Cụ thể, EVNNPC yêu cầu các bộ phận tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng tính toán, bố trí CBCNV tối thiểu tại các phòng Giao dịch khách hàng để thực hiện việc tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố về điện, thanh toán tiền điện. Khi tiếp nhận yêu cầu trực tiếp tại phòng Giao dịch, cán bộ, nhân viên cần phải đeo khẩu trang, giữ khoảng cách và các biện pháp an toàn để tránh lây nhiễm dịch bệnh.

EVNNPC tạm dừng việc cung cấp các dịch vụ điện liên quan đến cấp điện mới, các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện; Niêm yết công khai trước cửa phòng giao dịch/các điểm giao dịch khách hàng, trên Website của đơn vị, báo đài địa phương, mạng xã hội để khách hàng biết, phối hợp cùng thực hiện. Trường hợp trong quá trình thực hiện hợp đồng nếu trong thời gian cách ly vẫn có yêu cầu qua các kênh gián tiếp, Đơn vị chủ động liên hệ để giải thích cho khách hàng biết và hẹn thời gian giải quyết sau khi hết thời gian cách ly.

Mặt khác, EVNNPC vẫn duy trì công tác thu nộp tiền điện với nhiều biện pháp để hạn chế tập trung đông người tại các điểm thu tiền điện tập trung theo chỉ đạo của EVN. Trong đó lưu ý: (i) Việc kéo dãn ngày thu cần phải được tính toán, phân khoảng thời gian theo các sổ ghi chỉ số một cách hợp lý, trước khi thực hiện cần thông báo cho khách hàng biết thời gian thay đổi (nếu có) để bố trí thời gian đi nộp tiền; (ii) Thông báo cho các Ngân hàng và tổ chức trung gian, dịch vụ điện nông thôn biết việc duy trì công tác thu tiền điện, chế độ đối soát, thanh quyết toán để chủ động bố trí nhân sự thực hiện; (iii) Kiểm soát thường xuyên việc đối soát, quyết toán tiền thu được của các đối tác thu hộ, đảm bảo không để xảy ra rủi ro trong khâu thu tiền điện.

Đồng thời, xem xét áp dụng các giải pháp khu thu tiền điện phù hợp với từng địa bàn: (i)Tăng số lượng quầy thu của ngành cũng như yêu cầu đối tác tăng số lượng quầy thu, chia nhỏ việc thu tiền theo khu vực, kéo dài số ngày thu của từng khu vực để giảm mật độ khách hàng; (ii) Khu vực nông thôn, trả thêm phí và yêu cầu các tổ dịch vụ thu tại nhà khách hàng thay vì thu tại quầy và đảm bảo an toàn khi thu tiền theo khuyến cáo của cơ quan y tế; Các quầy thu sẽ dùng các các tấm chắn để ngăn cách thu ngân viên với khách hàng, thu ngân viên hướng dẫn khách hàng đảm bảo khoảng cách; Các ví điện tử đề nghị khách hàng nạp tiền 1 tháng để chi trả tự động cho 2-3 tháng tiếp theo tránh phải tới quầy thu tiền; Vận động, truyền thông tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt.

EVNNPC sẽ thông báo tình hình sử dụng điện cho khách hàng đảm bảo đầy đủ, kịp thời qua các kênh Email/Zalo/SMS/Web..., đặc biệt là thông báo tiền điện, thông báo tình hình cung cấp điện của khách hàng.

Việc ghi chỉ số công tơ sẽ diễn ra như bình thường, khách hàng sẽ được thông báo lịch ghi chỉ số để biết và thực hiện quyền giám sát, các đơn vị thông báo điện năng sử dụng, cập nhật chỉ số công tơ vào chương trình CMIS bình thường. Tuy nhiên, tạm thời chưa tính toán, lập hoá đơn điện tử và không thực hiện việc thay đổi lịch ghi chỉ số công tơ của khách hàng trong tháng các 4, 5, 6.

Công tác ứng trực xử lý sự cố chỉ thực hiện các công tác để ngăn ngừa, xử lý sự cố đảm bảo vận hành lưới điện an toàn, liên tục, sửa chữa điện cho khách hàng và thay thế công tơ kẹt, chết cháy. Khi tổ chức triển khai thực hiện, phải tuân thủ nghiêm túc các biện pháp về an toàn, phòng chống dịch và chỉ gặp trực tiếp khách hàng trong trường hợp thực sự cần thiết. Trong trường hợp khó khăn bất khả kháng về tổ chức ghi chỉ số, chỉ liên hệ với khách hàng để đọc và thông báo chỉ số hoặc chụp ảnh chỉ số công tơ nếu công tơ của khách hàng treo thấp, không phải leo trèo, đảm bảo an toàn.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng về việc cung cấp dịch vụ điện trong thời gian cách ly, đối với các dịch vụ điện tạm dừng cung cấp để khách hàng biết và liên hệ lại sau. Trường hợp khách hàng yêu cầu ghi nhận, giao dịch viên tạo phiếu chuyển cho các Đơn vị Điện lực, Điện lực sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để hẹn thời gian xử lý; Bố trí cán bộ trực, đảm bảo các hệ thống chăm sóc khách hàng vận hành ổn định, liên tục, đặc biệt là hệ thống tổng đài, hệ thống nhắn tin, hệ thống đa kênh. EVNNPC bố trí cán bộ ứng trực, xử lý kịp thời các sự cố phát sinh của các hệ thống phần mềm liên quan đến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.