Tuy nhiên, hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, đòi hỏi Agribank phải có những sản phẩm dịch vụ hữu ích để giữ và phát triển khách hàng. Vì vậy, để giữ vững và phát triển thị phần, thương hiệu và uy tín trên thị trường, Agribank cần có những giải pháp phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ của Agribank

Để phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, trong những năm qua, Agribank đã không ngừng phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Nhờ triển khai các hoạt động dịch vụ thiết thực, nguồn thu từ dịch vụ của Agribank luôn được đảm bảo, năm sau cao hơn năm trước. Kết quả thu từ hoạt động dịch vụ của Agribank trong 3 năm gần đây (2017-2019) tương đối khả quan (Bảng 1).

- Về thu từ hoạt động dịch vụ: Trong giai đoạn 2017-2019, thu dịch vụ trên tổng doanh thu của Agribank luôn chiếm tỷ trọng cao. Năm 2019, thu dịch vụ toàn hệ thống đạt 6.695 tỷ đồng, tăng 1.317 tỷ đồng (tương đường với mức tăng 24,5%) so với năm 2018, với tỷ trọng 11,29%/tổng thu nhập hoạt động, hoàn thành 108,3% kế hoạch, đạt mức tăng trưởng lớn nhất từ trước đến nay.

Bên cạnh đó, doanh thu phí dịch vụ tiếp tục có kết quả tốt; các tỷ lệ an toàn đảm bảo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Agribank tiếp tục khẳng định sự kiên định của một thương hiệu gắn với sứ mệnh nông nghiệp, nông dân, nông thôn, luôn tiên phong, chủ lực cung ứng tín dụng, sản phẩm dịch vụ tiện ích cho nền kinh tế.

- Về quy mô mạng lưới hoạt động: Hệ thống mạng lưới của Agribank rất lớn, đây là lợi thế khi thực hiện cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán và là cơ sở cần thiết tăng tiện ích và đáp ứng  nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, Agribank có quan hệ với gần 740 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại hơn 86 quốc gia và vùng lãnh thổ với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, mạng lưới ngân hàng tự động lớn nhất (hơn 3.000 máy ATM, 80 CDM và trên 24.500 máy POS phục vụ cho hơn 12,6 triệu thẻ).

- Về số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường: Hiện nay, Agribank có hơn 200 sản phẩm dịch vụ, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập, đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng. Ngân hàng cũng phát triển mạnh về sản phẩm bảo hiểm - ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức được chia thành 10 nhóm: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, Treasury, đầu tư, thẻ, E-Banking, dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ, đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng.

Bên cạnh đó, Agribank nhận được sự hỗ trợ của Chính phủ và các tổ chức quốc tế như: Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) tài trợ nhiều dự án phát triển nông, lâm, ngư nghiệp... Đây là điều kiện thuận lợi, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng với nhiều ưu đãi, đảm bảo lợi ích giữa các bên.

- Về thương hiệu và chất lượng dịch vụ: Việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng được Agribank thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Đặc biệt, năm 2019, Agribank cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung tính năng tiện ích, triển khai liên ngân hàng 24/7, tiền gửi trực tuyến, các dịch vụ thanh toán mới trên E-Banking… đa dạng hóa đối tác, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo xu hướng thị trường.

Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả đạt được, hoạt động dịch vụ của Agribank vẫn còn một số tồn tại, hạn chế sau:

Thứ nhất, nguồn thu dịch vụ của Agribank cao, chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu, tuy nhiên, mới chỉ đứng thứ ba, xét cả về lãi thuần cũng mới chỉ đứng thứ hai, sau Vietcombank. Cơ cấu thu về dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào thanh toán trong nước, các dịch vụ về thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, chi trả kiều hối còn thấp (Hình 1).

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng, nhưng còn đơn điệu, tính tiện ích chưa cao và chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thứ ba, tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu tạo ra thu nhập nhưng lĩnh vực này lại tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như môi giới kinh doanh, tư vấn dự án, tư vấn tài chính, bao thanh toán... chưa hoàn thiện và chưa phát triển.

Thứ tư, khả năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank ở đô thị chưa cao… Bên cạnh đó, Agribank hầu như chưa phát triển được một dịch vụ trọn gói, thật sự khác biệt về chất lượng, tiện ích cho khách hàng sử dụng.

Thứ năm, chính sách phí dịch vụ phân tán, kém cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác; chưa xác định được doanh thu, chi phí, mức sinh lời theo từng nhóm sản phẩm hoặc theo từng nhóm khách hàng để đề ra những giải pháp cụ thể. 

Thứ sáu, sự liên kết giữa các chi nhánh trong hệ thống trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Agribank đang thiếu một đội ngũ maketing chuyên nghiệp cho các chi nhánh hoạt động ở khu vực các đô thị lớn. Trình độ hiểu biết của nhân viên giao dịch tại các chi nhánh về thương hiệu và văn hóa cũng như những sản phẩm mà Agribank cung ứng chưa cao.

Sự yếu kém này đã làm cho hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh chưa phát huy hiệu quả như kỳ vọng. Hệ thống công nghệ thông tin còn chậm, chưa hỗ trợ sâu và toàn diện hoạt động kinh doanh và đánh giá chi nhánh. Việc triển khai các dự án thẻ, hệ thống ATM và thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank liên tục gặp sự cố lỗi mạng...

