Thực tế cho thấy, các sàn thương mại điện tử đã tạo ra hệ sinh thái giúp các doanh nghiệp tham gia bán hàng trên sàn thương mại điện tử ngày càng thuận lợi. Do vậy, các doanh nghiệp nhỏ cần tận dụng hệ sinh thái trên sàn thương mại điện tử để mở rộng thị trường để phát triển tốt hơn...

Hệ sinh thái trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam

Việt Nam là một trong những quốc gia đang đứng trước cơ hội rất lớn để phát triển thương mại điện tử (TMĐT). Theo Báo cáo Chỉ số TMĐT năm 2019 của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), năm 2019, Việt Nam có trên 64 triệu người dùng internet (chiếm 66% dân số), 62 triệu người dùng mạng xã hội (64% dân số), số thuê bao di động đạt 143 triệu trong đó 72% dân số sử dụng smartphone.

Cũng theo VECOM, nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức 30% thì năm 2020 quy mô TMĐT bán lẻ sẽ lên tới 13 tỷ USD, cao hơn so với mục tiêu nêu trong Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2016-2020 (đạt 10 tỷ USD vào năm 2020).

Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu bán lẻ TMĐT đến năm 2020 rất khả quan, với khoảng 13-15 tỷ USD. Trước đó, Công ty Nielsen Việt Nam cũng dự báo, với sự tăng trưởng lên tới 22%/năm, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam có thể đạt mức 10 tỷ USD đến cuối năm 2020.

Tuy có rất nhiều tiềm năng phát triển TMĐT, song thực tế cho thấy, Việt Nam vẫn còn những hạn chế trong quá trình mua sắm trực tuyến, như cơ sở hạ tầng logistics, các phương thức thanh toán trực tuyến. Vì vậy, để phát triển mạnh mẽ, các DN TMĐT cần đầu tư vào xây dựng một hệ sinh thái hoàn chỉnh.

Theo các chuyên gia kinh tế, hệ sinh thái của các sàn TMĐT nhằm mang đến các giải pháp đáp ứng nhu cầu của cả sàn TMĐT, nhà bán hàng và của người mua hàng trên sàn TMĐT đó. Các sàn TMĐT khi xây dựng hệ sinh thái thường dựa trên 3 lĩnh vực gồm: Ứng dụng công nghệ tiên tiến; hệ thống giao vận và đa dạng các phương thức thanh toán.

Trong đó, về công nghệ, các sàn TMĐT lớn như Lazada, Shopee và Tiki đang kế thừa các nền tảng công nghệ hiện đại nhất từ các nhà đầu tư nước ngoài. Đáng chú ý là việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng, hay việc lồng ghép các trò chơi tương tác vào nền tảng TMĐT.

Hiện nay, tất cả các sàn TMĐT lớn tại Việt Nam đều đã tích hợp cả 3 mô hình thanh toán cơ bản gồm: Thanh toán khi nhận hàng, thanh toán qua thẻ ngân hàng/thẻ tín dụng và thanh toán qua ví điện tử. Qua việc kết nối thanh toán tự động giúp cho người dùng trải nghiệm tốt thuận tiên hơn trong việc thanh toán cũng như có nhiều ưu đãi cho thanh toán trực tuyến.

Thuận lợi và khó khăn cho doanh nghiệp nhỏ khi tham gia sàn thương mại điện tử

Thuận lợi

Hoạt động TMĐT hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo, quảng bá sản phẩm của DN đến với người tiêu dùng. Quảng cáo TMĐT mang đến cho người mua lẫn người bán nhiều lợi ích kinh tế. Đối với các DNNVV, việc ứng dụng hình thức quảng cáo này vào hoạt động kinh doanh giúp DN bắt nhịp được với sự phát triển của kinh tế toàn cầu, nâng cao sức cạnh tranh lành mạnh và tiết kiệm được chi phí bán hàng/tiếp thị. Khi tham gia các sàn TMĐT, các sàn luôn có các gói cước quảng cho hỗ DN quản cáo các sản phẩm và đối tượng phù hợp.

