Phóng viên: Thưa ông, để phục vụ tốt nhu cầu rút tiền mặt cuối năm, Vietcombank đã có những chỉ đạo gì về nghiệp vụ trong toàn hệ thống nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất ra sao?

Ông Huỳnh Song Hào: Vào cuối năm hoặc các kỳ nghỉ Lễ là những thời điểm nhu cầu rút tiền mặt của người dân tăng rất cao. Để đảm bảo cho hệ thống máy ATM được hoạt động thông suốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ban lãnh đạo Vietcombank ngay trong tháng 12/2015 đã ra công văn chỉ đạo và hướng dẫn các chi nhánh trên toàn hệ thống phối hợp thực hiện các công tác nhằm sẵn sàng đáp ứng với nhu cầu đột biến từ khách hàng như:

(i)Xây dựng và chuẩn bị đủ lượng tiền mặt và cơ cấu mệnh giá hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng qua hệ thống ATM;

(ii)Thực hiện giám sát chặt chẽ mức tồn quỹ của từng máy ATM, bố trí cán bộ trực theo dõi hoạt động của hệ thống máy ATM để đảm bảo tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, khắc phục nhanh sự cố xảy ra;

(iii) Tăng cường công tác tiếp quỹ và đảm bảo hoạt động của mạng lưới ATM liên tục, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đột biến từ phía khách hàng;

(iv) Kiểm tra hệ thống điện, công tác bảo vệ tại khu vực đặt máy ATM nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của Vietcombank và cho khách hàng thực hiện giao dịch tại máy; (v) Các chi nhánh phối hợp với các phòng/ban tại trụ sở chính Vietcombank để xử lý kịp thời các phát sinh, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

Đồng thời, chúng tôi cũng chỉ đạo bố trí lãnh đạo và cán bộ trực trong các thời gian nghỉ Tết và nghỉ Lễ để phối hợp chỉ đạo và xử lý các vấn đề cần thiết một cách kịp thời nhất.

Thực tế những ngày giáp Tết gần đây, có nhiều điểm ATM của nhiều ngân hàng trong đó có Vietcombank đã phát sinh những vấn đề trục trặc, ông có chia sẻ gì về vấn đề này?

Trong những ngày gần đây, một số máy ATM của nhiều ngân hàng trong đó có Vietcombank, đặc biệt là những điểm đặt tại khu vực đông dân cư; khu vực đô thị lớn cũng như tại các khu công nghiệp, khu chế xuất đã xảy ra những vấn đề như trên.

Nguyên nhân là do lượng giao dịch tăng đột biến. Trung bình một máy trước đây tiếp quỹ 1 lần/ngày nay phát sinh lên 2 thậm chí đến 4 lần, đồng nghĩa với việc một máy trước đây nạp 1-1,5 tỷ/ngày nay có máy phải nạp từ 2- 4 tỷ/ngày. Lượng giao dịch tăng đột biến, trung bình một máy ATM xử lý 400 giao dịch/ngày, có nhiều máy phải xử lý đến 600 giao dịch/ngày, tương đương khoảng hơn 2 phút/giao dịch.

Tuy nhiên “giới hạn đỏ” cũng chỉ đạt được đến một mức độ nhất định, quá giới hạn cho phép, về mặt kỹ thuật, các chi tiết/bộ phận của máy không thể cáng được dẫn đến việc xảy ra sự cố. Máy quá tải, quá tần suất, có thể dẫn đến tình trạng mà chúng tôi hay dùng cụm từ nhân cách hóa gọi là “kiệt lực”. Tỷ lệ trục trặc máy sẽ xảy ra nhiều hơn bình thường khiến cho các đối tác thực hiện công tác bảo trì máy cho các ngân hàng cũng phải căng người lên. Rồi vấn đề tắc đường cũng làm cho nhiều máy “ốm” nhưng không được “chữa trị” kịp thời.

Từ khi có máy ATM thì ngoài đội bảo trì này còn có các cán bộ làm công tác tiếp quỹ ATM, vận hành ATM là thành phần bổ sung cho đội quân luôn bị hưởng những cái Tết không trọn vẹn vì phải trực xuyên Tết.

Với gần 20.000 máy ATM của hệ thống ngân hàng trên toàn quốc thì mỗi ngày hàng chục ngàn tỷ phải được chuyển đi và nạp vào máy đồng thời cũng có hàng chục ngàn tỷ khác phải được kiểm đếm sẵn để phục vụ lần nạp tiếp theo.

Một lượng lớn nhân sự của hệ thống ngân hàng đã phải gồng mình trong dịp này cùng với các đối tác tham gia vận hành. Số lượng người mà đứng chờ rút tiền tại các cây ATM dài thêm bao nhiêu thì cũng đồng nghĩa với việc đội ngũ nhân viên này phải tận tụy và căng sức bấy nhiêu.

Theo con số thống kê cho thấy lượng người rút tiền mặt để về quê ăn Tết tăng gấp hàng chục lần, thậm chí có điểm cả trăm lần cũng khiến cho việc đáp ứng của các máy ATM bị quá tải trầm trọng. Bên cạnh đó, vấn đề giao thông tại các khu đô thị lớn, đặc biệt là tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh với lượng người lưu thông tăng đột biến cũng là một nguyên nhân khiến cho việc tiếp quỹ/đưa tiền tới các máy ATM bị chậm chễ, gián đoạn.

