Sự cần thiết phải nâng cao sự chất lượng dịch vụ

Hiện nay, đa số các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, manh mún, hiệu quả kinh doanh thấp trong khi phương pháp quản lý đơn giản, khả năng chuyên môn của cán bộ quản lý, điều hành nhìn chung rất yếu kém. Phần lớn các đơn vị vận tải không thực hiện quản lý nội dung nào của quá trình vận tải mà chỉ đứng ra làm các thủ tục theo quy định đối với cơ quan quản lý và thu phí dịch vụ hoặc chỉ quản lý một số nội dung, các nội dung khác được giao cho lái xe thực hiện. Do vậy, nhiều đơn vị không quản lý phương tiện, không quản lý lái xe, không quan tâm đến chất lượng dịch vụ và an toàn giao thông, khiến chất lượng dịch vụ vận tải thấp, tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng do xe ô tô kinh doanh vận tải gây ra còn nhiều.

Mặt khác, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, chở quá tải… diễn ra phổ biến. Hiện tượng “xe dù”, “bến cóc”, “cơm tù”, đón trả khách không đúng nơi quy định, tranh giành khách, bán khách dọc đường… vẫn còn tồn tại. Công tác quản lý nhà nước về vận tải mặc dù đã không ngừng được hoàn thiện trong thời gian qua song vẫn chưa theo kịp với sự phát triển và những diễn biến của hoạt động vận tải; Công tác quản lý của các đơn vị vận tải còn nhiều yếu kém cần khắc phục.

Trong giai đoạn phát triển kinh tế chung của đất nước, nhu cầu đi lại của người dân rất lớn và đòi hỏi sử dụng dịch vụ có chất lượng và độ an toàn cao được người dân đặt lên hàng đầu. Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện, vẫn thường xuyên nhận được nhiều phàn nàn từ phía khách hàng. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay là câu hỏi thường trực với lãnh đạo của doanh nghiệp?.

Những kết quả ấn tượng tại một doanh nghiệp vận tải

Ra đời từ năm 2007 và đã có 06 năm phục vụ vận tải trên tuyến Vinh – Hà Nội, hiện nay, Công ty Du lịch Văn Minh đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ trực tiếp như: Công ty Vạn Xuân, Công ty Phúc Lợi, Công ty H&N, Công ty Mai Linh Express… Ban đầu chỉ có 4 đầu xe với 20 cán bộ, công nhân viên đến nay Công ty Du lịch Văn Minh có 18 đầu xe ô tô giường nằm cao cấp, hiện đại, 01 xe khách 45 chỗ ngồi, 02 xe khách 30 chỗ ngồi, 02 xe tải loại 3,5 tấn, 03 xe ô tô trung chuyển khách loại 16 chỗ ngồi. Công ty có tất cả 210 cán bộ công nhân viên (Nam: 125, Nữ: 85) đều được tham gia đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp với thu nhập bình quân đạt 4,5 triệu đồng/tháng/người.

Trong những năm qua, doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty Du lịch Văn Minh đều đạt chỉ tiêu và tăng nhanh, cụ thể năm 2012 so với năm 2011 tăng 46,56% tương ứng với số tiền 13.995.063.603 đồng. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ của năm 2012 so với năm 2011 tăng 28,43%, tương ứng với số tiền 498,315,653 đồng. Tổng lợi nhuận trước thuế của năm 2012 so với năm 2011 tăng 27,74% tương ứng với số tiến 56.270.256 đồng.

Đề xuất nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

Một là, bổ sung các dịch vụ gia tăng trên xe lẫn tại bến xe. Hiện nay, dịch vụ gia tăng trên xe vận chuyển thường bị hành khách đánh giá thấp. Do đó, Công ty cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu của hành khách. Vào mùa hè thì cung cấp nước uống giải khát cho hành khách; Trang bị thêm Karaoke trên xe cho hành khách giải trí, đồng thời bổ sung nhiều loại sách, báo, tạp chí, truyện, truyện tranh, lắp wifi trên xe …

Ngoài ra, giá cước vận chuyển là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Hiện nay, các chi phí đầu vào (xăng, dầu, phí bảo trì đường bộ, quản lý phí …) khiến giá cước vận chuyển tương đối cao, Công ty Du lịch Văn Minh cần tính toán chi tiết để đưa ra mức giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng, trong đó chú trọng đến: Dịch vụ vé khứ hồi, duy trì các chương trình tặng quà nhân các ngày lễ, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, phát hành thẻ khách hàng thành viên, giảm giá cho khách hàng là tập thể...

Hai là, nâng cao chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng. Hiện nay, tiêu chí “điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát” khi được hỏi khách hàng thì lại bị hành khách đánh giá thấp. Thực tế cho thấy, hầu như các điểm dừng nghỉ chân dọc đường của công ty đều do Công ty hợp đồng với các nhà hàng bên ngoài, không phải là điểm dừng nghỉ do Công ty đầu tư, xây dựng. Vì các điểm dừng nghỉ này đều ở xa trụ sở chính của công ty, nên việc quan tâm, kiểm tra nhiều lúc còn buông lỏng. Tới đây, Công ty cần có biện pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế này. Bên cạnh đó, theo chỉ tiêu đánh giá thì hành khách hài lòng nhất đối với trang phục của nhân viên. Điều này phản ánh sự quan tâm của Công ty đối với nhân viên, thực tế cũng cho thấy Công ty luôn quan tâm trang phục của nhân viên. Việc thực hiện mặc đồng phục của Công ty được thực hiện nghiêm túc.

Ba là, xây dựng hình ảnh và thương hiệu Văn Minh. Để xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Công ty Du lịch Văn Minh, cần tiến hành nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải, gồm cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách; Chú trọng đầu tư những phương tiện mới, hiện đại, sử dụng nhiên liệu sạch thân thiện với môi trường. Chú trọng công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sữa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách; Tăng cường hoạt động quảng cáo qua các kênh khác nhau để có nhiều khách hàng biết đến công ty.

Bốn là, đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. An toàn vận tải trong vận chuyển hành khách bằng xe ô tô phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Bên cạnh đó, văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải cũng hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Vì vậy, công tác đào tạo các nhân viên mới, cũng như sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có, nâng cao tính hiệu quả cho Công ty thông qua việc thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về nghiệp vụ vận tải, mời các chuyên gia có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực này về trao đổi kinh nghiệm với cán bộ nhân viên của công ty.

Năm là, giải pháp về giá cước vận chuyển và dịch vụ kèm theo. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều hãng xe khách và các nhà xe tư nhân, khách hàng đã có nhiều sự lựa chọn và có sự so sánh nhiều hơn về yếu tố giá cước vận chuyển và các dịch vụ đi kèm hơn so với trước đây. Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở những yếu tố khác thì việc quan tâm đến yếu tố giá cước vận chuyển và các dịch vụ đi kèm là hết sức cần thiết để Công ty Du lịch Văn Minh có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, công ty phải tính toán chi tiết các chi phí thực tế cấu thành nên yếu tố giá cước vận chuyển (giá xăng, dầu, phí bảo trì đường bộ, hao mòn tài sản, quản lý phí, lương, chi phí marketing,…) để tiết giảm các chi phí chưa phù hợp nhằm giảm giá cước vận chuyển hành khách so với hiện nay.