Có rất nhiều người bán hàng bị khách hàng từ chối mà không tìm được lý do, bởi vì phép lịch sự khách hàng sẽ không nói thẳng với người bán hàng rằng “Này, tôi biết là anh đang nói dối tôi, hơn ai hết anh hiểu rõ sản phẩm này không tốt như anh đang quảng cáo”.

Thiếu tin cậy đôi khi chỉ là một thước đo vô hình, không rõ ràng, nhưng khi đã xuất hiện đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Bán hàng Tiếp thị New York cho thấy có đến 71% khách hàng quyết định mua hàng vì họ quý mến, tin tưởng, tôn trọng người bán hàng. Hay nói một cách khác khách hàng sẽ mua khi họ có cái nhìn tích cực, thiện cảm với người bán hàng.

Yếu tố lòng tin sẽ giúp trấn an người mua hàng, giúp dập tắt những nghi ngờ và giúp người mua hàng cảm thấy thoải mái khi mua. Khi niềm tin không xuất hiện sẽ làm người mua hàng lo lắng, khiến họ đặt câu hỏi về tính hợp lệ, chính danh của doanh nghiệp và tạo ra nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy ngươi bán hàng - đại diện hình ảnh của doanh nghiệp phải luôn tạo được niềm tin trong mắt khách hàng.

Để trở thành người đáng tin cậy, người bán hàng phải chuẩn chỉ ngay từ những giây phút đầu tiên khi lần đầu tiên gặp khách hàng và tiếp tục duy trì trong suốt vòng đời của khách hàng.

Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng đều biết rằng khách hàng chỉ mua khi thỏa mãn đồng thời 3 yếu tố đó là: nhu cầu, niềm tin và thích người bán hàng hoặc tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ. Khi người bán hàng đã chọn khách hàng mục tiêu của mình nghĩa là khách hàng này đã có nhu cầu.

Vậy làm thế nào để khách hàng có được niềm tin?. Nếu như khách hàng không tin rằng người bán hàng có thể giải quyết được vấn đề của họ, cho họ sản phẩm tốt nhất thì giao dịch mua bán sẽ rất khó xảy ra cho dù họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm, bởi vì khách hàng sẽ đi tìm kiếm sản phẩm ở nơi mà họ có niềm tin.

Có rất nhiều người đã gặp tình huống bạn bè hay người thân đi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ từ một tổ chức, người bán hàng khác, trong khi chính họ cũng đang bán những sản phẩm đó và người thân, bạn bè của họ cũng biết điều đó. Vậy cần phải làm gì để trở thành một người bán hàng đáng tin cậy.

Trở thành chuyên gia

Đầu tiên người bán hàng phải là chuyên gia. Là chuyên gia nghĩa là người bán hàng cần thể hiện rằng mình là người có kiến thức tốt, không chỉ hiểu về sản phẩm mà hiểu về cả tình hình thị trường ngành nghề có liên quan. Vì kiến thức về thông tin, lợi ích của sản phẩm thì người làm sale nào cũng có. Chuyên gia phải là người phải có tầm kiến thức sâu và rộng hơn người khác.

Ví dụ trong trường hợp khách hàng cần vay mua nhà. Nếu khách hàng chỉ được giới thiệu hạn mức cho vay, lãi suất, kỳ hạn và cách thức trả nợ …. thì bất cứ một cán bộ ngân hàng nào cũng làm được điều đó. Nhưng nếu như trong cuộc trao đổi mà cán bộ ngân hàng có những thông tin, kiến thức về xu hướng nhà đất, tiềm năng của dự án, các chính sách mới hay là các dự án mới trong quy hoạch và thời gian triển khai, hoặc quy trình xin cấp, chuyển nhượng sổ đỏ...

Những thông được đó được người bán hàng cung cấp bằng số liệu, có căn cứ đầy đủ ở mức đáng tin cậy thì người người bán hàng sẽ được nhìn nhận là chuyên gia trong lĩnh vực tài chình ngân hàng.

Thành thật với khách hàng

Theo nghiên cứu bảo hiểm nhân thọ của Mỹ và giáo sư Robert Coles của đại học Harvard cho thấy: các công ty, tập đoàn lớn trên thế giời đều giáo dục nhân viên của mình phải có đạo đức nghề nghiệp đặc biệt là trong nghề bán hàng. Một người không có đạo đức nghề nghiệp có thể mê hoặc khách hàng, khiên họ mua những sản phẩm hay dịch vụ không có giá trị thì cuối cùng cũng sẽ mất đi sự tin tưởng.

Rất nhiều người làm việc lâu năm trong nghề bán hàng là những người có nhiều kinh nghiệm, trải nghiệm họ cho rằng không nên quá thật thà với khách hàng, bởi vì làm như thế thì sẽ chịu nhiều thiệt thòi, khách hàng cũng không thành thật, và nếu có nói gì đó không đúng sự thật thì khách hàng cũng chưa chắc đã biết.

Tất nhiên không nên chỉ nói về những mặt tiêu cực nhưng cũng không được lừa dối. Ví dụ, hạt nêm được quảng cáo là không bột ngọt nhưng khi phân tích ra lại có có hàm lượng monosodium glumate mà dân gian gọi là bột ngọt. Sản phẩm ngân hàng cũng vậy, nếu tiền gửi dự thưởng vẫn cho phép tất toán trước hạn nhưng bị ràng buộc điều kiện nhưng cán bộ ngân hàng không thông tin đầy đủ hoặc “quên” không nhắc đến điều khoản “phạt” thì đó cũng chưa tận tâm với khách hàng.

Tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng

Hãy tưởng tượng, nếu một khách hàng được tư vấn sản phẩm bảo hiểm mà số tiền hàng tháng/hàng năm khách hàng đó phải đóng trở thành một gánh nặng với thu nhập hiện tại.

Vậy khách hàng đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn và rất có thể sẽ tất toán sớm hợp đồng. Hay là một người già được tư vấn mở thẻ tín dụng trong khi khách hàng đó không mua hàng online và rất hiếm khi mua hàng tại các trung tâm thương mại, siêu thị.

Nếu người bán hàng làm tư vấn sản phẩm như vậy có thể sẽ mất đi niềm tin quý giá từ khách hàng mà nhiều năm mới xây dựng được. Bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào cũng đều có những điểm phù hợp hoặc là chưa phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng.

Chính vì thế mà các nhà sản xuất phải đưa ra rất nhiều lựa chọn khác nhau cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Ví dụ ô tô 7 chỗ sẽ tốn xăng hơn ô tô 5 chỗ, xe động cơ lớn đi khỏe hơn nhưng cũng tốn xăng hơn. Điện thoại mỏng đẹp nhưng thời lượng pin yếu hơn. Thẻ ATM an toàn nhưng có hạn mức rút tiền thấp, gửi tiền có cơ hội được nhận giải thưởng lớn nhưng không nên rút trước hạn…

Vậy để khách hàng có thể tin tưởng, người bán hàng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin quan trọng để khách hàng quyết định phù hợp. Khi khách hàng đã quyết định với đầy đủ thông tin được đưa ra thì họ sẽ hài lòng hoặc tự chịu trách nhiệm với quyết định của mình.

Biết lắng nghe khách hàng

Điều này nghe có vẻ dễ nhưng không phải lúc nào cũng làm được. Người ta nói rằng ai mà biết lắng nghe người khác thì thường là người đáng tin cậy. Ví dụ khi bạn có một câu chuyện muốn tâm sự với người khác thì bạn sẽ tìm đến ai? Người mà bạn tin tưởng và biết lắng nghe bạn đúng không. Trong bán hàng cũng như vậy người mua chỉ nói hết nhu cầu, mong muốn, vấn đề của mình với người bán hàng khi người bán hàng là người biết lắng nghe. Đó là lý do vì sao biết lắng nghe quan trọng.

Không phải cứ ngồi nghe là lắng nghe. Khi người bán hàng ngồi xuống nói chuyện với khách hàng phải có hướng nhìn thẳng, chăm chú lắng nghe, không để bị phân tâm vào những suy nghĩ như: làm thế nào để thuyết phục khách hàng này mua, phải nói, phải đặt câu hỏi gì với khách hàng để họ mua hàng.

Lắng nghe khách hàng không chỉ giúp tạo được thiện cảm với khách hàng mà còn có thể có được thông tin quan trọng giúp cho người bán hàng tư vấn được sản phẩm tốt nhất cho khách hàng và vượt qua được những lý do phản đối, từ chối của khách hàng.

Việc xây dựng niềm tin không phải là chuyện ngày một ngày hai có thể làm được, và cũng không đơn giản, nó là một quá trình dày công tạo dựng. Với những gợi ý về cách thức trên có thể giúp bạn định hướng đi đúng để có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng. Và hãy nhớ làm bất cứ việc gì cũng phải nhất quán, kiên định thì mới có thể gặp hái thành công.

Hứa ít làm nhiều

Khách hàng ngày nay ngày càng khó tính và cảnh giác do môi trường thông tin nhiễu loạn sai sự thật. Nhiều người bán hàng tùy tiện đưa ra lời hứa, cam kết mặc dù không chắc chắn có thể thực hiện được để đạt một mục tiêu nào đó. Bất cứ lúc nào khách hàng nhận thấy dấu hiệu hoặc bị lừa dối, họ sẽ tẩy chay ngay lập tức.

Do đó, cách tốt nhất là người bán hàng nên “hứa ít, làm nhiều”. Việc này còn tạo được hiệu ứng hài lòng hơn mong đợi. Ví dụ nếu một cán bộ ngân hàng có thể hoàn thiện hồ sơ cho khách hàng trong vòng một tuần, hãy nói với họ rằng tối thiểu phải mất một tuần để hoàn thành.

Hay nếu một sản phẩm được thiết kế hoạt động ổn định trong 5 năm, hãy cam kết với khách hàng rằng sản phẩm đó được bảo hành 3 năm. Bằng cách này, doanh nghiệp/người bán hàng gặp nguy cơ phá hỏng cam kết với khách hàng.

Cần phải nhớ rằng tạo dựng niềm tin thì khó nhưng phá vỡ nó lại rất dễ. Vì thế người bán hàng không chỉ quan tâm đến khách hàng chỉ trong quá trình họ mua hàng, mà sau khi thanh toán và còn cần lường trước các khó khăn của khách hàng sau đó. Sự hỏi han và đối đãi ân cần sẽ xây dựng thêm lòng tin bên trong. Khách hàng sẽ cho rằng đây là một tổ chức tôn trọng khách hàng xứng đáng để trao gửi niềm tin. 

Ths. Phạm Thế Hùng - Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV