Thế giới đang "công nghệ hóa" trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Kết quả nghiên cứu do Deloitte Consulting thực hiện cho thấy 70% quyết định mua hàng được đưa ra tại cửa hàng. Do đó, các nhà bán lẻ hiện đại đang ngày càng chú trọng tới việc nâng cao sự tiện lợi và trải nghiệm mua sắm cho khách. Các chuyên gia trong ngành đều cho rằng đây sẽ là điểm then chốt để các doanh nghiệp bán lẻ thu hút khách hàng đến với họ.

Có rất nhiều cách để khách hàng cảm thấy "đi chợ" ở cửa hàng này thú vị hơn nơi khác. Chẳng hạn, đến Henry's Café Bar ở London (Anh), bạn sẽ không phải xếp hàng chờ mua bia. Bạn chỉ việc tự rót bia, hệ thống sẽ ghi nhận dung lượng rót và tự trừ tiền qua thẻ thông minh bằng hình thức "Tap & Pay" (chạm và thanh toán).

Một ví dụ khác, doanh thu của J. - một chuỗi siêu thị mới tại Thụy Điển đã tăng vọt lên 112% sau hai tháng thử nghiệm "trợ lí robot": khách hàng vào siêu thị chỉ việc quét mã qua điện thoại thông minh rồi đi về. "Trợ lí robot" của siêu thị sẽ lãnh trách nhiệm nhận và giao hàng tận nhà, còn tiền đã được trừ tự động vào thẻ tín dụng. Doanh thu của J. tăng đột biến được cho là từ sự hứng thú của khách hàng đối với trải nghiệm mua hàng mới (được robot phục vụ) cùng cách mua hàng và thanh toán quá dễ dàng.

"Thanh toán dễ dàng" cũng là một hình thức kích thích khách hàng mua sắm nhiều hơn, bởi đa số khách hàng coi việc xếp hàng trả tiền là cơn ác mộng. "Hãy nghĩ xem, ai cũng thích tiêu tiền. Vấn đề là bạn phải loại bỏ hết phiền hà cho khách hàng, để tốc độ quẹt thẻ của họ phải nhanh hơn suy nghĩ. Như vậy, chỉ riêng việc giải được bài toán về thời gian 'chết' ở quầy thu ngân đã xứng đáng được trao giải Nobel Kinh tế", Giáo sư Robert Archenths của Đại học Princeton (Mỹ) chia sẻ.

Chính vì thế, vài năm gần đây, các nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đều chạy đua với công nghệ Scan & Go, đặc biệt chú trọng tính năng "Check-out Free" (tạm dịch: cứ thế mà đi) nhằm khuyến khích khách hàng đến cửa hàng mua sắm mà không lo mất thời gian trả tiền. Những cái tên "khủng" có thể kể đến như Tesco với ứng dụng Scan Pay Go, Sainsbury's với ứng dụng Smartshop hay Amazon với việc cửa hàng Amazon Go áp dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thực tế đã chứng minh lí thuyết mà các chuyên gia bán lẻ hiện đại đưa ra là chính xác. Khách hàng rất hứng thú với phương thức mua hàng mới. Tính tới tháng 8/2018, chỉ riêng hệ thống bán lẻ Sainsbury's đã có hơn 100.000 lượt giao dịch qua Scan & Go và khoảng 3.000 - 4.000 lượt đăng kí mới mỗi tuần. Con số này vẫn tiếp tục gia tăng.

Tuy mỗi nhà bán lẻ lại có những tùy chỉnh riêng nhằm phù hợp với công nghệ vận hành thực tế, nhưng nhìn chung công nghệ Scan & Go mang đến 2 tính năng cơ bản cho khách hàng: Rút ngắn (hoặc loại bỏ) thời gian thanh toán và mua hàng từ xa, nhận hàng tại nhà.

Trong việc hỗ trợ thanh toán, với Scan & Go, bạn sẽ không phải chờ nhân viên thu ngân quét mã vạch từng món như thông thường. Ví dụ, tại các cửa hàng Amazon Go, khách hàng chỉ cần lấy các sản phẩm muốn mua, ứng dụng Amazon Go trên cửa từ sẽ tự nhận diện sản phẩm và tự động tiến hành thanh toán.

Nếu bạn lười ra khỏi giường? Thậm chí khi đó bạn chỉ cần quét mã vạch sản phẩm ngay trên các tờ rơi tại nhà và sau đó nhận hàng tại địa chỉ nhà đã đăng kí.

Khi bán lẻ Việt Nam vào cuộc chơi công nghệ

Theo nhận định chung, bán lẻ hiện đại (siêu thị, cửa hàng tiện ích…) ở Việt Nam đang có đà tăng trưởng mạnh mẽ. Chỉ chiếm 26% thị phần nhưng tốc độ tăng trưởng của bán lẻ hiện đại lên tới hơn 11%, trong khi bán lẻ truyền thống chiếm hơn 70% thị phần nhưng chỉ tăng trưởng được khoảng 1%.

Bối cảnh này mang tới cơ hội mở rộng cho những doanh nghiệp đi đầu trong việc ứng dụng các công nghệ cao vào quản lý và bán hàng - xu hướng tất yếu của thời đại để kéo khách hàng về với mình.

Trong khi thế giới tiến xa với những giải pháp công nghệ từ vài năm trước thì các chuỗi cửa hàng và siêu thị tại Việt Nam mới đang cố gắng chuyển mình. Tuy nhiên, đây không phải việc dễ dàng. Để triển khai đồng bộ được công nghệ này, đòi hỏi phải là các doanh nghiệp có đủ nguồn lực và tầm nhìn dài hạn. Thực tế, đã từng có doanh nghiệp trong nước thử nghiệm hình thức thanh toán gần giống như vậy nhưng chưa mang lại hiệu quả mạnh mẽ như mong muốn.

Mới đây, hệ thống VinMart &VinMart+ của Tập đoàn Vingroup cũng gia nhập cuộc chơi này với ứng dụng VinMart Scan & Go, cho phép khách hàng được trải nghiệm tính năng "check - out free" một cách đầy đủ nhất. Sự kiện này đánh dấu một cách rõ nét hơn việc bán lẻ Việt đã chính thức gia nhập thị trường công nghệ Check-out Free.

Điểm đặc biệt là VinMart Scan & Go được VinID kết hợp phát triển nhằm kế thừa các ưu điểm của công nghệ Scan & Go quốc tế và cải tiến hoàn thiện nhằm phù hợp với thói quen tiêu dùng của người Việt. Theo tính toán, thời gian khách hàng thanh toán tại quầy chỉ còn khoảng 30 giây, giảm 90% so với trải nghiệm mua sắm thông thường.

Thậm chí, nếu lựa chọn phương thức thanh toán hoàn toàn bằng điểm VinID và dịch vụ lấy hàng sau hoặc giao hàng tại nhà, khách hàng còn có thể chủ động thanh toán hoàn toàn trên ứng dụng mà không cần qua quầy thanh toán. Tính năng này đặc biệt phù hợp với khách hàng là phụ nữ, vốn ngại xách nặng lỉnh kỉnh khi đi siêu thị.

Chưa rõ "Scan & Go" phiên bản Việt của VinCommerce và VinID sẽ tiến xa tới đâu nhưng phải thừa nhận nó đã bước đầu thành công khi lôi kéo được khách hàng khi đã có tới hơn 200.000 lượt trải nghiệm và 15.000 đơn hàng thanh toán thành công ngay sau 3 ngày đầu tiên ra mắt. Đáng chú ý là VinID, đơn vị phát triển công nghệ mua sắm mới này cho biết, Scan & Go mới chỉ là tính năng đầu tiên trong chuỗi tính năng mới do VinID phát triển sẽ được ra mắt trong năm nay.

Một chuyên gia uy tín trong ngành bán lẻ khẳng định, nếu VinCommerce thành công trong việc đưa công nghệ Scan & Go vào phục vụ khách hàng sẽ một lần nữa khẳng định vị thế chắc chắn của hệ thống bán lẻ có quy mô lớn nhất Việt Nam, đặc biệt khi họ đang giữ vị trí "quán quân" trong Top 10 công ty bán lẻ uy tín nhất 2018.