Đa số các ngân hàng ở Việt Nam đều bắt đầu chú ý đến mảng dịch vụ này. Tuy nhiên, với nhiều kinh nghiệm về nguồn lực cũng như nhân lực, các ngân hàng ngoại vẫn đang chiếm ưu thế. Vì vậy sẽ không quá ngạc nhiên khi Standard Chartered lần thứ 3 liên tiếp nhận danh hiệu "Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam".

Sôi động thị trường

Đặc biệt trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đã chú trọng đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Đơn cử, LienVietPostBank hướng mạnh tới đối tượng khách hàng nông thôn với khoảng 40% vốn đầu tư được "rót" tới thị trường này. Nhưng cũng có ngân hàng như KienlongBank, lại chủ yếu tập trung xây dựng hệ thống các cộng tác viên để từ đó phát triển các loại hình cho vay đối với người nghèo tại nông thôn và thành thị. Giá trị khoản vay của các hợp đồng này khá thấp, thường chỉ vài chục triệu đồng mỗi món vay.

Có một số hạn chế của mô hình này là thủ tục cho vay khá phức tạp, nhất là với đa số người vay ít va chạm với các thủ tục hành chính, áp lực xử lý lượng hồ sơ tăng vọt. Nhưng đáng ngạc nhiên là tỷ lệ rủi ro của mô hình cho vay này khá thấp, chỉ dưới 1% trên tổng số dư nợ.

Tại một số ngân hàng khác, việc liên kết hoặc thành lập công ty tài chính đã âm thầm được thực hiện, với mục đích hướng mạnh nguồn vốn sang mảng cho vay tiêu dùng. Không có số thống kê chính thức về sự chuyển hướng này, nhưng sự bùng nổ của dịch vụ bán hàng trả góp các sản phẩm điện máy, vi tính, điện thoại, thiết bị…. trong hai năm qua đã cho thấy phân khúc thị trường cho vay này đang có tăng trưởng tốt như thế nào. Tuy vậy, sự thiếu kết nối giữa hạ tầng thông tin và cơ chế thẩm định, giám sát khoản vay khiến cho loại hình cho vay này khá rủi ro, dễ bị lợi dụng. Thực tế, có vẻ như hoạt động cho vay trả góp có dấu hiệu chững lại trong vài tháng gần đây, sau thời gian bùng nổ và đi tới bão hòa.

Hiện đa số các ngân hàng Việt Nam đều đã triển khai loại hình sơ khai của ngân hàng bán lẻ là thẻ tín dụng. Tuy nhiên, mức độ triển khai các dịch vụ bán lẻ qua thẻ thì vẫn có chênh lệch khá lớn giữa các ngân hàng. Dù liên minh các ngân hàng đã đưa ra dịch vụ liên kết thẻ, nhưng không phải người sử dụng nào cũng biết quy trình sử dụng dịch vụ liên kết này.

Kết quả là, sau nhiều năm đầu tư lớn cho dịch vụ thẻ, tỷ lệ khách hàng lựa chọn loại hình này còn khá khiêm tốn. Cũng chỉ có một nhóm nhỏ ngân hàng triển khai bán lẻ rầm rộ hơn với không ít phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng. Trong thực tế ấy, Standard Chartered dường như đang chiếm lợi thế, nắm bắt nhanh nhu cầu thị trường và tung ra nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tuyến – một dạng phát triển cao hơn của ngân hàng bán lẻ. Và ở thị trường sơ khai, ngân hàng này lại trở thành trường hợp có tính cá biệt trên thị trường tín dụng. Nhưng thực tế lại không hẳn như vậy.

Theo ông Nirukt Sapru, Tổng giám đốc Standard Chartered Việt Nam, ngân hàng này đã sớm nhận ra xu hướng của thị trường và đầu tư thích đáng vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam. Ông Nirukt Sapru cho biết, kể từ khi được cấp phép hoạt động tại Việt Nam vào năm 2009, ngân hàng Standard Chartered đã đầu tư mạnh vào cung cấp các giải pháp ngân hàng trực tuyến và di động để trở thành ngân hàng "đi đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam".

Lợi thế am hiểu khách hàng

Theo các chuyên gia, lý do để hầu hết các ngân hàng lựa chọn phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vì đây là thị trường tăng trưởng nhanh, dân số trẻ, tiềm năng lớn. Cũng chính vậy tất cả các ngân hàng đều chú trọng tiếp cận các khách hàng trẻ khi triển khai dịch vụ bán lẻ trực tuyến.

Các ngân hàng đều cố gắng đầu tư công nghệ nhằm cung cấp các tiện ích để thỏa mãn các nhu cầu của đối tượng khách hàng này. Nhờ đó, lượng khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến ngày càng tăng. Chẳng hạn tại Standard Chartered đang tăng nhanh với hơn 90% giao dịch phi tiền mặt được thực hiện qua kênh này.

Kết quả này cho thấy tư duy khác biệt về kinh doanh ngân hàng giữa các ngân hàng nội và ngân hàng ngoại. Thay vì chờ đợi nhu cầu chín muồi, hoặc sức ép bắt buộc thì mới chịu "đổi mới"… như các ngân hàng nội, thì ngân hàng ngoại đã lựa chọn phương án tạo ra nhu cầu của khách hàng với dịch vụ họ cung cấp.

Nói cách khác, nguyên tắc kinh doanh mà những hãng kinh doanh hàng đầu thế giới như Apple, Samsung, Facebook, Google… thực hiện đã được Standard Chartered áp dụng và tuân thủ triệt để trong mảng kinh doanh rất khó là ngân hàng, tại một thị trường còn chậm phát triển các dịch vụ trực tuyến như Việt Nam. Cần nhắc lại, không riêng Standard Chartered, mà các ngân hàng ngoại như ANZ, Indochina đều đã triển khai khá thành công lĩnh vực này.

Cũng theo Standard Chartered, hiện tại việc cải thiện và nâng cấp nền tảng kỹ thuật cho lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, ngân hàng qua tin nhắn di động và ATM đang tiếp tục được thực hiện. Ngân hàng này hiện đã cho phép cung cấp dịch vụ giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán các hóa đơn tiêu dùng, mua sắm, vay tiêu dùng…, tất cả dựa trên nền tảng ngân hàng trực tuyến.

Theo các chuyên gia, thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang có mức tăng trưởng rất nhanh. Thông tin từ Standard Chartered cho biết, có tới 90% các giao dịch phi tiền mặt và có đến tới hơn 80% doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng này đã chọn sử dụng giao dịch qua hệ thống "Straight to Bank" (S2B). Những số liệu này cho thấy khách hàng tại Việt Nam đã lựa chọn và tiếp cận rất nhanh với tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và đưa Việt Nam nằm trong nhóm các nước có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến cao nhất.