Xu hướng mua hàng trực tuyến

Không chỉ là trào lưu, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu của thị trường toàn cầu. Đây là kênh bán hàng bền vững   bởi những lợi ích thiết thực dựa trên các nền tảng công nghệ ngày càng hoàn thiện và được cập nhật liên tục. Đón nhận xu hướng này, tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp (DN) hiện nay mở rộng sang bán hàng trực tuyến (online) dựa trên chính trang web của mình, thông qua hệ thống mạng xã hội hoặc qua các sàn giao dịch TMĐT.

Theo Sách trắng TMĐT Việt Nam 2020, có 42% dân số Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến, với tỷ lệ tăng trưởng đạt 25%/năm. Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT thuộc top 3 khu vực Đông Nam Á.

Theo báo cáo của Google năm 2019 về hành vi của khách hàng, có tới 75% khách hàng thực hiện hành động như nhấn chuột xem quảng cáo, đặt mua hàng trực tuyến… ngay khi thấy quảng cáo và 84% sử dụng thông tin từ những quảng cáo này để nghiên cứu thông tin về sản phẩm. Theo thống kê trên sàn TMĐT Shopee năm 2019, lượng truy cập mua sắm trên sàn TMĐT hiện tăng hơn 150% so với cùng kỳ năm trước. Số lượng khách hàng truy cập các sàn cũng tăng trưởng ấn tượng với khoảng 3,5 triệu lượt khách/ngày.

Cùng với đó, hoạt động mua hàng và thanh toán trên nền tảng di động tăng nhanh (Mobile Shopping & Mobile Payments). Thương mại di động (Mobile commerce) đã liên tục tăng ngày càng nhiều người dân sử dụng điện thoại thông minh.

Các DN tối ưu hóa các ứng dụng và trang web thân thiện với thiết bị di động để khách hàng nhận được trải nghiệm di động tốt nhất có thể khi tìm kiếm và so sánh sản phẩm. Người tiêu dùng  đã sẵn sàng chi tiêu cho rất nhiều ngành hàng phổ biến có giá trị mua hàng cao trên các sàn TMĐT gồm chăm sóc sắc đẹp và thời trang, đồ điện tử, thực phẩm và chăm sóc cá nhân, gia dụng và nội thất, đồ chơi và công cụ nhà cửa, du lịch và khách sạn, âm nhạc và trò chơi trực tuyến.

Trong bối cảnh đó, một số dự báo lạc quan rằng, trong giai đoạn 2020-2025, tăng trưởng của TMĐT ở Việt Nam hàng năm sẽ đạt mức bình quân 41%, gấp  4 lần mức tăng trưởng của thị trường bán lẻ (10,7%), đặc biệt tiềm năng ở các khu vực nông thôn, các tỉnh/ thành ở ngoài TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội - những địa bàn mà cách thức kinh doanh truyền thống khó có thể tiếp cận.

Lợi ích vượt trội của sàn thương mại điện tử với các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ

DN nhỏ và siêu nhỏ đã dần chuyển hướng, chú trọng xây dựng website, vận hành hệ thống kinh doanh qua các công cụ trực tuyến như mạng xã hội, website TMĐT và tham gia sàn TMĐT nhằm tiết kiệm thời gian và đạt hiệu quả cao, kinh doanh tốt hơn (đặc biệt khi DN vừa qua trong giai đoạn khó khăn bởi dịch bệnh Covid-19). Các DN tận dụng tốt đa kênh bán hàng có chiều hướng tăng trưởng tốt và ổn định. Hoạt động mua sắm trực tuyến trên các diễn đàn TMĐT như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo... diễn ra ngày càng sôi nổi, tạo thêm động lực để các DN nhỏ phát triển TMĐT.

Sự thay đổi thói quen của DN nhỏ sau đại dịch Covid-19 đầu năm 2020 đã phản ánh một thực trạng khả quan về hoạt động TMĐT. Điều này tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của TMĐT trong tương lai. Với ưu điểm, chiếm lợi thế về chi phí, nhân lực, mặt bằng, sàn TMĐT đang từng bước chiếm lĩnh thị trường so với các mô hình kinh doanh hiện nay. Đặc biệt, năm 2020 đánh dấu sự thay đổi từ việc  cấm kinh doanh các sản phẩm/thực phẩm tươi sống trên các sàn TMĐT sang cho phép kinh doanh sản phẩm này.

