Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính

Những năm qua lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Quy mô, mạng lưới các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng được mở rộng và phát triển, sản phẩm dịch vụ theo đó cũng đa dạng hơn, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều.

Cùng với xu hướng sử dụng thẻ ATM, vài năm trở lại đây, ngân hàng trực tuyến (Internet banking) đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.

Các dịch vụ chính mà ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng thông qua kênh ngân hàng trực tuyến, đó là: Dịch vụ quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thông tin thẻ tín dụng, đơn từ vay vốn, tài trợ thương mại, trả lương qua tài khoản…

Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt cũng như sự đầu tư cho thanh toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn chế nhằm hỗ trợ dịch vụ Internet banking phát triển là một vấn đề cần thiết và cấp bách.

Giai đoạn từ 2010 – 2015, với nền tảng cơ sở pháp lý, hoạt động thanh toán thông qua Internet banking trong dân cư đã phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng từng bước chú ý đầu tư xây dựng hạ tầng và phát triển các dịch vụ Internet banking nhằm thu hút khách hàng.

Đi đầu có thể kế đến các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài Việt Nam như: Đông Á Bank, ACB, TechcomBank, VIB, ANZ, HSBC… Kế đến là các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm cổ phần chi phối như: VietcomBank, VietinBank, BIDV, AgriBank…

Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhu cầu chuyển – nhận tiền của người tiêu dùng Việt Nam chiếm đến 45% dân số, đây cũng là cơ sở để các ứng dụng về chuyển tiền qua Internet banking có cơ hội phát triển trong thời gian tới.

Để hoạt động thanh toán Internet banking chiếm lĩnh thị trường như hiện nay, không thể không kể đến các yếu tố hỗ trợ cho việc phát triển thanh toán thông qua Internet banking trong dân cư như: Công nghệ, nhân sự, quản trị rủi ro và marketing, truyền thông. Cụ thể:

Về công nghệ: Công nghệ là nền tảng và là yếu tố tiên quyết trong việc phát triển thanh toán qua Internet banking. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vận hành công nghệ hỗ trợ các kênh thanh toán như thanh toán điện tử liên ngân hàng, bù trừ và thanh toán qua hệ thống tiền gửi NHNN.

Quản trị rủi ro: Các NHTM rất quan tâm đến công tác rủi ro bao gồm quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ và quản trị rủi ro trong thanh toán điện tử.

Về nhân sự: Hầu hết các ngân hàng giờ đây đã chú trọng đến đào tạo nguồn nhân sự cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng trong hệ thống giờ đây đã hiểu rất rõ về Internet banking và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, cho nên họ đã và đang xây dựng các trung tâm dịch vụ khách hàng, xây dựng trung tâm dịch vụ thẻ để phát triển thanh toán, chuyển tiền qua tài khoản.

Bên cạnh những ưu thế trên, thanh toán thông qua Internet banking tại Việt Nam hiện vẫn tồn tại nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Điển hình như:

Thứ nhất, đa phần các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online. Còn các dịch vụ ở mức cao cấp hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng số điện thoại…chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ.

Thứ hai, do yếu tố tâm lý. Tâm lý người Việt Nam, đặc biệt là có một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt hoặc giao hàng nhận tiền và chuyển khoản vẫn chiếm ưu thế với tỷ lệ tương ứng là 72% và 13%. Các phương thức thanh toán điện tử (Ví điện tử, Thẻ thanh toán, Internet banking) chiếm 11%. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn.

Thứ ba, chi phí xây dựng hệ thống lớn. Vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.

Thứ tư, tính an toàn và bảo mật của hệ thống. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ. Một khảo sát gần đây cho thấy, 100% các ngân hàng thương mại trong hệ thống đều tồn tại lỗ hổng an ninh mạng.

Thứ năm, khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ Internet banking: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật…

Phát triển hơn nữa thanh toán qua Internet banking

Giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đề án đã phản ánh quyết tâm cũng như định hướng đúng đắn của Chính phủ trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thông qua Internet banking nói riêng. Tuy nhiên, để thực thi đề án trên một cách hiệu quả cần đặt ra một số giải pháp cụ thể hơn nữa.

Thứ nhất, giải pháp về khuôn khổ pháp lý. Ban hành Luật sử dụng và bảo vệ thông tin tín dụng để đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng và đảm bảo minh bạch cho thông tin tín dụng giữa các ngân hàng. Ngoài ra, hoàn thiện và bổ sung các quy định về giá trị pháp lý của chứng từ điện tử để tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán điện tử; quy định pháp chế về tiêu chuẩn thẻ chip, tiêu chuẩn an toàn, bảo mật, quy định về cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán của các tổ chức không phải là ngân hàng.

Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Thực hiện chuyển giao công nghệ có hiệu quả để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ thông tin với các nước đi trước, hiện đại hóa công nghệ đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, tăng sức cạnh tranh.

Thứ ba, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thành lập trung tâm dịch vụ giải đáp vướng mắc, khiếu nại giao dịch của khách hàng. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ và khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng.

Thứ tư, giải pháp tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn; tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet banking.

Thứ năm, đội ngũ nhân sự cũng phải thực sự phải am hiểu Internet banking và nhiệt tình, tận tâm với khách hàng mới là thế mạnh vững chắc cho các NHTM.

Có thể nói, phát triển thanh toán thông qua Internet banking trong dân cư là yêu cầu cấp thiết đối với Việt Nam trong giai đoạn hội nhập sâu rộng. Nó sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong quản lý nền kinh tế, góp phần hạn chế hiện tượng tham ô, tham nhũng, minh bạch hóa các vấn đề tài chính, phòng chống rửa tiền và chống tài trợ cho hoạt động khủng bố, chống thất thu thuế, tạo nên một xã hội công bằng, trong sạch và một nền kinh tế phát triển bền vững.