Năng lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới: Thực tiễn tại Công ty cổ phần Bảo hiểm ABIC

Kim Minh Lâm

(Taichinh) -

Trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện có 29 doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới với mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh phù hợp, trong đó có Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC). Để nâng cao năng lực cạnh tranh, đòi hỏi ABIC phải phân tích rõ được các yếu tác động năng lực cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới…

Ảnh minh họa. Nguồn: internetẢnh minh họa. Nguồn: internet

Tiềm năng thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và thị trường bảo hiểm xe cơ giới (BHXCG) ở Việt Nam nói riêng các năm qua phát triển với tốc độ nhanh, tuy nhiên quy mô còn khá khiêm tốn, tỷ trọng phí bảo hiểm đóng góp vào GDP chưa tới 2% (trong khi đó tỷ lệ này ở các nước trong khu vực là 7-8%). Tốc độ phát triển số lượng các phương tiện xe cơ giới trong giai đoạn 2012 - 2016 rất cao: ô tô là 16%, xe máy là 9%. Điều này hứa hẹn cho một thị trường bảo hiểm đầy triển vọng trong thời gian tới.

Thực tiễn, tỷ lệ tham gia bảo hiểm của các loại phương tiện còn ở mức độ hạn chế. Cuối năm 2016, tỷ lệ tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của xe máy mới ở mức 38%, bảo hiểm vật chất xe ô tô ở mức 55%. Tỷ lệ tham gia bảo hiểm của các phương tiện xe cơ giới ở mức thấp một phần do nhận thức chưa đầy đủ của các chủ phương tiện và một phần do các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) chưa chứng minh cho người tham gia bảo hiểm thấy được tính tiện dụng của BHXCG: Khi đề nghị bồi thường thủ tục còn phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, chưa được tư vấn gói bảo hiểm phù hợp...

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ BHXCG phong phú, đa dạng và đòi hỏi ngày càng cao, đây chính là một trong những tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói chung và dịch vụ BHXCG nói riêng.

Theo Cục Đăng kiểm Việt Nam, trong giai đoạn 2012 -2016, số lượng ô tô mới đưa vào lưu hành là 125.000 chiếc/năm, xe máy là 2,7 triệu chiếc và lượng xe ô tô mới đưa vào lưu hành có xu hướng năm sau cao hơn năm trước. Cơ sở hạ tầng mặc dù đã được Nhà nước quan tâm đầu tư nhưng vẫn không theo kịp tốc độ phát triển kinh tế, đã gây ra tình trạng ùn tắc giao thông ngày càng nghiêm trọng và làm cho các DNBH phải chi trả số tiền bồi thường nhiều hơn. Trong những năm qua, tỷ lệ chi bồi thường bảo hiểm gốc toàn thị trường tăng lên đáng kể và ở tỷ lệ cao.

Về khuôn khổ pháp lý, đến nay các văn bản, chính sách liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh BHXCG được xây dựng và ban hành tương đối đầy đủ, bao trùm toàn bộ hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, nhận thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế, thường né tránh mua bảo hiểm, kể cả với trường hợp bảo hiểm bắt buộc dân sự theo quy định, đến khi gây tai nạn thì bỏ chạy trốn tránh trách nhiệm.

Theo kết quả Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2016, dân số Việt Nam năm 2016 ước tính đạt trên 94 triệu người, mật độ dân số 255 người/km2, thuộc quốc gia có mật độ dân số cao nhất thế giới. Do thói quen và giao thông công cộng chưa phát triển nên phương tiện giao thông cá nhân ở Việt Nam phát triển mạnh: phổ biến mỗi gia đình ở nông thôn có từ 1-2 xe máy, còn ở khu vực thành thị là 2-4 xe máy tùy quy mô gia đình. Hiện nay do đời sống nâng cao, các cá nhân có điều kiện có khuynh hướng mua sắm ô tô cá nhân tăng mạnh. Điều này cho thấy thị trường BHXCG của Việt Nam còn tiềm năng rất lớn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh tại ABIC

Trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, DN muốn tồn tại và phát triển thì phải thích ứng theo yêu cầu của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Trong khi đó, ABIC là DN kinh doanh trong môi trường kế hoạch hóa tập trung nhiều năm, dù đã có những chuyển biến tích cực nhưng ở đâu đó vẫn còn tính bao cấp, ỷ lại, tính phục vụ chưa cao...

Điều này cho thấy, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt và ngày càng khốc liệt của dịch vụ BHXCG thì ABIC cần phải nhanh chóng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BHXCG, cụ thể như:

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem xét trước tiên là DNBH có đưa lại cho khách hàng tính nhất quán và đáng tín nhiệm về dịch vụ không, DNBH cam kết và có thực hiện đúng những gì đã cam kết không. Chất lượng dịch vụ đến từ việc cảm nhận của khách hàng về trình độ, năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà họ tiếp xúc...

Số vụ khiếu nại, phàn nàn về việc không phục vụ đúng cam kết: Với phương châm “Giữ uy tín để vươn tới thành công”, ABIC đã và đang đem đến cho khách hàng các dịch vụ bảo hiểm tốt nhất thông qua việc tư vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩm bảo hiểm thích hợp, cung cấp sản phẩm tận nơi theo yêu cầu, giám định tổn thất và tiến hành bồi thường nhanh, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.

- Thời gian cung cấp hợp đồng bảo hiểm: Được  tính từ thời gian khách hàng đồng ý chào giá/đề nghị chào giá, chấp thuận chào giá đến khi lập hợp đồng, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. ABIC đã mẫu biểu hóa hồ sơ khai thác bảo hiểm và mạng lưới rộng khắp nên thời gian cung cấp bản hợp đồng bảo hiểm khá nhanh đáp ứng tốt được yêu cầu.

- Thời gian ra hiện trường vụ tai nạn: Thời gian ra hiện trường vụ tai nạn là thời gian tính từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng thông báo tai nạn tới khi giám định viên ra tới hiện trường giám định tổn thất, hỗ trợ khách hàng giải quyết vụ tai nạn. ABIC cam kết ra hiện trường trong thời gian nhanh nhất.

- Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Được tính từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ vụ tai nạn để yêu cầu bồi thường đến khi DNBH giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe theo quy định thời hạn thanh toán bồi thường của DNBH là 15 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ bồi thường và không quá 30 ngày trong trường hợp phải xác minh hồ sơ. Tuy nhiên, ABIC giải quyết bồi thường trong thời gian tối đa không quá 07 ngày.

Tuy nhiên, còn một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà ABIC cần quan tâm cải thiện đó là:

Chính sách khách hàng mục tiêu: Thời gian qua, ABIC mới quan tâm tới khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có đầu xe lớn... là những khách hàng có số phí thu tập trung; khách hàng cá nhân ít được chú trọng, trong khi đó do đời sống tăng cao, tốc độ tăng trưởng xe cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ. Việc không tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân đã làm cho ABIC bỏ đi một mảng thị trường quan trọng.

Năng lực mạng lưới: Hiện tại, ABIC mới chú trọng tới khai thác bảo hiểm qua kênh bán hàng thông qua tổng đại lý ngân hàng Agribank, chưa quan tâm đúng mức tới kênh bán hàng có tiềm năng lớn khác như bán hàng qua trang web, bán hàng qua kênh môi giới, các điểm bán hàng tập trung. Việc kết nối giữa kênh bán hàng truyền thống và những kênh bán hàng gián tiếp trên sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển kênh phân phối, tạo điều kiện tăng doanh thu.

Về công nghệ

Máy móc trang thiết bị, đặc biệt là hệ thống mạng internet với đường truyền riêng, mạng máy tính kết nối nội bộ với tốc độ truy cập cao, ổn định là công cụ làm việc hiệu quả của ABIC thời gian qua. Do đặc thù BHXCG phải tiến hành rộng khắp, nên ABIC cung cấp giấy chứng nhận BHXCG đến tận từng cán bộ, đại lý, giúp cho việc cung cấp dịch vụ BHXCG diễn ra thuận lợi, khách hàng chỉ việc liên hệ đến các điểm phục vụ bảo hiểm của ABIC trên toàn quốc sẽ được phục vụ nhanh chóng. 

ABIC sử dụng phần mềm quản lý văn bản trên website tương đối hiệu quả. Phần mềm quản lý văn bản này cho phép thuận tiện trong việc quản lý tra cứu văn bản, việc chỉ đạo điều hành của lãnh đạo cấp trên và xin ý kiến qua đường thư điện tử, phần mềm hỗ trợ đã tạo thuận lợi, nhanh chóng trong xử lý tác nghiệp.

Tuy nhiên, chương trình thống kê hiện tại của ABIC chưa đạt được yêu cầu quản lý cũng đã phần nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của DN này. Ngoài ra, ABIC có quy định về quy trình cung cấp dịch vụ BHXCG, tuy nhiên quy trình này đôi khi chưa được cập nhật thường xuyên và tính tuân thủ bộ quy trình nghiệp vụ ở một số đơn vị, phòng ban, cán bộ khai thác, giám định bồi thường và đại lý bảo hiểm chưa cao.

Về yếu tố con người:

Thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc liệt, áp lực về doanh số lên người lao động rất lớn, nếu không có chế độ đãi ngộ và lương bổng thỏa đáng thì ABIC khó có thể giữ được nguồn nhân lực có chất lượng. Thực tế, ABIC đã triển khai hàng loạt biện pháp trả lương tiếp cận với hiệu quả công việc nhưng do áp lực chia cổ tức từ cổ đông, hiện nay việc trích lập các quỹ khen thưởng, phúc lợi còn hạn chế, đơn giá tiền lương còn ở mức độ, nên ảnh hưởng nhiều đến tâm lý người lao động, đặc biệt là những người thực sự làm được việc.

