Khảo sát về ngân hàng kỹ thuật số năm 2021 của FICO cho thấy người tiêu dùng Việt Nam mong đợi được trải nghiệm liền mạch các dịch vụ ngân hàng khi thực hiện mở tài khoản trên ứng dụng di động hoặc trên trang web, đồng thời, cho thấy mức độ kiên nhẫn của người đăng ký tài khoản ngân hàng sẽ thay đổi tùy theo sản phẩm dịch vụ lựa chọn.

Cụ thể, cứ 5 người tiêu dùng Việt Nam thì có 2 người sẽ từ bỏ việc đăng ký tài khoản ngân hàng trực tuyến nếu việc đăng ký này mất thời gian. Người Việt Nam kỳ vọng nhất về việc đăng ký tài khoản ngân hàng được hoàn thành chỉ trong tối đa 10 câu hỏi, tỷ lệ kỳ vọng này đối với việc đăng ký tài khoản tiết kiệm là 53%, tài khoản giao dịch là 51% và các sản phẩm mua ngay trả sau là 47%.

Khảo sát cũng cho thấy một điều thú vị đó là mức kỳ vọng ở người dùng Việt Nam cao hơn đáng kể so với các quốc gia khác. Ví dụ, chỉ 41% người dùng ở Vương quốc Anh và 51% người dùng ở Úc mong đợi chỉ cần trả lời dưới 10 câu hỏi khi thực hiện mở một tài khoản giao dịch.

Nhìn chung, người dùng Việt Nam mong muốn giảm thiểu sự bất tiện và khó khăn khi sử dụng dịch vụ trên kênh kỹ thuật số. Họ mong đợi ngân hàng biết họ, 70% muốn chứng minh danh tính của mình qua kênh trực tuyến và 25% nói rằng các tổ chức tài chính hỏi quá nhiều câu hỏi.

Cuộc khảo sát còn cho biết, người dùng cho rằng tăng cường tính bảo mật là phù hợp khi áp dụng và giới thiệu các sản phẩm tài chính cụ thể có giá trị cao. Bất chấp mức độ dễ dàng và sự tin tưởng tương đối cao trong việc đăng ký các sản phẩm tài chính trực tuyến hàng ngày như kê khai, tiết kiệm, vay mượn và thẻ tín dụng, nhưng hơn một nửa (61%) khách hàng được hỏi đều mong muốn việc vay thế chấp cần khắt khe hơn.

Nghiên cứu chỉ ra, chỉ 31% người Việt Nam làm đơn vay thế chấp bằng hình thức trực tuyến, so với mức trung bình của khảo sát là khoảng 1/3 (34%). Ở tất cả các quốc gia như Hoa Kỳ và Vương quốc Anh, quy trình mở tài khoản tại chi nhánh được ưu tiên hơn các phương thức trực tuyến. Nam Phi là một quốc gia có ngoại lệ khiêm tốn nhất với 43% khách hàng ưa thích việc xin vay thế chấp trực tuyến.

Người Việt Nam mở tài khoản bằng hình thức trực tuyến thích thực hiện toàn bộ quy trình trên kênh trực tuyến mà họ đã chọn, có thể là trên điện thoại thông minh hay trang web. Nếu được yêu cầu chuyển khỏi kênh để chứng minh danh tính của mình, thì nhiều người sẽ bỏ việc đăng ký, hoặc từ bỏ việc mở tài khoản hoặc chuyển sang đăng ký ở một ngân hàng khác. Trong số những người không từ bỏ ngay việc đăng ký, có tới hơn 20% cho biết sẽ trì hoãn quá trình đăng ký này.

Ông Aashish Sharma, Giám đốc cấp cao về các giải pháp quản lý quyết định của FICO tại châu Á - Thái Bình Dương cho biết, đại dịch đang thúc đẩy xu hướng ưu tiên lựa chọn các kênh kỹ thuật số ở Việt Nam, với 63% người tiêu dùng thích mở tài khoản ngân hàng bằng phương thức điện tử hơn so với 1 năm trước đây. Số lượng người dùng muốn mở tài khoản ngân hàng bằng phương thức điện tử đã tăng lên tới 42% và sẽ còn tiếp tục tăng, đây là một con số tương đối cao đối với một quốc gia có thói quen hay thực hiện các giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.