Ở nhiều nước trên thế giới, thương mại qua thiết bị di động đang tạo ra nhiều thay đổi lớn trong cách mua sắm, giúp người tiêu dùng có nhiều thông tin về sản phẩm hơn và đưa ra những quyết định mua hàng nhanh chóng, thuận lợi và tiết kiệm hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp có thêm những kênh mới để bán hàng tới người tiêu dùng.

Tuy nhiên, trên thực tế không ít người tiêu dùng đã phải sớm dừng lại việc mua hàng qua thiết bị di động vì gặp không ít trải nghiệm tiêu cực với kênh bán hàng này.

Theo kết quả của một cuộc khảo sát gần đây do Connexity thực hiện với 1.000 người tiêu dùng có sử dụng thiết bị di động ở Anh, người tiêu dùng có thể gặp những trở ngại sau đây khiến họ không muốn mua hàng qua thiết bị di động.

1. Khó kích hoạt các nút bấm. Khoảng một phần ba số người tiêu dùng tham gia cuộc khảo sát cho biết cảm thấy rất bực mình khi phải mở rộng màn hình để có thể nhấp vào một số nút bấm hay một số vùng trên màn hình.

Vì vậy Connexity khuyên doanh nghiệp nên tạo ra một phiên bản trang web dành riêng cho thiết bị di động (mobile-web). Việc thiết kế các nút bấm, các thanh danh mục (menu) hay các mẫu biểu để điền thông tin có thể được kích hoạt và sử dụng dễ dàng sẽ cải thiện đáng kể tỷ lệ khách hàng mua hàng qua thiết bị di động.

2. Trang web tải về chậm. Có khoảng 25% người tiêu dùng cho biết dù cho truy cập từ máy tính để bàn hay qua các thiết bị di động, nếu trang web của doanh nghiệp được tải về quá chậm, họ sẽ dừng lại việc mua hàng.

Hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm thông tin, so sánh giá của những mặt hàng, nhãn hiệu tương tự từ các thiết bị di động trong lúc đang mua ở cửa hàng bên ngoài, vì vậy tốc độ truy cập một trang web là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định việc họ có ở lại trang web của doanh nghiệp hay không.

Không phải khách hàng nào cũng có thể sở hữu những thiết bị di động có cấu hình mạnh hay sử dụng mạng internet có tốc độ cao, do đó doanh nghiệp nên thiết kế trang web sao cho nó có thể được tải nhanh về ở cả những thiết bị có tốc độ xử lý thông tin thấp hay trong mạng internet chậm.

3. Thiếu nhiều tính năng. Đáp ứng nhu cầu truy cập với tốc độ nhanh không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp loại bỏ một số tính năng trên phiên bản dành cho thiết bị di động so với phiên bản dùng cho máy tính để bàn.

Khoảng 21% khách hàng tham gia khảo sát cho biết họ cảm thấy rất bực mình khi nhận được cảnh báo “Vui lòng sử dụng phiên bản dành cho máy tính để bàn” khi muốn thực hiện một nhu cầu nào đó. Chẳng hạn, khi mua vé máy bay thì người tiêu dùng có thể mua từ phiên bản dành cho thiết bị di động nhưng khi muốn thay đổi lịch bay, mua các dịch vụ bổ sung thì họ phải chuyển sang phiên bản dành cho máy tính để bàn.

4. Cỡ chữ văn bản quá nhỏ. Khoảng 17% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết họ cảm thấy phiền toái khi cỡ chữ văn bản trong phiên bản trang web dành cho thiết bị di động quá nhỏ. Nếu khách hàng phải liên tục “zoom” (phóng to) màn hình hay di chuyển màn hình qua lại, lên xuống để đọc văn bản thì họ sẽ không muốn đọc hết toàn bộ nội dung.

5. Hình ảnh quá nhỏ. Tương tự như nhược điểm trên, 17% khách hàng cho biết đây là một trong những trở ngại khiến họ không muốn mua hàng từ thiết bị di động.

Mặc dù một số hình ảnh có độ phân giải quá cao, có thể không tương thích cho thiết bị di động nhưng nên nhớ rằng hình ảnh vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu, có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

6. Lo lắng trong quá trình đặt mua hàng. Giai đoạn đặt mua hàng (check-out) là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình mua hàng vì khi đó việc doanh nghiệp bán được hàng gần như là chắc chắn.

Tuy nhiên, người tiêu dùng sẽ có thể chuyển ngược tình thế nếu họ cảm thấy không an tâm khi doanh nghiệp đưa ra quá nhiều điều kiện mua hàng, nhiều loại chi phí ẩn, gặp nhiều trục trặc trong quá trình thanh toán hoặc chỉ đơn giản là có quá nhiều bước trong quá trình đặt mua hàng và tốc độ xử lý từng bước lại quá chậm.

Ví dụ, khi đặt mua vé máy bay, sau khi chọn được loại vé mà mình cần, người tiêu dùng phải trải qua nhiều vấn đề như trên, đến khi hoàn tất bước cuối cùng là thanh toán thì hệ thống lại báo là loại vé mà họ muốn mua đã được bán hết.

7. Thiếu thông tin về sản phẩm. Tìm hiểu thông tin về sản phẩm mình đang dự định mua, so sánh với những sản phẩm tương tự là một hành vi phổ biến của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng.

Họ có thể làm việc này ngay khi đang mua hàng bên ngoài hay từ mạng internet. Tuy nhiên, khoảng 12% khách hàng cho biết “không có đủ thông tin sản phẩm” là một trong những lý do làm cho họ cảm thấy không an tâm khi mua hàng từ thiết bị di động.

8. Tính năng bảo mật thông tin kém. Khi mua hàng trên mạng nói chung và từ các thiết bị di động nói riêng, người tiêu dùng thường phải cung cấp nhiều thông tin cá nhân theo yêu cầu của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, khoảng 10% người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy không an tâm về việc liệu những thông tin này có được bảo mật hay không.

Connexity khuyên doanh nghiệp nên áp dụng các phương pháp bảo mật mới nhất và đưa ra những cam kết rõ ràng, chắc chắn ngay từ đầu về việc bảo mật này khi yêu cầu người tiêu dùng cung cấp các thông tin cá nhân của họ.