Những đổi mới về công nghệ đang dần dịch chuyển tình hình này, đồng thời giúp các tổ chức tài chính thấu hiểu khách hàng hơn, đơn giản hoá bộ sản phẩm, từ đó cải thiện đáng kể nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Ông Choon Seng Tan, Giám đốc điều hành Genesys khu vực Đông Nam Á cho rằng, có nhiều doanh nghiệpđã ứng dụng công nghệ, nhưng chưa được đầu tư một cách bài bản, nên có những hạn chế nhất định trong phát triển sản phẩm, ứng dụng và cả với khâu hậu mãi cho khách hàng. Điều này khiến một số sản phẩm ra đời khó thu hút được người dùng, hoặc chưa thực sự đem lại sự tiện lợi như mong muốn.

Chẳng hạn, với dịch vụ tài chính cá nhân như rút tiền hoặc chuyển khoản qua Internet Banking, ATM tại thị tường Việt Nam, khi gặp trục trặc khách hàng thường phải gọi đến các ngân hàng để được nhờ trợ giúp. Sau khi khách hàng trình bày sự cố gặp phải, ngân hàng mới bắt đầu giải quyết. Trong khi đó, với các thị trường khác trong khu vực như Thái Lan, Singapore… khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính khi gặp sự cố trong giao dịch, thì ngay lập tức sẽ được các ngân hàng thông báo qua SMS để khách hàng hiểu rõ lý do sự cố đang gặp phải, cũng như cách ngân hàng sẽ xử lý.

Các DN cần phải hiểu rõ, việc ứng dụng công nghệ sẽ nâng cao hoạt động kinh doanh hướng tới thu hút khách hàng. Vì thế, theo ông Choon, để thành công, doanh nghiệphãy cùng tìm hiểu cách thức ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả.

Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của COPC Inc, ông Andrew Cranshaw cho biết, những nghiên cứu gần đây cho thấy, người Việt Nam dành nhiều thời gian trong ngày hơn để truy cập Internet thông qua máy tính và các thiết bị di động hơn so với người Mỹ. 27% người tiêu dùng Việt Nam đã tìm kiếm các sản phẩm trực tuyến và 25% trong số họ thực hiện mua hàng trực tuyến.

Đồng thời, những người tiêu dùng thế hệ mới truy cập các website và có thể trải nghiệm các cuộc trò chuyện, tương tác trên mạng xã hội qua các ứng dụng điện thoại di động trước khi họ tương tác trực tiếp, hoặc gọi tới Trung tâm chăm sóc khách hàng. Các khách hàng này có thể thất vọng nếu sự tương tác kém. Điều này buộc các doanh nghiệpphải có một giải pháp toàn diện, liền mạch, giúp giải quyết chính xác vấn đề của họ.

Vậy các trung tâm chăm sóc khách hàng phải quản lý như thế nào trước sự thay đổi này? Làm thế nào để có thể xử lý những cuộc gọi ngày càng phức tạp, trong khi ngày càng nhiều câu hỏi được xử lý qua các dịch vụ tự động? Làm thế nào để triển khai những trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh… nhất là trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có dịch vụ tài chính-ngân hàng, đòi hỏi phải có sự nâng cấp, đầu tư công nghệ hiện đại, đem lại tiện ích tốt nhất cho người dùng?

Ông Jean-Marc Provost, Trưởng Bộ phận Giải pháp công nghệ số của Genesys khu vực châu Á-Thái Bình Dương cho rằng, với sự phát triển nhanh chóng của các kênh tương tác công nghệ số, dịch vụ khách hàng đa kênh không còn được chú trọng như trước. Vì thế, để phục vụ được khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp hãy tận dụng cơ hội để phát triển những tiềm năng mới. Nhưng để làm được điều này, doanh nghiệpphải đầu tư cho công nghệ để khách hàng có thể trải nghiệm.

Theo các chuyên gia, cạnh tranh sắp tới trong ngành dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng, chính là cạnh tranh về quản trị trong công nghệ. Đây cũng là lý do để các ngân hàng Việt chạy đua đầu tư công nghệ trong thời gian qua.

Chẳng hạn, tại ACB, ông Đỗ Minh Toàn, Tổng giám đốc Ngân hàng cho biết, ý thức được tác động của công nghệ đối với lĩnh vực tài chính, nhất là lĩnh vực tài chính bán lẻ từ lâu nay, nên ACB đã sớm có sự đầu tư về công nghệ, giúp tăng cường khả năng, năng lực cạnh tranh. Vì vậy, hàng năm, ACB đã dành một khoản ngân sách khoảng 7-10 triệu USD để đầu tư cho công nghệ trong suốt giai đoạn 2012-2018.

Theo Nghiên cứu của hãng JuniperResearch, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng di động toàn cầu được dự báo sẽ tăng từ 800 triệu đến 1,75 tỷ người vào năm 2020. Nhận thức được điều này, OCB đã xác định mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về Ngân hàng số (Digital Banking) tại Việt Nam.

Ông Nguyễn Đình Tùng, Tổng giám đốc OCB cho biết, OCB đã và đang đầu tư tương xứng vào những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay. Đầu năm 2015, Ban điều hành OCB đã thông qua việc triển khai Dự án Ngân hàng điện tử, phát triển theo hướng tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian tới, khách hàng không cần đến ngân hàng nhưng vẫn có thể truy cập các dịch vụ qua smartphone.