Nhằm tăng sức cạnh tranh, các DN kinh doanh TMĐT hàng đầu tại Việt Nam hiện đang chạy đua nước rút để cải thiện tốc độ giao hàng với nhiều chiến lược khác nhau. Thời gian giao hàng tại một số sàn TMĐT lớn đã có sự chuyển biến nhanh. Sàn thương mại Tiki có dịch vụ Tikinow giao hàng trong 2 giờ tại một số thành phố lớn; Shopee kết hợp với Grab và Nowship giao hàng từ 2h đến 4h; Lazada giao hàng trong ngày giữa 2 thành phố lớn là TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh…

Bên cạnh sự phát triển dịch vụ giao vận, dịch vụ thanh toán cũng ngày càng đa dạng phục vụ người dùng thuận tiện hơn. Một số hình thức thanh toán hiện nay như: Thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; Thanh toán qua cổng thanh toán; Thanh toán bằng ví điện tử; Thanh toán bằng smartphone; Trả tiền mặt khi giao hàng (COD); Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng...

Khó khăn, thách thức

- Chi phí tham gia xu hướng tăng: Chi phí bán hàng trên các sàn TMĐT có xu hướng tăng, trong 4 sàn TMĐT lớn nhất của Việt Nam, mức phí từ năm 2018 trở về trước là 0% đến 2%, sau năm 2018 tăng lên từ 2% tới hơn 10% (sàn Shopee, Sendo và Lazada là 2% đến 2,2% cho gian hàng cá nhân, Tiki phí từ 2% tới 15% phí chiết khấu tùy mặt hàng và mô hình, chưa bao gồm phí cố định cho từng sản phẩm). Mức phí cho các mô hình gian hàng chính hãng dành cho mô hình hộ kinh doanh hoặc công ty (LazMall, Shopee Mall, SenMall) cao hơn. Trong thời gian tới sau khi hết chương trình hỗ trợ từ các sàn TMĐT, các DN sẽ chịu phí cao hơn.  

- Lòng tin người tiêu dùng: Các DN chưa thực sự tạo dựng được mức độ uy tín cần thiết để làm thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng. Vì phần lớn tâm lý người Việt vẫn có suy nghĩ phải “cân đo đong đếm” cụ thể, rồi mới quyết định tới việc trả tiền mua sắm.

Theo đại diện Công ty Nielsen Việt Nam, do người tiêu dùng đang thiếu niềm tin vào dịch vụ, cũng như sự hỗ trợ từ phía các đơn vị cung cấp trực tuyến. Hiện nay, việc mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng vẫn được lòng người tiêu dùng nhất, bởi công tác bảo hành sau bán hàng luôn là mối quan tâm và chiến lược kinh doanh lâu dài của nhiều DN.

- Phương thức thanh toán và vận chuyển: Lựa chọn phương thức thanh toán không còn là trở ngại lớn như một vài năm trước đây bởi đa phần các sàn TMĐT đều hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán khác nhau, khách hàng cũng như nhà bán hàng có thể lựa chọn các phương thức cho phù hợp nhất cho hoạt động mua bán trên sàn TMĐT.

Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được sử dụng rộng rãi bởi không chỉ từ các sàn TMĐT mà từ các ngân hàng, từ các DN cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian luôn có nhiều ưu đãi hơn so với việc sử dụng tiền mặt. Việc đồng bộ thanh toán giữa ngân hàng của khách hàng với sàn TMĐT là hạn chế còn nhiều sàn TMĐT gặp phải. Tất cả các sàn TMĐT đều cho phép đổi trả sản phẩm, nhưng chỉ một số sàn TMĐT cho đồng kiểm hàng hóa khi nhận hàng, đây cũng là cách thức làm giảm lòng tin của khách. 

- Quản lý chất lượng sản phẩm trên sàn TMĐT: Thời gian qua, các sàn TMĐT đã quản lý sản phẩm đăng bán chặt hơn, yêu cầu giấy chứng nhận về sản phẩm, hình ảnh sản phẩm cụ thể và chi tiết hơn, việc ra soát sản phẩm đăng ký kèm với các chế tài xử phạt đã làm giảm đáng kể các sản phẩm kém chất lượng.

Dựa trên các phản hồi của khách hàng, các quá trình xử lý đơn hàng của gian hàng đều có thể lọc ra các sản phẩm, gian hàng kém chất lượng. Trong khi đó, về phía DN, để có thể bán hàng và phát triển bán hàng lâu dài trên các sàn TMĐT cần có các nguồn hàng ổn định và đảm bảo chất lượng như đăng ký trên sàn TMĐT. Việc không chủ động sản phẩm và không đảm bảo chất lượng sản phẩm như mô tả luôn làm mất lòng tin của khách hàng không chỉ vào DN mà còn ảnh hưởng tới uy tín các sàn TMĐT.

