được dễ dàng hơn, cơ quan thuế thực hiện hỗ trợ người nộp thuế thông qua tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn, tư vấn cho người nộp thuế. Hỗ trợ người nộp thuế được xác lập là một trong các chức năng của quản lý thuế. Trong thực tế, hoạt động hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế được gọi là dịch vụ công.

Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có mối liên hệ thuận giữa sự hài lòng của người dân đối với Nhà nước thông qua dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Khi người nộp thuế cảm thấy hài lòng hình thành cơ sở của thái độ hợp tác. Ngược lại, hoạt động hỗ trợ của cơ quan thuế yếu kém, không nhận được sự hài lòng của người nộp thuế sẽ cản trở sự ủng hộ, thậm chí nếu thủ tục quá phức tạp, tốn nhiều chi phí tuân thủ sẽ làm khởi phát và gia tăng sự phản kháng của người nộp thuế.

Để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC thuế, trong quý III/2016, tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế về sự hài lòng của DN trong thực hiện TTHC thuế. Nội dung khảo sát có một phần về nhận xét của DN qua giải quyết TTHC thuế đối với các bộ phận chức năng của cơ quan thuế. Kết quả có 491 hồi đáp với sự đa dạng và trải rộng ở các tiêu chí như: (1) Thời gian hoạt động của DN tính đến năm 2016; (2) Thành phần kinh tế của DN; (3) Quy mô của DN (xem xét trên 3 yếu tố thuộc năm 2015: (i) nguồn vốn; (ii) số lao động bình quân; (iii) Doanh thu).

Trên cơ sở vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng bảng hỏi và tham khảo ý kiến chuyên gia là các cán bộ quản lý thuế hiện đang công tác tại một số cơ quan thuế địa phương: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh… Theo đó, mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc và 7 biến độc lập với 40 câu hỏi thành phần. Các câu hỏi thành phần sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (1 = Hoàn toàn không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Bình thường; 4 = Hài lòng; 5 = Rất hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu gồm:

H1: Cơ sở vật chất của cơ quan thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế.

H2: Sự minh bạch của các thủ tục thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế.

H3: Năng lực chuyên môn của cán bộ thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế.

H4: Thái độ ứng xử của cán bộ thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế.

H5: Tính tin cậy về các tuyên bố của cơ quan thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế.

H6: Sự công bằng của cơ quan thuế trong đối xử với người nộp thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế

H7: Sự đáp ứng thông tin của cơ quan thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế.

Mẫu nghiên cứu

Tác giả chọn mẫu xác suất có phân nhóm người nộp thuế. Tiêu chí phân nhóm gồm: (i) Số năm hoạt động của DN; (ii) Thành phần kinh tế; (iii) Quy mô DN.

Kích thước mẫu: Xác định theo công thức: n = N/(1 + N.e2), trong đó: n: Kích thước mẫu nghiên cứu; N: Số lượng DN đang hoạt động; e: Sai số ước lượng của mô hình. Theo đó, với sai số 5% thì kích thước mẫu yêu cầu số lượng người nộp thuế tối thiểu có trả lời hợp lệ phiếu khảo sát là gần 400.

Thu thập dữ liệu: Kết quả có 574 bảng hỏi được trả lời, trong đó: 552 người nộp thuế trả lời online, 19 người nộp thuế trả lời bản giấy và 3 người nộp thuế phỏng vấn trực tiếp.

