Sự thay đổi như vậy bắt nguồn từ những thách thức trong ngành Ngân hàng. Trước tiên, khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó, rất dễ dàng ra quyết định thay đổi dịch vụ. Thêm vào đó, những giao dịch đơn lẻ của khách hàng chưa được kết nối với nhau, chưa được thống nhất và đồng bộ hóa. Cùng với đó, hiện nay, những thông tin về khách hàng của ngân hàng đang còn rất rời rạc, khiến ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn cho việc phân tích hành vi và nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Điều này đặt ra “bài toán” ngân hàng cần phải thay đổi theo xu hướng số hóa, cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Do đó, để giải quyết những vấn đề trên, mô hình phòng giao dịch tương lai sẽ đem lại những trải nghiệm hoàn toàn mới ngay từ lối vào, phòng chờ, khu vực tự phục vụ cho tới khi khách hàng gặp đại diện ngân hàng. Khi vừa bước vào ngân hàng, khách hàng của bạn bị thu hút ngay bởi hệ thống màn hình hiển thị kỹ thuật số (LFDs) với những hình ảnh hấp dẫn, những thông tin khuyến mại, tỷ giá, lãi suất được cập nhật đầy đủ, chính xác và liên tục. Tiếp đó, khi vào khu vực chờ, thay vì lấy số thứ tự để giao dịch, khách hàng thao tác trên một màn hình tương tác.

Loại hình “giao dịch viên” mới này chính là những Kiosk màn hình tương tác, hiện đại và tiện lợi. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tận dụng màn hình tương tác để đưa những thông tin quan trọng như dịch vụ và khuyến mại đến khách hàng. Khi áp dụng phương pháp này, ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí in ấn, vừa hỗ trợ tiếp thị hiệu quả hơn.

Tiếp theo, khu vực tự phục vụ là một trải nghiệm hoàn toàn đặc biệt và “cá nhân hóa” tùy từng đối tượng khách hàng. Với những thiết bị như tablet hay các màn hình cảm ứng khác tại khu vực này, khách hàng có thể tự thực hiện mọi giao dịch họ muốn một cách nhanh chóng và chính xác. Tablet lúc này đóng vai trò giúp tăng tính linh hoạt và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Thậm chí, bạn có thể ký nhận (e-signature) ngay trên tablet. Chữ ký này sẽ được tự động chuyển hóa thành một tài liệu an toàn và được chuyển tới nhân viên ngân hàng.

Ngoài ra, tablet cũng có thể được sử dụng để ghi nhận đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ, cũng như về các chương trình khuyến mại của ngân hàng... Trải nghiệm này cũng sẽ được khách hàng nhận thấy tương tự khi họ bước vào khu vực gặp giao dịch viên, nơi họ được tư vấn trực tiếp, chuyên sâu hơn.

Qua mô hình trên, có thể thấy, ngân hàng tương lai không chỉ trang bị những thiết bị đơn lẻ, mà là gói giải pháp đồng bộ, chặt chẽ với nhau, bao gồm từ điện thoại đến tablet, màn hình LFDs, Kiosk hay thậm chí là máy in, để từ đó giải quyết được 3 khó khăn (sự trung thành của khách hàng; đồng bộ hóa các dịch vụ ngân hàng; giải quyết được vấn đề phân tích thông tin, hành vi khách hàng hiện đại).