Chuỗi cửa hàng hamburger Wendy's - một trong 10 thương hiệu thức ăn nhanh đắt nhất thế giới mới đây đã bị đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội Twitter. Cụ thể, một người dùng đã tố Wendy's nói dối về việc "luôn dùng thịt bò tươi, không sử dụng thịt đông lạnh" trong bánh hamburger. Người này thậm chí sau đó đã so sánh phần ăn sáng của hãng McDonald's tốt hơn của Wendy's.

Người quản lý bộ phận truyền thông xã hội của Hãng đã ngay lập tức phản hồi lại bằng một dòng tweet tự nhiên, dí dỏm: "Bạn không phải đem thịt bò cất vào hamburger chỉ vì lỡ quên có tủ lạnh nằm ở đó đâu". Có thể thấy, thay vì tranh cãi hoặc xin lỗi, người của Wendy's đã công khai trả lời bình luận của khách hàng theo cách hài hước đầy ẩn ý nhưng cũng tránh đẩy tình huống vào thế phải phân định đúng - sai.

Theo chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số Jakie Yeo, không có gì ngạc nhiên khi câu trả lời của Hãng thu hút đông đảo sự chú ý của cư dân mạng - một cách tuyệt vời để được nhiều người biết đến. Cô cho rằng bất kỳ loại hình tương tác công khai nào với khách hàng cũng luôn tốt, đặc biệt là trên mạng xã hội.

Dưới đây là 5 cách xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội được Jakie rút ra từ cách làm thông minh của Wendy's:

1. Xem xét tính phù hợp với ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

Cách phản hồi thú vị, tự nhiên của Wendy's chắc chắn hiệu quả với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghiệp thực phẩm và ăn uống (Food and Beverage - F&B) có sử dụng các kênh truyền thông xã hội.

Thị trường F&B luôn cạnh tranh khắc nghiệt, do đó doanh nghiệp cần định hình giá trị riêng mới mong có được chỗ đứng. Việc khiến khách hàng - một người dùng Twitter không mấy thiện cảm với thương hiệu của bạn, như cảm thấy bực mình về sản phẩm, cũng không phải là chuyện quá to tát. Do đó, hành động công khai phản ứng trực tiếp trước mọi người có thể đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra, việc tỏ ra dí dỏm luôn là một cách gây ấn tượng tốt với khách hàng.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong một ngành công nghiệp "nghiêm túc" thì nên cân nhắc, thận trọng trong việc chọn lời lẽ một cách phù hợp thay vì dùng lối nói và giọng điệu trả lời mang tính hài hước như Wendy's.

2. Đừng ngại phá cách

Thỉnh thoảng việc sử dụng những lời châm biếm thậm chí xúc phạm một cách thông minh cũng có thể gây ấn tượng với ai đó. Thực tế, tài khoản Twitter của Wendy’s luôn đầy ắp những thắc mắc vô thưởng vô phạt, thậm chí "khó đỡ" của khách hàng đến mức có thể thu hút nhiều người dùng tò mò tương tác.

Đã từng có một tài khoản tweet hỏi: "Wendy đang độc thân chứ [Is Wendy single]?". Và câu trả lời mà anh chàng này nhận được là "Không, Wendy là một nhà hàng [Wendy’s a restaurant]".

Do đó, đừng ngại phá cách. Nếu điều đó phù hợp với khách hàng, nó có thể khiến thương hiệu của bạn được nhiều người nhớ đến.

3. Hãy tự nhiên

Hãy vui vẻ và tỏ ra tự nhiên khi tương tác trên mạng xã hội thay vì cứng nhắc tuân theo nhiều quy tắc nghiêm ngặt.

Người dùng rất tinh ý, họ sẽ nhận ra đâu là tính cách thật, đâu là sự giả tạo thông qua những lần tương tác công khai. Đôi lúc, tốc độ trả lời và số lượng câu trả lời còn quan trọng hơn nội dung bài post. Một người quản lý truyền thông xã hội sáng tạo nên có khả năng phản hồi linh hoạt trong từng tình huống cụ thể.

4. Thuê giám đốc truyền thông xã hội phù hợp

Điều quan trọng là bạn phải thuê người đủ năng lực quản lý các trang mạng xã hội. Tùy từng ứng viên mà doanh nghiệp có phương pháp tuyển dụng phù hợp, như: kiểm tra khả năng tương tác giữa của ứng viên với các khách hàng trước đó thông qua tài khoản Facebook, Twitter; đánh giá giọng điệu, cách nói hằng ngày của họ; xem cách họ phản ứng trước những lời chỉ trích.

Ngoài ra, bạn nên ưu tiên những người quản lý có thể đối đáp linh hoạt, giải quyết vấn đề theo hướng dĩ hòa vi quý. Bên cạnh đó, nên chọn người cùng quản lý các trang mạng xã hội thay vì mỗi người quản lý một thứ. Nếu cư dân mạng phát hiệu thương hiệu đó mang phong cách hài hước trên Twitter nhưng lại tỏ ra nghiêm túc trên Facebook thì họ sẽ cảm thấy bối rối và nghi ngờ. 

5. Vừa cương vừa nhu

Jakie đánh giá cách xử lý của Wendy’s là một ví dụ hoàn hảo về khả năng vừa cương vừa nhu của một thương hiệu. Cô định nghĩa, thương hiệu tốt là thương hiệu có thể khơi dậy những cảm xúc mạnh mẽ ở người tiêu dùng, trong đó bao gồm những cảm xúc tích cực lẫn tiêu cực.

Tại sao phải quan tâm đến người ghét bạn?, họ sẽ không bao giờ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Do đó, nếu có thể, bạn hãy chọc phá (troll) họ, thậm chí troll cả đối thủ cạnh tranh. Hồi năm ngoái, khi Buger King's giới thiệu combo mới gồm 5 món ăn chỉ với 4 USD (five for $4 deal), Wendy's đã tạo cơn sốt thu hút truyền thông nhờ vào màn đối đáp trên Twitter như sau: 

Người dùng: Quán có thứ gì tốt hơn "five for $4 deal" của Buger King’s?

Wendy’s: Thức ăn có thể ăn được.

Đó rõ ràng là một mũi tên trúng hai đích, khi vừa "đá đểu" được đối thủ, vừa được khách hàng quan tâm thích thú.