Làm sạch dữ liệu: Loại bỏ các trường hợp trả lời không phù hợp (ví dụ: Trả lời cùng một mức độ cao nhất hoặc thấp nhất ở tất cả các mục hỏi; trả lời giữa các mục hỏi có sự đối nghịch, mâu thuẫn bất thường..). Kết quả đã loại bỏ 83 bảng hỏi (gồm 77 bản trả lời online, 6 bản trả lời trên giấy), còn lại 491 (=574-83) bảng hỏi được đưa vào phân tích. Như vậy, với quy mô mẫu phân tích là 491, thoả mãn tiêu chí về kích thước mẫu tối thiểu là gần 400.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha). Thang đo và các biến quan sát được chọn khi thang đo có Cronbach’s Alpha > 0,7; Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3; và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không lớn hơn Cronbach’s Alpha của thang đo. Các biến quan sát không thoả mãn điều kiện trên sẽ bị loại. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy tất cả các biến đều được chọn.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để dữ liệu khảo sát được gom có hệ thống trên cơ sở độ tụ và độ phân biệt của các nhóm biến quan sát, tác giả sử dụng EFA với phương pháp rút trích qua phân tích thành phần chính (PCA) và sử dụng phép xoay Varimax với vòng lặp rút trích dừng khi Eigenvalues nhỏ hơn 1 và tổng phương sai trích không thấp hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy, các biến quan sát độc lập có hệ số KMO = 0,961 (nằm trong khoảng [0,5;1]) và giá trị kiểm định Bartlet (Barlet’s test) có Sig. = 0,000 < 0,05. Đồng thời, các biến quan sát được rút trích vào 6 thang đo tại Eigenvalues = 1,127 > 1 và tổng phương sai trích = 73,006% > 50%. Điều này chứng tỏ các thang đo đủ tiêu chuẩn để thực hiện phân tích tương quan và hồi quy.

Phân tích tương quan (Hệ số Pearson): Tại ma trận xoay, các biến quan sát được gom thành 6 nhóm; các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,5 nên các biến quan sát có tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kê phục vụ phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy: Trên cơ sở mô hình tạo bởi 6 nhóm biến độc lập, gồm: (i) NLPV: Năng lực phục vụ của cơ quan thuế; (ii) SMB: Sự minh bạch trong giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế; (iii) CBDC: Sự công bằng, dân chủ trong giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế; (iv) CSVC: Cơ sở vật chất của cơ quan thuế; (v) DUTT: Sự đáp ứng thông tin kịp thời, đầy đủ của cơ quan thuế; (vi) STC: Sự tin cậy vào cách thức và kết quả giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế.

Sử dụng phương pháp Stepwise, kết quả hồi quy thu được mô hình có R2 cao nhất là 0.699. Đây là mô hình tốt nhất với 4 biến độc lập là DUTT, CBDC, STC, NLPV; các biến còn lại là SMB, CSVC có tác động không đáng kể đến mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này cho biết các biến độc lập giải thích được 69,9% biến phụ thuộc MĐHL. Đồng thời, các giá trị VIF của các biến độc lập nhỏ hơn 10 (theo Pallant, 2007) gồm: DUTT=2,071; CBDC=2,296; STC=2,742; NLPV=3,079, do đó, không có hiện tượng đa cộng tuyến; và hệ số hồi quy của các biến độc lập DUTT, CBDC, STC, NLPV lần lượt là 0,319; 0,272; 0,142; 0,120. Giá trị Sig. của các biến độc lập DUTT, CBDC, STC đều bằng 0, của biến NLPV=0,001 đều nhỏ hơn 0,05 nên có thể nói kết quả của mô hình có ý nghĩa thống kê.

Hệ số hồi quy của các biến độc lập DUTT, CBDC, STC, NLPV điều dương và hệ số hồi quy chuẩn hoá lần lượt có các giá trị là 0,354; 0,307; 0,158; 0,143. Do vậy, các giả thuyết H3, H5, H6, H7 được chấp nhận, bác bỏ các giả thuyết H1, H2, H4 do đã bị kết quả hồi quy loại khỏi mô hình.

Như vậy, có thể nói, với độ tin cậy 95%, mức độ hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC thuế chịu ảnh hưởng chính bởi 4 nhân tố: Sự đáp ứng thông tin kịp thời, đầy đủ của cơ quan thuế (DUTT); Sự công bằng, dân chủ trong giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế (CBDC); Sự tin cậy vào cách thức và kết quả giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế (STC); Năng lực phục vụ của cơ quan thuế (NLPV).

Kết luận và khuyến nghị

Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế do cơ quan thuế cung cấp sẽ tác động đến sự tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế. Đây chính là thách thức đối với cơ quan thuế. Nhằm cải thiện hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC thuế, cơ quan thuế nên quan tâm một số nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất, người nộp thuế quan tâm nhiều đến thông tin do cơ quan thuế thuế cung cấp. Sự đáp ứng thông tin cần thể hiện ở tính kịp thời, chất lượng nội dung thông tin. Sự đa dạng về phương thức cung cấp thông tin như qua trang thông tin điện tử; truyền hình, truyền thanh; tổ chức tập huấn; phát hành ấn phẩm, tờ rơi. Đồng thời, việc niêm yết công khai TTHC thuế tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế cần có sự phân loại TTHC thuế nhiều chiều như: (i) Theo nội dung quản lý thuế: Đăng ký thuế, khai thuế, thanh tra, kiểm tra thuế, giải quyết nợ thuế; Hoá đơn chứng từ; Giải quyết khiếu nại; (ii) Theo sắc thuế: GTGT; TNDN; TNCN; TTĐB...

