Ngân hàng nỗ lực phát triển truyền thông nhận diện thương hiệu
Sau thời gian thay đổi nhận diện thương hiệu, các ngân hàng (NH) xây dựng thương hiệu, thu hút và giữ chân khách hàng bằng các hoạt động giúp tăng trải nghiệm khách hàng cùng với truyền thông kỹ thuật số.
Bảng xếp hạng BBS Banking 2017 - top 30 NH hoạt động truyền thông hiệu quả nhất 2017 của Công ty CP Mibrand Việt Nam cho thấy, Vietcombank, BIDV, VietinBank và Agribank thuộc "BIG 4" của Việt Nam có chỉ số hiệu quả truyền thông thương hiệu lớn nhất.
Trong đó, các chiến dịch truyền thông kéo dài giúp Vietcombank khẳng định được vị thế của một thương hiệu lớn trên thị trường. Mức độ nhận biết của khách hàng đối với Vietcombank ở mức cao và tỷ lệ khách hàng lựa chọn sử dụng thương hiệu này trong tương lai lên đến 53%, bỏ xa các NH theo sau là BIDV và Vietinbank.
Trải nghiệm tiện ích
Giữ chân khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với thương hiệu là đích ngắm của hầu hết doanh nghiệp, trong đó có các NH. Hiện nay, bên cạnh những chương trình quảng bá trên truyền thông, khối NH chú trọng mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Hình thức trực tiếp đầu tiên các NH áp dụng là nâng cấp không gian giao dịch nhằm tạo sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Chẳng hạn như thiết kế các phòng giao dịch với nhiều chỗ ngồi thoáng mát, bố trí nhân viên tư vấn hỗ trợ ngay từ cửa để khách hàng có thể làm thủ tục nhanh gọn...
Bên cạnh đó, các NH tăng cường đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại nhằm thay đổi hệ thống quản lý, cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán qua dịch vụ NH điện tử như nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ trực tuyến, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết, đăng ký trực truyến...
Có đến 93% NH phản hồi khảo sát của Vietnam Report cho biết đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số (internet banking, mobile banking...), 80% NH đang số hóa các nghiệp vụ lõi, thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin.
Chẳng hạn như Vietcombank với không gian NH số Digital Lab, VP Bank với ứng dụng Timo, VietinBank đầu tư ứng dụng dữ liệu lớn (big data) với dự án kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW), MB hợp tác với Infosys và Amigo triển khai Data Warehouse. Techcombank thì triển khai các ứng dụng di động tiện lợi như mua hàng trực tuyến thanh toán liên NH không tính phí, mở tài khoản trực tuyến lãi suất cao, chuyển tiền nhanh...
Song song với những tiện ích là các chương trình khuyến mãi diễn ra quanh năm. Trong đó, NH Quốc Dân (NCB) tổ chức chương trình "Chào hè” từ tháng 5 - tháng 8 với 20.000 phần quà có tổng trị giá lên đến 20 tỷ đồng dành tặng khách hàng. Baoviet Bank có chương trình tiết kiệm "Chắp cánh tương lai" dành cho trẻ em trong dịp hè, Eximbank thực hiện chương trình "Bách niên - phát tài" với lãi suất cao.
Kỷ niệm 26 năm thành lập, NH Nam Á tri ân khách hàng bằng chương trình khuyến mãi hoành tráng nhất trong năm. Theo đó, tất cả khách hàng mở tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm, mở thẻ tín dụng, giao dịch eBanking... sẽ được nhận ngay quà tặng, giảm phí dịch vụ, hoàn tiền 20% khi phát sinh giao dịch thẻ tín dụng, quay số trúng thưởng iPhone, iPad...
Năm 2018, NH BIDV ra mắt thông điệp và hình ảnh truyền thông "BIDV cùng bạn thực hiện ước mơ” mà đích ngắm là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa với các sản phẩm, dịch vụ cho vay kinh doanh, mua nhà, du lịch, tiêu dùng, mua xe rất ưu đãi...
Hướng đến công nghệ số
Làn sóng ứng dụng công nghệ từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang lan rộng trong lĩnh vực NH, và việc sử dụng các kênh truyền thông digital là xu hướng rõ nét của ngành này. Theo báo cáo của Mibrand, các kênh truyền thông tương tác hai chiều như mạng xã hội (social media), website cnhận diện thương hiệuó mức độ tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu cao và đem lại hiệu quả truyền thông tốt nhất với mức độ hiệu quả lần lượt là 59,61% và 55,96%.
Ngoài truyền thông trên kênh digital, TVC quảng cáo truyền thống cũng là kênh quảng cáo được các NH duy trì thực hiện. BIDV, Ocean Bank và ACB là 3 thương hiệu có TVC tiếp cận khách hàng nhiều nhất thời gian qua. Bên cạnh đó, mạng xã hội cũng là một trong những kênh truyền thông đang được nhiều NH chọn lựa để quảng bá thương hiệu. Trong số các NH đang hiện hữu, VIB được xem là NH có hoạt động mạng xã hội tốt nhất Việt Nam và cũng là NH giao dịch tiến bộ nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương...
Toàn bộ hoạt động của NH, từ nâng cấp không gian giao dịch, ứng dụng công nghệ cho đến tăng cường truyền thông, khuyến mãi... đều nhằm mục tiêu giữ chân khách hàng. Nghiên cứu của Mibrand cho thấy, các NH cổ phần có nhiều ưu thế trong gây dựng lòng trung thành nơi khách hàng hơn những NH khác.
Trong đó, top 5 NH có mức độ trung thành của khách hàng cao nhất gồm Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank và MB Bank. Ở khu vực miền Bắc, VP Bank có lượng khách hàng trung thành cao nhất với tỷ lệ rời bỏ và chuyển đổi NH chỉ ở mức 3,7%. Trong khi đó ở miền Nam, HSBC đang chiếm ưu thế trong việc giữ chân và thu hút khách hàng.
Có nhiều yếu tố tác động đến việc chọn lựa NH của khách hàng. Trong đó, uy tín là tiêu chí hàng đầu, kế đến là sự thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng.
Ông Lại Tiến Mạnh - Giám đốc Công ty CP Mibrand Việt Nam cho biết, đứng trước thị trường ngày một biến động và có nhiều diễn biến mới đan xen, việc giữ vững vị thế và khẳng định tên tuổi thương hiệu sẽ ngày càng quan trọng. Chính vì vậy, sự nỗ lực truyền thông thương hiệu sẽ là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn của người tiêu dùng.