Giải pháp phát triển dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank

Để khắc phục những tồn tại, hạn chế trên, thời gian tới Agribank cần tập trung triển khai các giải pháp sau:

Một là, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Agribank cần không ngừng có những chính sách ưu đãi, khuyến khích cán bộ tự học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Tổ chức các khóa học bồi dưỡng chuyên môn. Đối với các sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh, kỹ năng bán hàng theo các cấp độ... Tạo ra môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, sáng tạo và có cơ hội thăng tiến.

Hai là, tăng cường đầu tư phát triển công nghệ của ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, việc xây dựng và phát triển hệ thống thông tin ngân hàng không chỉ giúp tiếp cận và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng có thể kiểm soát hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Agribank cần đầu tư, nâng cấp thay thế hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo vận hành thông suốt, ổn định, đáp ứng yêu cầu quản lý, phát triển sản phẩm dịch vụ, số lượng tài khoản giao dịch, tập trung triển khai nâng cấp dự án E-Banking, phục vụ khách hàng.

Ba là, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Khu vực nông nghiệp, nông thôn vẫn là thị trường tiềm năng với các doanh nghiệp và mạng lưới khách hàng. Agribank cần không ngừng xây dựng chiến lược về sản phẩm chủ lực, phát triển, cải tiến chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để giữ vững và mở rộng thị phần ở khu vực này.

- Đối với các dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán…), Agribank và các chi nhánh cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản hóa thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng.

- Đối với các dịch vụ mới như chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, các sản phẩm phái sinh…, cần nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực marketing, giúp các doanh nghiệp và công chúng hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các dịch ngân hàng; Nâng cao tiện ích các dịch vụ ngân hàng, sử dụng linh hoạt công cụ phòng ngừa và hạn chế rủi ro gắn với các đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng.

- Đối với sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Cần đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn tự động trên kênh phân phối ngân hàng điện tử, tiền gửi trực tuyến trên ATM/CDM; Hoàn thiện một số sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng dân cư và tổ chức xã hội hướng tới tiếp cận nguồn khách hàng FDI giai đoạn 2020-2030, ban hành các sản phẩm tín dụng gắn việc cho vay với huy động vốn và sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của Agribank.

Hoàn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển được các dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao. Đảm bảo sự đồng bộ về mặt công nghệ giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn cho đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng, cũng như làm nền tảng cho sự phát triển những dòng sản phẩm mới.

Bốn là, phát triển sản phẩm dịch vụ: Agribank cần nghiên cứu sửa đổi, bổ sung sản phẩm, sàng lọc loại bỏ những sản phẩm không hữu ích, bổ sung, xây dựng thêm chức năng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: (i) Sản phẩm gửi hẹn rút. Sản phẩm này đáp ứng cho kế hoạch cụ thể chi tiêu trong tương lai của khách hàng và tạo cho khách hàng tính chủ động về thời gian và lãi suất; (ii) Sản phẩm gửi một lần rút nhiều lần. Sản phẩm này, được áp dụng cho khách hàng có nhu cầu thanh toán nhanh nhạy trong các giao dịch kinh doanh; (iii) Sản phẩm tiết kiệm gửi góp là sản phẩm gửi nhiều lần, rút một lần đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và có khả năng thực hiện khả thi ở Việt Nam, vì nó thích hợp với các đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.

Đặc biệt, Agribank cần nghiên cứu, xây dựng chính sách ưu đãi đồng bộ về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí thanh toán, phí dịch vụ và các chính sách khác…; Gắn hoạt động huy động vốn với các dịch vụ tiện ích khác như dịch vụ thẻ, thanh toán qua tài khoản tiền gửi; Hạn chế thậm chí xóa bỏ sự chênh lệch giữa tiền gửi của doanh nghiệp với tiền gửi tiết kiệm của dân cư, đa dạng hình thức gửi phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp. Hoàn thiện các phần mềm quản lý thống kê nhu cầu thanh toán ở các thời điểm khác nhau, tập trung khai thác các nhóm dịch vụ có khả năng thu phí cao như tài trợ thương mại, chuyển tiền quốc tế, kiều hối… phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Năm là, về chính sách marketing: Thực hiện chính sách maketing có trọng điểm. Các chương trình quảng bá tiếp thị tổ chức vào ngày lễ lớn, ngày thành lập ngành hoặc theo định kỳ (tháng/quý/năm) khuyến mại với quy mô triển khai toàn hệ thống. Xây dựng thiết kế tờ rơi, clip quảng cáo, lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp với sản phẩm dịch vụ mới tới từng đối tượng khách hàng, triển khai trên toàn hệ thống. Bổ sung phần quảng cáo sản phẩm dịch vụ trên màn hình máy ATM với nội dung hình ảnh ấn tượng, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng...

Tài liệu tham khảo:
1. Báo cáo tài chính thường niên của AGRIBANK, Vietcombank, Vietinbank, BIDV năm 2017, 2018, 2019;
2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2019;
3. Hệ thống các văn bản của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.