Sự chuyển dịch từ hình thức kinh doanh truyền thống (offline) sang hình thức kinh doanh trực tuyến (online) của nhiều DN đã đánh dấu bước ngoặt lớn cho ngành TMĐT nói chung và TMĐT cho các DN nhỏ nói riêng. Bản đồ TMĐT quý III/2020 do iPrice Group công bố cho thấy, sàn TMĐT Shopee tiếp  tục củng cố vị trí dẫn đầu của mình trên thị trường TMĐT Việt Nam với mức tăng trưởng kỷ lục. Theo đó, lượng truy cập website trung bình mỗi tháng của Shopee đạt trên 60 triệu lượt, tăng 19% so với  quý trước đó và 81% so với cùng kỳ  2019.

Trong khi đó, các đối thủ như Tiki và Lazada có tốc  độ tăng trưởng gần 10%. Dự báo, khách hàng mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục gia tăng trong năm 2021, do hưởng lợi từ việc ngày càng hoàn thiện chức năng như tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm, lựa chọn nhà bán hàng, phương thức thanh toán và kênh vận chuyển từ các sàn TMĐT. Đồng thời, khách hàng chắc chắc  sẽ chọn các sàn TMĐT, bởi ngày càng có nhiều sự   hỗ trợ tốt về:

• Cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: Ngoài việc kiểm soát tốt việc đăng thông tin từ nhà bán hàng, yêu cầu có hình ảnh chi tiết cao, một số sản phẩm liên quan tới sức khỏe phải có chứng nhận từ các cơ quan chức năng có thẩm quyền
• Cung cấp đa dạng hình thức thanh toán: Thanh toán qua ví điện tử, thanh toán qua thẻ ngân hàng, thanh toán trực tiếp khi nhận hàng hay thanh toán trả trước cho các mặt hàng giá trị
• Cung cấp đa dạng hình thức vận chuyển: Các sàn TMĐT đều đã liên kết với nhiều đơn vị vận chuyển từ đó phí vận chuyển ngày càng cạnh tranh cũng như phương thức vận chuyển đa dạng (giao hàng siêu tốc từ 2 giờ đến 4 giờ, giao hàng trong ngày, giao hàng tiết kiệm…) và nhiều chương trình miễn phí vận chuyển cho các đơn hàng có giá trị lớn hoặc đơn hàng kích thước nhỏ hoặc liên kết với nhà bán để có chính sách vận chuyển ưu đãi.

 Giải pháp tăng thu hút khách hàng trên sàn thương mại điện tử

Để tăng thu hút khách hàng tới gian hàng, ngoài việc cung cấp thông tin, hình ảnh, sử dụng các bài viết có nội dung được tối ưu cho tìm kiếm thông tin sản phẩm hoặc các đoạn phim ngắn về sản phẩm, các DN nhỏ với vai trò là nhà bán hàng khi tham gia trên các sàn TMĐT trong thời gian tới cần chú trọng một số giải pháp gồm:

Một là, thiết lập các “sản phẩm phễu”/“sản phẩm mồi” thu hút khách hàng.

“Sản phẩm phễu”/“sản phẩm mồi” là những sản phẩm dùng để nhà bán hàng thu hút khách hàng tiếp cận và nhớ gian hàng của mình. Các sản phẩm phễu phải đủ hấp dẫn hoặc có ưu đãi  đặc biệt khiến khách hàng tò mò và quan tâm.

Những sản phẩm phễu này có thể không phải mặt hàng đem lại lợi nhuận chính cho gian hàng, mà chỉ cần hoàn thành tốt vai trò hấp dẫn và thu hút khách hàng quan tâm tới gian hàng. Các sản phẩm phễu thường thấy nhất là hàng giảm giá sâu trong khoảng thời gian ngắn hoặc những đồ bán giới hạn số lượng. Cũng vì tính chất này mà sản phẩm phễu không cố định, nó thay đổi tùy vào từng thời điểm và nhu cầu của người dùng.

Trong khi chọn sản phẩm phễu, cần lưu ý rằng, sản phẩm phễu thường là các sản phẩm theo xu hướng (trend), các sản phẩm lãi ít, có nhu cầu cao, tốc độ xoay vòng nhanh, các sản phẩm phễu nên thay đổi theo thời gian, nhà bán hàng nên kết hợp bán chéo sản phẩm chủ đạo với các sản phẩm phễu để sự quan tâm hút khách hàng.

Đồng thời, sản phẩm phễu thường không phải sản phẩm chủ lực mang về doanh thu, các nhà bán hàng phải tìm cách để bán những mặt hàng khác (chủ đạo của gian hàng) mang lại lợi nhuận cao hơn. Muốn vậy, các DN phải có chiến lược kinh doanh bán chéo phù hợp.

Hai là, xây dựng chính sách giá cho các sản phẩm chủ đạo.

Các DN nhỏ cần cân nhắc mức lãi gộp và giá bán sản phẩm phễu và các sản phẩm chủ đạo của các đối thủ cạnh tranh để xác định mức giá. Mức giá cần cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường, nhưng không nên định giá thương hiệu của DN mình quá thấp. Thay vì định giá thấp, các DN nhỏ nên dùng chương trình khuyến mãi chính hãng hoặc liên kết với website bán hàng phát hành phiếu quà tặng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.

Trong quá trình xây dựng chính sách giá cho sản phẩm chủ đạo, các DN nên cân nhắc tìm luật sư kinh tế thẩm định lại nội dung chính sách này nhằm đảm bảo chính sách giá phù hợp với quy định của pháp luật hiện tại. Cuối cùng, công bố chính sách giá đến tất cả nhà phân phối chính hãng và giám sát chặt chẽ quá trình áp dụng chính sách tại các đại lý.

Ba là, tham gia các chương trình khuyến mại từ sàn TMĐT, thiết lập chương trình khuyến mại và tạo mã hỗ trợ phí vận chuyển.

Để thu hút khách hàng mua sắm trên các sàn TMĐT, bản thân các sàn TMĐT luôn có các kế hoạch/ chương trình khuyến mại định kỳ và không định kỳ. Với các chương trình khuyến mại định kỳ, các sàn TMĐT thường thực hiện (chạy) các chương trình quảng bá để thu hút lớn lượng khách hàng về mua sắm trên sàn của mình, tận dụng lượng truy cập thông tin sản phẩm trên sàn sẽ gia tăng khách hàng tiềm năng cũng như đơn hàng mà nhà bán hàng có kết hợp tham gia. Trong thời gian các sàn có tham gia chương trình khuyến mại các nhà bán hàng có thể thiết lập thêm chế độ khuyến mại để khách hàng có ưu đãi nhất về giá sản phẩm hoặc phí vận chuyển sản phẩm giúp cho việc gia tăng đơn hàng trong các dịp khuyến mãi.

Bốn là, chuyển đổi từ nhà bán hàng thông thường sang nhà bán hàng chính hãng (Shopmall).

Nhà bán hàng nên thiết lập/đăng ký chế độ bán hàng chính hãng trên các sàn TMĐT (như LazMall, ShopeeMall, SenMall) để gia tăng sự tin cậy từ cả     từ khách hàng và có nhiều hơn ưu đãi từ sàn TMĐT (có nhân viên từ sàn TMĐT hỗ trợ riêng, được tham gia vào nhiều chương trình khuyễn mãi của sàn TMĐT…). Yêu cầu để thiết lập chế độ nhà bán hàng chính hãng tùy thuộc vào từng sàn TMĐT nhưng  tối thiểu phải có đăng ký kinh doanh và các sản phẩm khi đăng bán phải chứng minh được nguồn gốc, xuất xứ.

Năm là, chủ động tăng tương tác với khách hàng, thiết lập chế độ theo dõi để khách hàng có thêm thông tin từ nhà bán hàng.

Một trong những yếu tố giảm việc hủy đơn trên các sàn TMĐT là cần thường xuyên tương tác với khách hàng qua mục nhắn tin trên các sàn TMĐT    để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Xây dựng hệ thống câu hỏi và câu trả lời để nhân viên có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất, trường hợp không thể trả lời trực tiếp cần có phương án trả lời sau qua tin nhắn hoặc gọi điện thoại trực tiếp. Thiết lập chế độ trả lời tự động (trong mục chatbot) trên các nền tảng sàn TMĐT nếu  có hỗ trợ.                                                                 

Tài liệu tham khảo:

1. Bộ Công Thương (2020), Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020;
2. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2020), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2020;
3. Nguyễn Quỳnh (2020), Thương mại điện tử 2020 “cú huých” từ đại dịch Covid- 19, Báo Tiếng nói Việt Nam;
4. Dương Ngọc Hồng (2020), Thương mại điện tử trong phát triển kinh tế tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính Kỳ 2 - Tháng 7/2020.