Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người làm thủ tục thông quan hàng hóa có ý nghĩa thiết thực, giúp cơ quan quản lý có giải pháp thu hút người làm thủ tục hải quan hợp tác tốn hơn. Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 yếu tố: Tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Ấn tượng là có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan.

TP. Hồ Chí Minh hiện nay là khu vực trung tâm về kinh tế, văn hóa của khu vực các tỉnh thành phía Nam, nơi tập trung rất nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất, các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế trong nước cũng như nước ngoài đang hoạt động. Giao thương xuất nhập khẩu hàng hóa với các nước trên thế giới có nhu cầu rất lớn và tăng thường xuyên.

Theo báo cáo của Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh, trong 6 tháng đầu năm 2019, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá đạt 58,16 tỷ USD, tăng 5,87% so với cùng kỳ 2018; thu ngân sách nhà nước là 57.913 tỷ đồng, tăng 16,8% so với cùng kỳ 2018. Những năm gần đây, Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh đã áp dụng dịch vụ dành cho người làm thủ tục xuất nhập khẩu nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của họ.

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn, Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm thủ tục hải quan

Theo công ước Kyoto 1999: “Thủ tục hải quan là tất cả các hoạt động tác nghiệp mà bên liên quan và hải quan phải thục hiện nhằm đảm bảo luật hải quan”. Tại Khoản 6, Điều 4 và Điều 16, Luật Hải Quan Việt Nam định nghĩa: “Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật Hải Quan đối với hàng hóa, phương tiện vận tải khi xuất khẩu, nhập khẩu hoặc xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh”.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và Hubbert, 1994; Levesque và Mc. Dougall, 1996).

Cụ thể hơn, là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm” (Bachelet, 1995, tr.81). Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997), Zineldin (2000). Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ.

Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Cùng quan điểm của Kotler nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này là: sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng và cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt.

Theo lý thuyết về sự hài lòng chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) thì sự hài lòng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (Expected service -ES) và chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service – PS)

Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đã thống kê được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hải quan nói riêng. Cụ thể có 6 yếu tố phù hợp với nghiên cứu của tác giả và được nhiều tác giả trước sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng về dịch vụ Hải quan nói riêng bao gồm: Ấn tượng, Cảm thông, Đảm bảo, Đáp ứng, Hữu hình, Tin cậy. Các yếu tố này cũng thuộc mô hình về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1994) được áp dụng cho rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước, trong đó có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hải quan

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu, đại lý thủ tục hải quan. Mục đích điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện đểphân tích dữ liệu thu thập được từviệc khảo sát 212 doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh vàsử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độtin cậy thang đo bằng hệsốCronbach’s Alpha vàgiátrị(factor loading), phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu

Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi được xây dựng với thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất để khảo sát với 250 phiếu phát ra thu về 236 phiếu đạt tỷ lệ 94,4%, sau khi xử lý còn lại 212 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích dữ liệu.

Kết quả mô tả mẫu về giới tính trong cuộc khảo sát có 28 nữ với tỷ lệ 13,21% và có 184 nam với tỷ lệ 86,79% cho thấy, người làm thủ tục hải quan đa phần là nam giới. Các công ty khảo sát phần lớn là công ty TNHH với 45,75%, công ty cổ phần là 32,08% và loại hình doanh nghiệp khác là 4,25%.

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Vì vậy, tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích EFA đối với yếu tố độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 đối với yếu tố độc lập cho thấy, 35 biến quan sát được trích vào 8 yếu tố tại Eigenvalue = 1.012 và phương sai trích đạt 58,558%. Biến quan sát TC4 rút trích vào các yếu tố có trọng sổ tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 nên bị loại ra khỏi thang đo. Biến quan sát CT4 rút trích vào yếu tố 4 và yếu tố 7 nhưng không đạt được giá trị phân biệt nên bị loại ra khỏi thang đo. Các biến quan sát này sau khi loại ra khỏi mô hình, cần phân tích lại nhân tố khám phá lần thứ hai để kiểm tra.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập lần 2 cho thấy, 33 biến quan sát được trích vào 7 yếu tố tại Eigenvalue = 1,040 và phương sai trích đạt 57,127%. Các biến quan sát lần lượt giải thích cho 6 nhóm yếu tố và nhóm yếu tố thứ 7 không có biến quan sát nào giải thích nên ta loại khỏi mô hình yếu tố thứ 7 mới khám phá.

Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc cho thấy, 3 biến quan sát được trích vào 1 yếu tố tại Eigenvalue = 2.224 và phương sai trích đạt 74,117%. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,05 và giải thích cho yếu tố hài lòng.

Phân tích tương quan

Ma trận hệ sổ tương quan Pearson trên cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, các biến độc lập giải thích ý nghĩa cho biến phụ thuộc với hệ số tương quan khá cao, trong đó cao nhất là biến HH với giá trị là 0,545. Các biến DU và CT có hệ số Sig lớn hơn 0,05 nhiều khả năng sẽ không có ảnh hưởng đến biến HL, cần có các kiểm định tiếp theo để khẳng định điều này.

Phân tích hồi quy

Bảng 2 cho thấy, các biến độc lập AT, HH, DB, CT đều có mức ý nghĩa (Sig. < 0,05) nên có ý nghĩa thống kê, có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, còn các biến DU, CT có hệ sổ (sig >0,05), không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL.

Phương trình hồi quy tuyến tính các hệ số đã chuẩn hóa:

HL = 0,250TC + 0,124 AT + 0,375HH + 0,262DB

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Yếu tố hài lòng của người làm thủ tục hải quan được sắp xếp thứ tự từ cao xuống thấp như sau: Yếu tố hữu hình (Beta=0,375), Yếu tố đảm bảo (Beta=0,262), Yếu tố tin cậy (Beta=0,250) và Yếu tố ấn tượng (Beta=0,124).

Hàm ý quản trị

Yếu tố hữu hình với Beta=0,375 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan. Trang phục và tác phong của Cán bộ Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn, Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh là bộ mặt của Chi cục, do đó Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn cần quan tâm trang phục, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm tạo điều kiện, hình ảnh giúp cho Cán bộ Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn có được thiện cảm ban đầu, có cảm giác thoải mái, tự tin và yên tâm trong công việc. Yêu cầu trang phục của Cán bộ Hải quan luôn sạch sẽ, gọn gàng, khi tiếp xúc với người làm thủ tục hải quan phải vui vẻ lịch thiệp, tận tình phục vụ và hợp tác.

Yếu tố đảm bảo với Beta=0,262 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đối với sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan. Để cán bộ, nhân viên Hải quan luôn đảm bảo kiến thức chuyên môn trong công tác, đảm bảo thực hiện tốt dịch vụ khách hàng thì Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn cần có các chính sách kiểm tra chuyên môn, định kỳ thời gian (có thể 6 tháng/lần) kiểm tra nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức mới giúp nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ, nhân viên Hải quan để phục vụ người làm thủ tục hải quan tốt hơn. Hàng năm, Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn cần có các khóa học huấn luyện về kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng.

Yếu tố tin cậy với Beta=0,250 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đối với sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan. Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản ánh của người làm thủ tục hải quan nhằm kịp thời nắm bắt những bất cập trong các khâu nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng, xử lý nghiêm những tiêu cực, giảm thiểu thời gian làm thủ tục hải quan, tạo sự tin tưởng cao đối với nhân viên hải quan Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn.

Yếu tố ấn tượng với Beta=0,124 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan. Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn cần thường xuyên kiểm tra quy trình phục vụ tuân thủ đúng quy định của Nhà nước đối với thủ tục Hải quan. Tuyệt đối không để tình trạng nhân viên hải quan nhũng nhiễu, gây khó khăn để vòi tiền khách hàng, giúp cho người làm thủ tục hải quan không cảm thấy khó khăn và bức xúc khi hợp tác cùng Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn. Làm tốt công tác này sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp của người làm thủ tục hải quan đối với Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn, họ sẽ hài lòng hơn, tin tưởng và tiếp tục là những khách hàng trung thành của Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn.

Tựu chung, với việc nghiên cứu, phân tích 212 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy, đã cho thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố, Yếu tố hữu hình, (2) Yếu tố đảm bảo, (3) Yếu tố tin cậy và (4) Yếu tố ấn tượng đến sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn. Thông qua đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, các hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng và thu hút người làm thủ tục hải quan hợp tác tốt hơn với Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng Sài Gòn.

Tài liệu tham khảo:

1. Luật Hải Quan Việt Nam 2014 số 54/2014/QH13;

2. Công ước Kyoto (1999), Công ước Quốc tế về đơn giản hoá và hài hòa Thủ tục Hải quan;

3. Trần Minh Đạo, (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân;

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2007), Phân tích dữ liệu nghiên cứu dữ liệu với SPSS. NXB Hồng Đức;

5. Vũ Huy Thông, (2010), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân;

6. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13:235-246;

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988);

8. Philip Kotler (2001), Marketing Management Millenium Edition. Tenth Edition, Upper Saddle River, New Jersey.

(*) Nguyễn Văn Tiến - Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

(**) Bài đăng Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 5/2021.