Về phí bảo hiểm:

Giá cả dịch vụ BHXCG (phí bảo hiểm) được xác định bằng cách lấy giá trị xe hoặc mức trách nhiệm tham gia bảo hiểm nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm. Phí BHXCG của ABIC tuân thủ nguyên tắc định phí căn cứ trên cơ sở chất lượng dịch vụ cung cấp, ABIC có xây dựng biểu phí cơ bản đáp ứng cho các yêu cầu về sử dụng các dịch vụ thông thường. Nếu khách hàng có yêu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung thì sẽ có biểu phí linh hoạt cho các dịch vụ bổ sung như: sửa chữa, thay thế phụ tùng tại gara chính hãng, bảo hiểm xe ngập nước, bảo hiểm mất cắp bộ phận xe, bảo hiểm mới thay cũ bộ phận của xe...

Tuy nhiên, biểu phí của ABIC bị đánh giá là kém linh hoạt hơn so với thị trường, phí bảo hiểm của ABIC thường cao hơn các doanh nghiệp khác. Việc tính phí bảo hiểm có đầy đủ hợp lý chưa còn phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định giá trị xe tham gia bảo hiểm, nếu xác định giá trị xe tham gia bảo hiểm quá cao sẽ gây ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Trường hợp xác định giá trị xe thấp thì sẽ làm giảm phí tham gia bảo hiểm...

Tính độc đáo của dịch vụ:

Trong khi các đối thủ cạnh tranh đang tạo nên cuộc chiến về giá thì ABIC lại xác định cho mình phương thức để giữ vững vị thế cạnh tranh cho dịch vụ của mình thông qua việc đa dạng hóa và tạo ra dịch vụ đặc trưng. Cụ thể như: Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, cấp bảo hiểm cả trong và ngoài giờ hành chính, ngày lễ, ngày nghỉ thông qua việc đưa vào sử dụng chương trình báo cáo cấp bảo hiểm qua SMS...

Cùng với đó, phát triển các chương trình bảo hiểm trọn gói với giá trị gia tăng cao cho khách hàng, khi tham gia vào các gói sản phẩm này, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt như: áp dụng biểu phí ưu đãi, phạm vi cứu hộ mở rộng, cho phép khai báo và giám định tại nơi sửa chữa, sửa chữa xưởng chính hãng... Tuy nhiên, ABIC chưa có nhiều dịch vụ đặc trưng so với đối thủ và yêu cầu nghiên cứu và đưa vào áp dụng các dịch vụ đặc trưng là cấp bách đối với ABIC.

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp:

Trong những năm qua, ABIC thường xuyên thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền nhằm khuếch trương hình ảnh thương hiệu ABIC nói chung và các dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Các chương trình quảng cáo, giới thiệu dịch vụ của ABIC ngày càng trở nên chuyên nghiệp, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu trong tâm trí của khách hàng. Bên cạnh đó, ABIC cũng thực hiện một số hình thức khuyến mại nhưng so với các DN khác, hoạt động khuyến mại của ABIC chưa mạnh, có chăng chỉ thực hiện giảm phí đơn lẻ cho từng khách hàng, chưa tạo ra khả năng kích cầu đột biến.

Hoạt động quản lý rủi ro và phòng chống trục lợi bảo hiểm

Việc trục lợi bảo hiểm theo chiều hướng ngày càng tinh vi, chuyên nghiệp, từ các cách thức khác nhau như bảo hiểm sau tai nạn, bằng lái giả, khiếu nại nhiều lần, đốt xe, đẩy xe xuống vực, tăng giá sửa chữa, tăng giá phụ tùng… Trong những năm qua, thông qua những quy định quản lý rủi ro chặt chẽ từ khâu nhận bảo hiểm tới giám định, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, ABIC đã từ chối bồi thường nhiều vụ trục lợi bảo hiểm. Tuy nhiên, do sức ép cạnh tranh, cán bộ không có kinh nghiệm, không được đào tạo… nên kết quả còn hạn chế.

Để nâng cao được năng lực cạnh tranh dịch vụ của mình trên thị trường, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ABIC cần phải hoạch định cho mình chiến lược kinh doanh cụ thể. Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thưc hiện một số biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ/sản phẩm của mình trên thị trường bảo hiểm như: Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng, đa dạng hoá kênh phân phối… tuy nhiên, hiệu quả vẫn chưa cao.

Vì thế trong thời gian tới, ABIC cần phải chú trọng hơn nữa trong chiến lược kinh doanh của mình, để có những chính sách cạnh tranh phù hợp, khẳng định  được vị thế và hình ảnh của mình, đứng vững được trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đang hết sức sôi động như hiện nay.        

Tài liệu tham khảo:

1. Báo cáo tài chính và Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp các năm 2012-2016;

2. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Báo cáo hoạt động thị trường bảo hiểm Việt Nam các năm từ 2012-2016;

3. Các trang điện tử: Mof.gov.vn, Chinhphu.vn; home.abic.com.vn...

Bình luận

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
  • tối đa 150 từ
  • tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục