Hợp đồng “mồ côi”

Đó là một thực trạng không hiếm tại nhiều DN bảo hiểm, ngoại trừ DN mới hoạt động được vài năm. Bởi với các DN mới, số lượng hợp đồng chưa nhiều nên các hợp đồng bảo hiểm được chăm sóc khá kỹ. Ngay cả khi tư vấn viên bán bảo hiểm cho khách hàng đó nhảy việc thì khâu chăm sóc khách hàng cũng vẫn được DN chăm lo. Tuy nhiên, với những đơn vị lớn với hàng vạn hợp đồng thì câu chuyện khách hàng bị “bỏ lửng” là rất dễ xảy ra.

Trong khi đó, khác với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn một năm, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thời hạn dài hơn, 5 năm, 10 năm hay lâu hơn. Vậy nên, sự đồng hành của tư vấn viên sẽ giúp cho khách hàng thêm gắn bó với DN, duy trì, tránh hủy ngang hợp đồng. Thậm chí, tư vấn và khách hàng đồng hành lâu thành bạn bè, chia sẻ buồn vui trong cuộc sống, giới thiệu thêm khách hàng.

Chị Nguyễn Thanh Hòa (Nguyễn Trãi, Hà Nội) kể, chị mua hợp đồng bảo hiểm của một nhà bảo hiểm lớn từ 2009, thời hạn 10 năm. Tuy nhiên, không hiểu vì sao 2 năm nay không nhận được thông tin nào về hợp đồng hay bất kỳ thông báo nào từ phía công ty để biết hợp đồng bảo hiểm của mình đang ở tình trạng ra sao, lãi tích lũy thế nào, còn tiếp tục hoạt động không?

“Gọi điện thoại tư vấn viên đã từng bán hợp đồng bảo hiểm này cho tôi thì máy tò tí te. Tôi đang tìm lại bộ hợp đồng để gọi thẳng đến Công ty, nhiều khả năng sẽ hủy hợp đồng này, chuyển sang mua bảo hiểm của công ty khác”, chị Hòa nói.

Cũng trong tâm trạng không vui, chị T., giáo viên Trường tiểu học Trung Hòa (Cầu Giấy, Hà Nội) than phiền về việc bị cư xử lạnh nhạt, trước sau không như một từ bên bán bảo hiểm.

“Hồi đầu, trong thời gian chờ đợi ký hợp đồng bảo hiểm, sau khi tư vấn viên tiếp cận khách hàng, cứ cuối tuần lại nhận được tin nhắn: chúc chị hoàn thành tốt công việc để sớm về với gia đình; hay ‘mời chị đi ăn trưa để trò chuyện về tiền nong trong gia đình và nhận lời khuyên từ chị để biết cách phục vụ chị tốt hơn’… Ký xong, sau đó một năm, cứ đến ngày lễ 8/3, 2/9, 20/10, 20/11, Tết lại nhận được lời chúc, thậm chí sinh nhật nhận được sách, lúc sinh đẻ còn được tặng quà. Tết còn được tặng cuốn lịch. Giờ thì mất hút”, chị T kể.

Còn nhớ, tại một buổi giao lưu giữa Prudential với giới báo chí tại Quảng Ninh cách đây 2 năm, một nhà báo cũng là khách hàng của một DN bảo hiểm nhân thọ nước ngoài bất ngờ bày tỏ nỗi niềm với ban lãnh đạo DN về việc không được quan tâm như hồi mới đầu ký hợp đồng, dù chỉ là được tặng 1 cuốn lịch nhân dịp đầu năm mới.

Nỗi niềm trên không làm Ban lãnh đạo DN ngạc nhiên, bởi đó cũng là câu chuyện mà DN này từng băn khoăn giải quyết. Câu hỏi về việc nên hay không nên duy trì việc tặng lịch cho khách hàng cũng từng được đặt ra tại một số DN có số lượng hợp đồng lớn, khách hàng lên tới hàng trăm ngàn và câu trả lời cuối cùng là không. Không phải không đủ kinh phí mà đơn giản chỉ vì số lượng khách hàng lớn trong khi khách hàng thay đổi địa chỉ nên chuyển đi nhưng lại bị trả về. Vì vậy, hình thức tri ân được lựa chọn vẫn là gửi tin nhắn qua điện thoại, còn quà thì tự tư vấn viên định liệu. Tuy nhiên, trước tâm lý khách hàng không thích bị làm phiền cũng từng khiến một số DN từ bỏ phần việc này. Tất nhiên, sự quan tâm chăm sóc khách hàng vẫn được chú trọng nhất là với những hợp đồng đủ lớn, đủ giá trị nhằm giữ chân họ duy trì hợp đồng.

Lo đơn độc

Còn với những hợp đồng không may bị “mồ côi” do tư vấn viên nhảy việc, ghi nhận từ các DN bảo hiểm cho thấy, khách hàng vẫn có thể yên tâm vì sẽ có một bộ phận chuyên biệt hỗ trợ loại hợp đồng này thay tư vấn viên cũ.

Tuy nhiên, phụ trách kinh doanh đại lý của tỉnh Bắc Giang của một DN bảo hiểm cũng hé lộ, do tư vấn viên cũ đã hưởng hết hoa hồng từ những năm đầu rồi mới nhảy việc nên với những hợp đồng này, bộ phận chuyên biệt kia cũng chả mặn mà gì, chỉ làm vì bị giao.

Theo chia sẻ của anh Nguyễn Huy H, tư vấn viên của Bảo Việt Nhân thọ, đó là tư vấn viên chỉ là cầu nối mang sản phẩm đến với khách hàng, thỉnh thoảng liên hệ với khách hàng xem có cần hỗ trợ gì không, có muốn mua thêm hợp đồng nữa không…

Ngoài ra, vẫn có một bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc công ty gửi thông báo đóng phí, nộp chậm sẽ bị nhắc. Nếu không còn tư vấn viên cũ theo hợp đồng, hơn ai hết khách hàng là những chủ hợp đồng cũng cần là người chủ động trước tiên với quyền lợi của mình. Bởi lâu nay, khác với ngân hàng, CTCK, khách hàng bảo hiểm quen được chăm sóc tại nhà, không phải di chuyển, nên sự thụ động, trông chờ vào tư vấn viên cũng nhiều hơn.

“Đã đến lúc người mua bảo hiểm cũng nên thay đổi tư duy mua hàng, cần chủ động nhiều hơn, hiểu rõ sản phẩm, tìm hiểu tư vấn viên trước khi đặt bút ký hợp đồng để không lo đơn độc trước nhiều tình huống”, phụ trách bán hàng của một DN bảo hiểm nói.