Dịch vụ tăng đi cùng với rủi ro

Theo số liệu từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong năm 2016, có khoảng 6,5 triệu lượt du khách trong nước đi du lịch nước ngoài, tăng khoảng 15% so với năm trước và chi tiêu đến 7 – 8 tỉ đô la Mỹ. Đây là số liệu thống kê chưa đầy đủ, do Hiệp hội thống kê từ cơ quan quản lý du lịch của một số nước người Việt hay đi du lịch như Thái Lan, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,…

Bên cạnh đi du lịch theo tour chỉ định sẵn, người tiêu dùng đang có xu hướng đi du lịch tự túc, theo đó người tiêu dùng tự đặt vé máy bay và khách sạn, đặc biệt là qua các trang mạng trực tuyến. Đáp ứng nhu cầu này, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay triển khai rất đa dạng các kênh như: đặt trực tuyến trên trang web của khách sạn/hãng hàng không, đặt trên trang web tập hợp dịch vụ của các khách sạn/hãng hàng không khác nhau, gọi điện đặt,… Ngoài ra, nhiều hộ gia đình có nhà cho thuê còn có thể đăng tin lên các trang web để người tiêu dùng có thể tìm thấy (điển hình như Airbnb.com).

Đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng – Bộ Công Thương cho biết, riêng về dịch vụ đặt nơi ở trực tuyến, hình thức này giúp tăng tương tác giữa khách sạn – người tiêu dùng, cho phép người tiêu dùng tìm hiểu kỹ hơn về nơi ở cũng như tìm được nhiều loại khách sạn/nhà ở khác nhau phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Phải khẳng định rằng dịch vụ này đã đóng góp khá lớn cho sự phát triển của ngành du lịch, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng cũng giúp khách sạn tiếp cận người tiêu dùng tốt hơn. Tuy nhiên, do đây là hình thức giao dịch trực tuyến, người tiêu dùng dễ gặp phải những rủi ro trong khi đi du lịch (điển hình là trường hợp đã đặt phòng nhưng đến nơi thì khách sạn thông báo chưa đặt).

Điều này không chỉ xảy ra với người tiêu dùng Việt Nam mà còn ở nhiều nước khác, bao gồm Nhật Bản – một quốc gia phát triển với nhu cầu du lịch cao của người dân. Trong năm 2016, Trung tâm Bảo vệ người tiêu dùng Nhật Bản đã tiến hành thống kê số lượng yêu cầu tư vấn liên quan đến những vấn đề người dân gặp phải khi đi du lịch, cụ thể như sau:

Có thể thấy, cùng với sự phát triển của du lịch tại Nhật Bản, người dân cũng gặp nhiều vấn đề khi đi du lịch, trong đó có một số lượng không nhỏ các vấn đề liên quan đến đặt phòng/đặt vé trực tuyến. Nếu như qua 05 năm, số lượng các vụ việc du lịch nói chung chỉ tăng nhẹ (từ hơn 3000 vụ đến 3545 vụ) thì vụ việc liên quan đến đặt phòng/vé trực tuyến đã tăng rất mạnh (từ hơn 800 vụ đến gần 1700 vụ việc)

Một số vụ việc tại Việt Nam 

Tại Việt Nam, trong thời gian vừa qua, mặc dù chưa có thống kê cụ thể về các vụ việc đặt phòng/vé trực tuyến, nhưng có thể thấy tình trạng này xảy ra khá phổ biến, gây ra không ít khó khăn cho người tiêu dùng trong quá trình đi du lịch. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng – Bộ Công Thương đã tiếp nhận một số vụ việc liên quan đến đặt vé, đặt phòng trực tuyến khi đi du lịch, trong đó có thể kể đến một số vụ việc điển hình như: Người tiêu dùng đặt phòng khách sạn ở nước ngoài (khoảng 15 triệu đồng/đêm) thông qua một công ty du lịch.

Khi đến nơi, khách sạn thông báo người tiêu dùng chưa đặt phòng. Đến tận đêm, người tiêu dùng mới tìm được khách sạn khác, và vì đang là mùa cao điểm, người tiêu dùng đã phải thuê phòng này với giá khoảng 20 triệu đồng. Do tất cả nhà hàng đã đóng cửa vào ban đêm, người tiêu dùng chỉ có thể sử dụng đồ ăn trong phòng khách sạn.

Người tiêu dùng cho rằng mặc dù không bị khách sạn trước thu tiền đặt phòng, nhưng trải nghiệm trong chuyến đi và những chi phí phát sinh đã làm hỏng kỳ nghỉ. Người tiêu dùng đưa ra yêu cầu công ty du lịch bồi thường khoản chênh lệch tiền phòng giữa 2 khách sạn, tuy nhiên sau nhiều lần liên hệ, người tiêu dùng không nhận được phản hồi gì từ công ty.