- Nhân sự và hạ tầng phục vụ TMĐT của DN: Đa phần các DN kinh doanh truyền thống chưa nhận thức về hiệu quả của TMĐT, do vậy chưa coi trọng nhân sự và hạ tầng cho TMĐT, chính vì thiếu đồng bộ cho đầu tư này nên không đánh giá đúng hiệu quả của TMĐT đem lại.

Không có trang web hoặc trang web thiếu thông tin về DN hoặc về sản phẩm, không có nhân viên hỗ trợ trả lời khách hàng online, không tận dụng được hệ sinh thái TMĐT đem lại cho cả DN cũng như khách hàng dẫn tới bỏ qua kênh bán hàng, cũng như lượng khách hàng lớn có thể tiếp cận.

Một số khuyến nghị

Thời gian tới, nhằm mở rộng thị trường cho các DN nhỏ qua hệ sinh thái của các sàn giao dịch thương mại điện tử, cần chú trọng những nội dung sau:

- Về cơ sở vật chất: DN tham gia TMĐT không cần đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, chỉ cần trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng ổn định, có thể in và xử lý đơn hàng qua hệ thống. Về lâu dài các DN nhỏ nên trang bị hệ thống phần mềm để có thể quản lý đồng thời cả đơn hàng truyền thống với đơn hàng TMĐT.  Tùy thuộc vào đặc tính của DN, các sản phẩm và dịch vụ của DN bán trên sàn TMĐT mà áp dụng mô hình phù hợp cho riêng DN. Các DN nhỏ mới tham gia TMĐT cần có sự tư vấn của các công ty chuyên về giải pháp TMĐT để ứng dụng mô hình phù hợp nhất mà không mất thời gian lựa chọn.

- Về nhân sự: Để bán hàng trên các sàn TMĐT các DN cần bố trí nhân viên theo dõi và xử lý đơn hàng cũng như trả lời khách hàng khi có yêu cầu. Trong giai đoạn đầu khi đưa thông tin lên các sàn TMĐT cần bố trí ít nhất 01 nhân viên học và quản lý việc đăng sản phẩm, nếu nhiều sản phẩm có thể thuê ngoài để bài đăng sản phẩm đảm bảo các yêu cầu như hình ảnh sản phẩm, mô tả thuộc tính sản phẩm… theo đúng yêu cầu của các sàn TMĐT.

- Về quy trình vận hành: Với các phương thức bán hàng mới luôn cần đi kèm các quy trình vận hành mới phù hợp mô hình bán hàng TMĐT mà DN lựa chọn. Đi kèm với các quy trình vận hành quản lý kinh doanh hiện tại, các DN cần triển khai đồng thời quy trình cũng như bố trí nhân viên thực hiện theo các quy trình dựa trên quy định vận hành của các sàn TMĐT.

Khi tham gia trên nhiều sàn TMĐT, mỗi sàn TMĐT có thể một số quy trình vận hành giống nhau nhưng cũng có một số quy trình khác nhau, do vậy khi tiến triển khai nên có kế hoạch lần lượt trên từng sàn.

- Về lựa chọn mô hình tham gia sàn TMĐT: Lựa chọn mô hình kinh doanh trên sàn TMĐT kết hợp với các hình thức kinh doanh truyền thống hoặc kinh doanh trực tuyến đã đang thực hiện là xu hướng tất yếu bởi hệ sinh thái đang dần hoàn thiện của các sàn TMĐT sẽ giúp cho DN không chỉ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng mà còn giảm được việc quản lý hoạt động logistics cũng như thanh toán.

- Về xây dựng lòng tin của người tiêu dùng với DN trên sàn TMĐT: Cần xây dựng chi tiết, mô tả cụ thông tin về sản phẩm, ngoài việc đăng ảnh có thể sử dụng các video/clip về sử dụng sản phẩm, tạo dựng uy tín dựa trên các phản hồi từ khách hàng đã mua hàng, đã trải nghiệm sản phẩm…; Cung cấp đầy đủ minh chứng về hàng hóa; Chủ động cho phép khách hàng lựa chọn nhiều đối tác giao hàng, thời gian giao hàng cũng như phương thức thanh toán...

Tài liệu tham khảo:
1. Cục Thương mại điện tử và và kinh tế số (Bộ Công Thương), Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019;
2. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử năm 2019;
3. Các website của sàn Thương mại điện tử: Lazada.vn; Tiki.vn; Shopee.vn; Sendo.vn;
4. Một số website: wearesocial.com, iprice.vn, tapchitaichinh.vn.