Tôi cũng chia sẻ thêm một vấn đề nữa là lường trước tình huống này, tại một số tỉnh, nhằm đáp ứng việc có tiền mặt để chi tiêu trong dịp Tết, thay vì trả lương qua tài khoản, Vietcombank phối hợp với doanh nghiệp triển khai thanh toán lương trực tiếp cho công nhân của một số các công ty tại các khu công nghiêp.

Đây là một cách làm mang tính tình huống, không phải thường xuyên giúp giảm tải cho ATM vì vậy không nên cho rằng đó là việc đi ngược lại chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.

Tôi cũng xin thông tin thêm rằng đa số chủ thẻ hiện nay không để số dư lớn trên tài khoản kết nối với thẻ mà vẫn có xu hướng rút tiền mặt ngay khi nhận lương, giao dịch rút tiền mặt chiếm tới gần 90% .

Vậy là từ năm 2002 đến nay, sau hơn 10 năm phát triển, nói đến ATM chúng ta vẫn loay hoay với câu chuyện rút tiền mặt. Rất nhiều các dịch vụ không dùng tiền mặt gắn với hệ thống ATM dường như đã bị lãng quên trong khi mục đích phát triển ATM là kênh giao dịch tự động cung cấp nhiều dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân và phòng hờ những lúc nhỡ nhàng phải rút tiền mặt, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng được phát triển. Chứ không phải chỉ đơn thuần là rút tiền mặt như hiện nay.

Ông có khuyến cáo gì cho khách hàng?

Trước hết chúng tôi từ bản thân ngân hàng cũng như cùng các đối tác cung cấp đường truyền, kết nối chuyển mạch, điện, dịch vụ bảo trì… đang cùng nhau vận hành hệ thống ATM sẽ tiếp tục nỗ lực cố gắng đáp ứng tối đa các nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Bên cạnh đó chúng tôi cũng xin có một số chia sẻ khuyến cáo với quý khách hàng như sau:

Thay vì rút tiền hoặc chờ đợi để rút được tiền từ các máy ATM, người dân nên đến với các điểm/quầy giao dịch của ngân hàng để được phục vụ một cách tốt nhất, thuận tiện nhất.

Ngoài ra, với các giao dịch không nhất thiết phải thanh toán bằng tiền mặt, chúng tôi mong muốn người dân và khách hàng ủng hộ, đồng cảm và chia sẻ, hỗ trợ ngân hàng bằng việc sử dụng phương thức thanh toán chuyển khoản thông qua việc sử dụng các kênh giao dịch khác rất tiện lợi, nhanh chóng và an toàn không phải xếp hàng và chờ đợi như: MobiBanking, InternetBanking…

Khách hàng nên tăng cường sử dụng thẻ thanh toán (trong đó với Vietcombank có thẻ Connect-24 hoặc các loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) để thanh toán tiền mua bán hàng hóa/dịch vụ thay cho sử dụng tiền mặt tại các thời điểm trước và trong các kỳ nghỉ Lễ/Tết.

Đặc biệt, hiện nay thanh toán bằng thẻ khách hàng còn được hưởng lợi từ các chương trình khuyến mại. Bởi các ngân hàng cũng như nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ thường có rất nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá cho các khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ. Việc làm này có lợi cho khách hàng đồng thời cũng sẽ góp phần giúp cải thiện cho việc tắc nghẽn các máy ATM.

Mong các khách hàng hãy cân nhắc để có thể đi vào “những đường nhánh” nhằm giảm tải cho “đại lộ rút tiền”. Cho dù “đại lộ” có lớn đến mấy mà mọi xe cộ đều lao vào trong cùng thời điểm ngắn mà không đi sang “đường nhánh” như thực hiện chuyển khoản, thanh toán thẻ tại các POS… thay cho rút tiền thì tắc cục bộ sẽ khó tránh khỏi.

Cũng lưu ý quý vị khách hàng và nhất là các bà, các chị là không cần phải rút tiền để vào siêu thị mua sắm tại hai thành phố lớn bởi hầu như mọi siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội đều đã lắp máy thanh toán thẻ.

Như ông chia sẻ, Vietcombank đã triển khai công tác phục vụ khách hàng khá đầy đủ, tuy nhiên, trong trường hợp cần thiết, khách hàng có thể liên hệ qua đâu để được hỗ trợ, thưa ông?

Hệ thống ATM của Vietcombank cũng như các ngân hàng khác luôn đảm bảo cung ứng dịch vụ rút tiền cho khách hàng trong những ngày nghỉ Tết.

Đặc biệt, hệ thống ATM của các ngân hàng đã kết nối với nhau giúp cho khách hàng là chủ thẻ của bất cứ ngân hàng nào cũng có thể rút tiền được, do vậy trong các trường hợp cần phải rút tiền tại các máy ATM, khách hàng nên tính toán nhu cầu tiền mặt hợp lý khi thực hiện rút tiền trên máy ATM và nên lựa chọn các địa điểm đặt nhiều máy ATM gần nhất.

Để có thông tin về mạng lưới máy ATM của Vietcombank, khách hàng có thể xem thông tin tại Website của Vietcombank: www.vietcombank.com.vn hoặc trường hợp cần biết thông tin về các vị trí máy ATM đang hoạt động thông suốt. Khách hàng cũng có thể liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Vietcombank theo số Hotline: 1900 545413 hoặc 043.8243524 để được hỗ trợ.

Xin cảm ơn ông!