Thứ hai, sự công bằng, dân chủ trong giải quyết TTHC thuế là yếu tố quan trọng. người nộp thuế cảm thấy hài lòng khi quá trình giải quyết TTHC thuế của mình được cơ quan thuế ứng xử dân chủ, công bằng. Công bằng, dân chủ cần được hiểu ở hai khía cạnh cơ bản: Một là, giữa hồ sơ thuế của người nộp thuế đối với quy định của pháp luật về quản lý thuế. Hai là, giữa hồ sơ thuế của những người nộp thuế với nhau (nếu không có sự khác biệt lớn về nội dung của hồ sơ).

Theo đó, cơ quan thuế cần giải quyết TTHC thuế đối với hồ sơ thuế của người nộp thuế trên cơ sở tôn trọng tính dân chủ và công bằng. Ở khía cạnh thứ nhất, cơ quan thuế cần lắng nghe, tôn trọng ý kiến của người nộp thuế, sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế theo quy định của pháp luật quản lý thuế. Tư tưởng này xuất phát từ nhận thức người nộp thuế thường không có điều kiện có đầy đủ thông tin và kinh nghiệm trong thực hiện TTHC thuế.

Ở khía cạnh thứ hai, người nộp thuế thường có xu hướng so sánh ửng xử của cơ quan thuế trong giải quyết hồ sơ thuế của mình với người nộp thuế khác. Cơ quan thuế giải quyết nhất quán, không thiên vị giữa các người nộp thuế sẽ dần tạo dựng sự tin cậy và gia tăng động lực hợp tác từ phía người nộp thuế.

Ngược lại, ở cả hai khía cạnh về sự công bằng, dân chủ, nếu cơ quan thuế có sự thiên vị, thiếu minh bạch, thiếu khách quan; không tôn trọng sự công bằng, không sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế sẽ rất dễ dẫn đến tâm lý hoài nghi và suy giảm niềm tin vào cơ quan thuế. Từ đó dần xuất hiện các nguy cơ phản kháng, bất hợp tác từ người nộp thuế.

Thứ ba, trong phạm vi nghiên cứu này, yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ của cơ quan thuế cũng có tầm quan trọng nhất định, mặc dù mức độ tác động trực tiếp của chúng đến sự hài lòng của người nộp thuế thấp hơn yếu tố sự đáp ứng thông tin kịp thời, đầy đủ của cơ quan thuế và sự công bằng, dân chủ trong giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế.

Tác giả cho rằng điều này là khá phù hợp. Bởi lẽ, người nộp thuế thường có xu hướng nhận định sự việc qua những biểu hiện cụ thể của quá trình giải quyết hồ sơ thuế của cơ quan thuế. Năng lực phục vụ của cán bộ thuế và sự tin cậy là những yếu tố định tính sâu sắc mà người nộp thuế không dễ cảm nhận được. Tuy nhiên, yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ của cơ quan thuế là cơ sở của nhận thức nên chắc chắn rằng là những yếu tố cốt lõi đáng được quan tâm.

Tóm lại, nhận biết các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC thuế giúp cơ quan thuế có được những điều chỉnh phù hợp, ứng xử hiệu quả trong việc hỗ trợ người nộp thuế chấp hành pháp luật thuế thông qua thực hiện TTHC thuế.    

Tài liệu tham khảo:

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Nghiên cứu và phân tích dữ liệu với SPSS, NXB TP. Hồ Chí Minh;

2. Jum.C. Nunnually and Ira.H. Bernstein (1994), Psychometric Theory, Mc Graw-Hill, INC;

3. Michael D. Johnson (1995), Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework, Cornell University.

Bài đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2, số tháng 2/2017

Bình luận

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
  • tối đa 150 từ
  • tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục