Bài viết nghiên cứu về mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân viên – chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Lạt với kỳ vọng xác định được các nhân tố của trao quyền cho nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, muốn cải thiện chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng, các ngân hàng cần phải trao quyền nhiều hơn cho nhân viên thông qua các nhân tố tự chủ động ra quyết định, kiểm soát, đáp ứng, trách nhiệm. Việc trao quyền cho nhân viên không chỉ tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.