Những yếu tố tác động

Thống kê cho thấy, gần 1/2 lượng SV của Trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An thường phải sử dụng dịch vụ cho thuê bên ngoài cho dù KTX luôn trong tình trạng thừa phòng. Từ thực trạng này, mục tiêu nghiên cứu là nhằm nâng cao sự hài lòng của SV thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ KTX, cụ thể là đo lường mức độ hài lòng của SV trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam như của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Tống Văn Toản (2013)...

Theo đó, việc sử dụng các thành phần trong mô hình của Parasuraman gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Sự cảm thông, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả cảm nhận” theo mô hình nghiên cứu đề xuất của Tống Văn Toản (2013). Sau khi nghiên cứu và thảo luận, tác giả bổ sung thêm thành phần (7) Lợi ích cảm nhận vào mô hình vì đây là nó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV. Vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất thực nghiệm sau định tính của tác giả như sau:

Đề tài nghiên cứu dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn SV đang sử dụng dịch vụ KTX tại trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An theo phương pháp phát câu hỏi trực tiếp để SV trả lời (không cần ghi danh tính) và gửi lại cho tác giả sau khoảng một tuần. Trong thời gian tháng 5 - 6/2013, tác giả đã phát ra 280 bảng câu hỏi, thu về 264 bảng câu hỏi nhưng có 14 phiếu không hợp lệ nên cuối cùng tác giả thu được 250 mẫu đạt yêu cầu đạt 89,28%. Sau đó tác giả tiến hành nhập dữ liệu trên phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và xây dựng phương trình phân tích hồi quy là những phương pháp để phân tích số liệu được tác giả áp dụng nhằm xác định các nhân tố chủ yếu tác động lên sự hài lòng của SV đối với dịch vụ KTX tại trường Cao đẳng Nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.

Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu

Về giới tính: Có 188 nữ (chiếm 75,2%) và 62 nam (chiếm 24,8%) trong tổng số 250 mẫu trả lời phiếu điều tra. Số lượng mẫu có sự chênh lệch lớn về giới tính (nữ nhiều hơn nam) nhưng khá phù hợp với thực tế về số lượng SV là nữ đang học tập và lưu trú tại trường Cao đẳng Nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An là chủ yếu.

Về khóa học: Theo thống kê, SV khóa K16 là 145 người (chiếm 58%), SV năm K15 là 39 người (chiếm 15,6%), khóa K17 là 45 người (chiếm 18%) và các đối tượng khác là 21 người (chiếm 8,4%). Điều này là khá phù hợp với tình hình thực tế tại trường. Vì SV khóa K16 là đối tượng đã có thời gian trải nghiệm nhiều trong KTX, SV khóa K15 đã đi thực tập thực tế, SV khóa K17 thì mới vào trường nên còn phân vân chưa lựa chọn dịch vụ KTX.

Về nơi thường trú: Theo thống kê, số lượng SV ở các huyện chiếm tỷ lệ lớn nhất là 122 người (chiếm 48,8%); Kế tiếp là SV ở các thị xã là 94 người (chiếm 37,6%) và cuối cùng là SV ở thành phố là 34 người (chiếm 13,6%). Tỷ lệ phù hợp với tình hình thực tế của trường.

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập sau 02 lần xoay nhân tố cho thấy có 06 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.084 và phương sai trích được là 69.187% và chỉ số KMO là 0.847. Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu lớn hơn 50%. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc mức độ hài lòng cho thấy có một yếu tố trích được tại eigenvalue là 3.779 với phương sai trích là 62.977%. Hơn nữa các trọng số đều cao, thấp nhất là biến HL2 = 0.691. Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.

Sau khi phân tích nhân tố này, chọn ra được 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ KTX của SV: (1) Sự cảm thông, (2) Giá cả cảm nhận, (3) Lợi ích cảm nhận, (4) Tiện nghi an toàn, (5) Mức độ Đáp ứng, (6) Năng lực phục vụ. Các nhân tố này được kiểm định bằng phân tích hồi quy. Trong đó có 04 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: Sự cảm thông; Tiện nghi an toàn; Mức độ Đáp ứng; Năng lực phục vụ.

Phân tích hồi quy

Phân tích kết quả hồi quy mô hình với Sự hài lòng (SHL) là biến phụ thuộc với 06 biến độc lập trên, kết quả báo cáo cho thấy yếu tố lợi ích cảm nhận (LICN) có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0.447) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của SV. Kế tiếp là các yếu tố DU (= 0.415), TN&AT (=0.362), GCCN (= 0.358), NLPV (=0.201). Cuối cùng là yếu tố CT (=0,189), cũng có tác động đáng kể song ít hơn các yếu tố khác.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người thuê nói chung và SV nói riêng song các yếu tố về giá cả cảm nhận và lợi ích cảm nhận cũng có vai trò rất quan trọng không kém. Điều này được lý giải đó là: KTX nhà trường mới được đầu tư gần đây nên việc truyền tải các lợi ích của việc ở trong KTX đối với SV là rất cần thiết; giá cả cảm nhận cũng rất quan trọng vì học viên chủ yếu là ở khu vực nông thôn khó khăn. Do vậy, trong thời gian tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần rất quan tâm tới công tác tuyên truyền về lợi ích của việc thuê dịch vụ tại trường đồng thời quan tâm tới chính sách hợp lý về giá cả dịch vụ để thu hút người đi thuê.

Tài liệu tham khảo:

1. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của SV đối với dịch vụ KTX Trường Cao đẳng thông tin Việt – Hàn”;

2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang.(2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh;

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Nhà xuất bản Thống kê.