Theo khảo sát của Edelman dựa trên phỏng vấn với 30.000 người ở 25 nước trong năm ngoái, ngân hàng và dịch vụ tài chính là 2 lĩnh vực bị người tiêu dùng ít tin tưởng nhất trong 2 năm liên tiếp. Trong một phỏng vấn gần đây với nhật báo Singapore The Straits Times (TST), Tổng giám đốc RBS (Scotland) John Owen cũng thừa nhận thực trạng trên đối với ngân hàng của ông và gọi đó là “khủng hoảng của niềm tin”.

Tình hình này không đến nỗi tệ đối với các ngân hàng tại Singapore, nhưng trong khảo sát của Edelman, chỉ có 64% người dân Singapore tin tưởng vào ngân hàng. Sự ngờ vực của người tiêu dùng đối với các ngân hàng vẫn còn đó, nhất là sau khi nhiều người về hưu hay nhà đầu tư cá nhân bị mất tiền sau một thời gian “gửi trọn niềm tin” cho ngân hàng Lehman Brothers vào năm 2008.

Số lượng kiện tụng của khách hàng đối với ngân hàng tăng hơn trước và thậm chí Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS) mới đây cũng tăng cường kiểm tra nội bộ nhiều ngân hàng do nghi ngờ khả năng cấu kết lãi suất...

Theo báo cáo về ngân hàng bán lẻ thế giới của Công ty Tư vấn Capgemini, chỉ số trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng Singapore trong năm ngoái giảm 1,8 điểm, xuống 69,5 điểm, thấp hơn mức trung bình toàn cầu là 72,1 điểm.

Một nhà ngân hàng lão luyện ở Singapore nói các ngân hàng giờ đây đang ngồi trên cả núi tiền gửi của khách hàng đang có nguy cơ bị bào mòn do lạm phát. Ngân hàng nào được khách hàng tin tưởng sẽ có thể chuyển hóa số tiền gửi này thành khoản đầu tư có tỷ suất lợi nhuận hấp dẫn, nhưng mức phí thu cũng cao hơn.

Để lấy được lòng tin của người tiêu dùng Singapore thời buổi này, các ngân hàng thường dùng những từ như “mạnh nhất”, “an toàn nhất” trong các chiến dịch hay tài liệu tiếp thị của mình để trấn an khách hàng về sự ổn định tài chính.

Một số ngân hàng hay công ty bảo hiểm còn sẵn sàng điều chỉnh lại ngôn ngữ sử dụng trong giao dịch với khách hàng sao cho đơn giản và dễ hiểu. Trong khi đó, trước áp lực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các cơ quan quản lý tiền tệ trên toàn cầu, MAS cũng vào cuộc bằng cách yêu cầu các định chế tài chính phải rõ ràng và minh bạch.

Từ tháng 3 năm ngoái, các ngân hàng phải đưa cho khách hàng vay tiền tiềm năng của mình một bảng kê các thông tin như hạn mức tín dụng cụ thể cùng với những kịch bản khác nhau trong tình huống lãi suất thay đổi, kèm theo đó là một bảng hỏi và trả lời (Q&A) theo quy định của MAS chứ không chỉ đơn thuần là tờ rơi mô tả lợi ích sản phẩm, dịch vụ như trước đây.

Điều thú vị trong giao dịch ngân hàng bán lẻ ở Singapore là thay vì cổ động tiết kiệm, các ngân hàng lại khuyến khích khách hàng tiêu xài bằng thẻ tín dụng và chào mời những hạn mức ứng trước tiền mặt với những món quà tặng hấp dẫn như iPhone, đồng hồ, đồ gia dụng đắt tiền và cả những chuyến đi nghỉ mát.

Sự “nhiệt tình” thái quá này khiến MAS lo ngại và vào cuối năm ngoái, các ngân hàng trước khi tăng hạn mức tín dụng cho khách hàng phải kiểm tra với trung tâm tín dụng là nơi điều phối thông tin của khách hàng vay vốn tại Singapore.