Hoặc người tiêu dùng mua 2 vé máy bay (tổng trị giá 10 triệu đồng) đi nước ngoài thông qua một công ty du lịch. Trong quá trình đặt phòng trực tuyến, màn hình điện thoại hiện báo lỗi: “Máy chủ đang bận, vui lòng thử lại sau”.

Do không nhận được email xác nhận, người tiêu dùng chuyển sang mua vé tại trang web của hãng hàng không. Khi liên lạc với hãng hàng không, người tiêu dùng được thông báo có 02 lần đặt vé giống nhau và không thể hủy. Người tiêu dùng lo lắng về việc liệu công ty du lịch có hoàn lại tiền hay không.

Một trường hợp khác, người tiêu dùng đặt vé máy bay và khách sạn cho 02 người thông qua một công ty du lịch nước ngoài. Sau đó, người tiêu dùng nhận được email thông báo lịch trình bay đã thay đổi. Sau khi liên hệ với công ty, người tiêu dùng được thông báo toàn bộ số tiền sẽ được hoàn lại.

Tuy nhiên, chỉ có tiền vé máy bay được hoàn, còn tiền khách sạn không được hoàn lại (khoảng 15 triệu đồng). Công ty sau đó xác nhận đã thông báo sai – chỉ tiền vé máy bay mới được hoàn lại cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng yêu cầu công ty du lịch hoàn lại toàn bộ số tiền như đã cam kết.

Lý giải nguyên nhân dẫn tới những vấn đề khi đặt phòng/vé trực tuyến, đại diện Cục cho biết, có thể do vấn đề kỹ thuật: Trong một số trường hợp, ngay cả khi người tiêu dùng đã khá cẩn thận trong quá trình đặt phòng/vé trực tuyến, một số lỗi kỹ thuật vẫn xảy ra (ví dụ như lỗi hệ thống – system error), dẫn tới trường hợp bị tính phí 2 lần.

Trong trường hợp này, người tiêu dùng không có lỗi, nhưng người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra bằng chứng về việc lỗi kỹ thuật. Nếu công ty du lịch không  chủ động kiểm tra lại website, vấn đề này sẽ không được giải quyết triệt để.

Ngoài ra, có thể nguyên nhân là do phía doanh nghiệp tuyên bố phá sản: Trên thực tế, đã có trường hợp người tiêu dùng đặt phòng khách sạn và đã trả tiền, nhưng sau đó công ty du lịch tuyên bố phá sản. Người tiêu dùng không thể đi du lịch hoặc không thể được hoàn lại tiền.

Người tiêu dùng cẩn trọng hơn khi sử dụng dịch vụ

Chính vì thế, Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng lưu ý người dân khi sử dụng các dịch vụ cần: Nắm rõ thông tin về trang web, bao gồm cả thông tin về địa chỉ liên hệ của công ty trước khi tiến hành giao dịch: Trong quá trình giao dịch, người tiêu dùng cần tìm hiểu rõ công ty có địa chỉ ở đâu. Trong trường hợp công ty có địa chỉ trong nước, người tiêu dùng có thể kiểm tra xem công ty đã đăng ký hoạt động kinh doanh trên mạng qua Bộ Công Thương. Trong trường hợp công ty có địa chỉ tại nước ngoài, cần kiểm tra xem có thể liên hệ với công ty hay không (điện thoại, email).

Trước khi hoàn thành việc đặt phòng/vé, người tiêu dùng cần đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng, bao gồm cả phí hủy và chi tiết các danh mục đã đặt: Khi đặt vé trực tiếp tại quầy, người tiêu dùng có thể được tư vấn về các điều khoản hợp đồng. Nhưng khi đặt trực tuyến, người tiêu dùng phải chủ động tìm hiểu về các nội dung này. Trong các nội dung đó, người tiêu dùng thường bỏ qua nội dung về phí hủy hợp đồng – mức phí này rất đa dạng tùy theo lịch trình và điều kiện hủy.

Đặc biệt, người tiêu dùng cần biết rằng thông tin vé máy bay sẽ không thể thay đổi. Trong trường hợp vé máy bay đặt sai tên thì người tiêu dùng cũng không thể được hoàn tiền sau khi đã hủy vé. Vì vậy, cần phải kiểm tra kỹ các thông tin như họ tên, email và lịch trình bay.

Lưu giữ xác nhận đặt vé/phòng cho đến khi kết thúc chuyến đi: Xác nhận đặt vé/phòng là một tài liệu quan trọng thể hiện các điều khoản hợp đồng và các điều kiện bao gồm cả phí hủy dịch vụ. Người tiêu dùng nên kiểm tra xem đã nhận được email xác nhận chưa, đọc kỹ email đó và lưu giữ cho đến khi chuyến đi kết thúc.

Trong trường hợp xảy ra vấn đề/tranh chấp, hãy liên lạc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong nước: Trong trường hợp xảy ra các vấn đề như trên, người tiêu dùng có thể liên lạc tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương qua các phương thức sau: Tổng đài hỗ trợ, tư vấn người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí); Email: bvntd@moit.gov.vn; Gửi thư đến: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội