Trung tâm Dịch vụ việc làm (DVVL) tỉnh Vĩnh Long được thành lập từ năm 1989 và là đơn vị trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội. Hoạt động chính của Trung tâm là tư vấn hoạt động học nghề, dạy nghề; tư vấn giới thiệu chính sách việc làm trong và ngoài nước; tư vấn giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động.

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. & Naveen Kumar H, 2012, tr.370).

Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và sẵn sàng duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp. Việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giúp tạo ra những khách hàng trung thành hơn (Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012), khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn (Anderson & Sullivan, 1993; Chumpitaz & Paparoidamis, 2004; Khan, 2010); giảm khiếu nại đối với sự cố dịch vụ (Kotler, 2004).

Chất lượng dịch vụ được coi là một điều thiết yếu đối với sự sống còn và thành công của một tổ chức (Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D. Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo, 2010, tr. 38). Do đó, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với các dịch vụ là chìa khóa tạo thành công cho các Trung tâm DVVL nói chung và Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long nói riêng.

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây

Brian T. Engelland, Letty Workman, Mandeep Singh, (2000) đã ứng dụng mô hình SERVQUAL được sửa đổi để nghiên cứu sự đảm bảo chất lượng dịch vụ cho các Trung tâm Dịch vụ Nghề nghiệp tại các trường đại học. Nghiên cứu cho rằng, các trung tâm dịch vụ nghề nghiệp tại các trường đại học có chất lượng cao sẽ mang lại lợi ích cho sinh viên bằng cách cung cấp đầy đủ các thông tin về việc làm và tư vấn nghề nghiệp, giúp sinh viên có nhiều thông tin và dễ dàng đưa ra các quyết định lựa chọn những công việc tốt hơn.

Tuy nhiên, không phải tất cả sinh viên đều nhận được sự hướng dẫn có chất lượng cao. Trường có nghĩa vụ giám sát các trung tâm dịch vụ nghề nghiệp trong khuôn viên trường như là một phần trong sứ mệnh giảng dạy của họ. Jiao Li (2013) nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm giày dép Công ty Giày dép Belle ở TP. Lan Châu, tỉnh Cam Túc, Trung Quốc, tác giả đã tìm ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm giày dép Công ty Giày dép Belle.

Raja Irfan Sabir và cộng sự (2014) thu thập từ 4 thành phố khác nhau: Sahiwal, Arifwala, Okara và Pakpatan thông qua bảng câu hỏi khảo sát phỏng vấn từ 72 người trả lời. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 54% thay đổi trong lòng trung thành của khách hàng là do chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều đó cho thấy, có mối quan hệ đáng kể giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau. Nghiên cứu kết luận rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó, Mai Ngọc Anh (2009) đánh giá thực trạng các dịch vụ hướng nghiệp và giới thiệu việc làm cho các đối tượng tham gia vào thị trường lao động Việt Nam, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ này trong tương lai. Bên cạnh đó, Nguyễn Quốc Nghi (2010) và Nguyễn Toàn Thắng (2010) cho rằng, mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: Tin cậy và đáp ứng, phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh hơn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm giới thiệu việc làm.

Nghiên cứu của Đinh Thị Như Quỳnh (2013), Nguyễn Thị Anh Vân (2013) và Lê Nguyễn Đoan Khôi (2017) cho thấy, có 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ”, và “Sự đồng cảm”.

Phương pháp nghiên cứu

Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1. Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế theo 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động. Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair et al (2006) cho rằng, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, tốt nhất tỷ lệ này là 10:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 10 quan sát. Như vậy, nghiên cứu này có 27 biến đo lường, lấy theo tỷ lệ 10:1, thì kích thước mẫu là: 27*10 = 270,và lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu; phân tích hồi quy đa biến là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập.

Kết quả nghiên cứu

Phương pháp thực hiện hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và các thành phần đánh giá dịch vụ (Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và quy trình thủ tục).

So sánh giá trị (độ mạnh) của β chuẩn hóa cho thấy: Sự tin cậy là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người lao động (β = 0,988), tiếp đến là phương tiện hữu hình (β =  0,039), sự đáp ứng (β = 0,028), quy trình thủ tục (β = 0,025). Hai nhân tố có tác động ngược chiều với sự hài lòng của người lao động là sự đảm bảo (β =0,044) và sự cảm thông (β = -0,037).

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình; Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:

Y = -0,002 + 0,988*X1 + 0,028*X2 – 0,044*X3 – 0, 037*X4 + 0,039*X5 + 0,025*X6

Kết quả cho thấy, nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, kế đến là phương tiện hữu hình (β =  0,039), sự đáp ứng (β = 0,028), quy trình thủ tục (β = 0,025). Hai nhân tố có tác động ngược chiều với sự hài lòng của người lao động là sự đảm bảo (β =0,044) và sự cảm thông (β = -0,037). Điều này, có thể giải thích trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả chưa đủ bằng chứng chứng minh sự đảm bảo và sự cảm thông có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người lao động tại trung tâm với mức ý nghĩa 99%, sai số 1% trong nghiên cứu.

Một số giải pháp đề xuất

Trên cơ sở kết quả mô hình nghiên cứu và định hướng phát triển của Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm như sau:

- Về mức độ tin cậy: Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long cần khảo sát nhu cầu của người lao động kết hợp với xác định nhu cầu của thị trường lao động để cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ hướng đến nhu cầu và lợi ích của người lao động với chất lượng cao, phí dịch vụ hợp lý; Cung cấp đa dạng các dịch vụ thuộc lĩnh vực tìm kiếm việc làm, dạy và học nghề, giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp theo nhu cầu của lao động và theo hướng phát triển của địa phương; Xác định lại các dịch vụ phù hợp với thực tế nhu cầu của thị trường, nhằm giúp cho người lao động có thể dễ dàng tiếp cận được, có được việc làm phù hợp với năng lực của bản thân.

Lắng nghe nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của người lao động để có thể phục vụ tốt nhất, giải quyết kịp thời các khó khăn, vướng mắc của người lao động. Nắm bắt chính xác những sai lệch để có những phương án thích hợp xử lý và tránh mất uy tín của mình. Thường xuyên có hoạt động giám sát, kiểm tra hoạt động của các phòng ban để kịp thời xử lý các sai phạm.

- Về sự đáp ứng: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng, trình độ của nhân viên để nâng cao năng lực làm việc và giải quyết các công việc có liên quan. Hằng năm, tổ chức hội thi tuyên truyền viên, ý tưởng sáng tạo hay các cuộc thi tìm hiểu về kiến thức pháp luật có liên quan trực tiếp đến hoạt động của Trung tâm, nhằm đánh giá chất lượng chuyên môn, phương pháp làm việc, từ đó để đồng nghiệp học tập, rút kinh nghiệm đồng thời năng cao năng lực làm việc của mỗi người.

Hình thành kênh thông tin mà tất cả nhân viên Trung tâm và người lao động có thể kết nối thông tin với nhau tạo điều kiện nắm bắt được những nguyện vọng của khách hàng. Trên cơ sở đó giúp cho đội ngũ nhân viên khắc phục được những khó khăn trước mắt, phục vụ đúng nhu cầu của người lao động, mang lại sự gắn bó và hài lòng của người lao động đối với nhân viên nói riêng và với Trung tâm nói chung.

- Về sự đảm bảo: Nhân viên của Trung tâm DVVL cần niềm nở nhiều hơn khi tiếp xúc với người lao động. Phải hướng về người lao động, lắng nghe họ một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc khi gặp những tình huống khó xử. Nhân viên của Trung tâm phải có thái độ ứng xử, tác phong, lối sống phù hợp với bản sắc dân tộc và môi trường làm việc của cơ quan nhà nước; chấp hành các đường lối, chủ trương và chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước; các quy định, quy chế của đơn vị; nghĩa vụ của công dân. Phải lấy chất lượng, hiệu quả công việc để đánh giá nhân viên trong công tác phục vụ người lao động đến làm việc tại Trung tâm.

- Về sự cảm thông: Trung tâm cần tìm hiểu, thăm dò phản hồi của người lao động thông qua việc lấy ý kiến, khảo sát mức độ hài lòng bằng các phiếu thăm dò, từ đó có thể củng cố được đội ngũ nhân viên theo hướng tích cực. Nhân viên của Trung tâm tuyệt đối không phân biệt đối xử với người lao động; tham gia các hoạt động bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động; phối hợp với đồng nghiệp thực hiện các nhiệm vụ được giao, cùng với đồng nghiệp cải tiến công tác chuyên môn góp phần xây dựng tập thể tốt.

- Về phương tiện hữu hình: Hiện nay, các Trụ sở làm việc của Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long được bố trí ở những địa điểm thuận tiện để người lao động có thể đến giao dịch việc làm. Với mạng lưới phân bổ đều tập trung ở các địa điểm đông đúc dân cư, Trung tâm đã tận dụng và phát huy được lợi thế của mình khi có trụ sở làm việc rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát. Bên cạnh đó, các thiết bị phục vụ công tác dạy và học nghề cũng được chú trọng đầu tư, trang bị đầy đủ và hiện đại, góp phần không nhỏ trong việc giảng dạy giúp học viên có thể dễ dàng tiếp cận với máy móc khi đi làm.

Tuy nhiên, các phòng tư vấn việc làm, tư vấn học nghề cũng nên bố trí gần nhau hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa viên chức, người dân và tạo mối quan hệ chặt chẽ, đồng bộ giữa các nhân viên; Nên ứng dụng, phát huy các lợi ích công nghệ thông tin trong việc quản lý điều hành của Trung tâm và phục vụ nhân dân để tiết kiệm thời gian làm việc.

- Về quy trình thủ tục: Trung tâm cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ, đến ngày hẹn trả kết quả cho người lao động qua điện thoại, email để quá trình xử lý hồ sơ được nhanh chóng, kịp thời, tránh kéo dài vượt quá thời gian quy định.

Để ứng dụng các phương tiện hiện đại vào quá trình phục vụ người lao động, Trung tâm cần nâng cao và kiến thức về công nghệ thông tin cho đội ngũ nhân viên giúp nhân viên xử lý công việc khoa học và hiệu quả, tiết kiệm thời gian.

Tài liệu tham khảo:  

1. Lê Nguyễn Ðoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang. Tạp chí Khoa học Trường Ðại học Cần Thơ. Số 48: pp.45-53;
2. Bùi Quế Lâm (2010),Nghiên cứu nâng cáo chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm GTVL trên địa bàn Hà Nội. Hà Nội: Trường Ðại học Nông nghiệp Hà Nội;
3. Nguyễn Quốc Nghi (2010).Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở Thành Phố Cần Thơ. Tạp chí Ðại học Công nghiệp, số 120.pp.68 – 73;
4. Ðinh Thị Như Quỳnh (2013). Ðo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trường Ðại học Phú Yên. TP HCM: Ðại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh;
5. Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66;
6. Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H. (2012). A study of retail service quality in organized retailing.International Journal of Engineering and Management Sciences, 3 (3) (2012), 370-372;
7. Brian T. Engelland, Letty Workman, Mandeep Singh. (2000). Ensuring Service Quality for Campus Career Services Centers: A Modified SERVQUAL Scale.Journal of Marketing Education, 22: 236 – 245;
8. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992).Measuring service quality: A reexamination and extension.Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68;
9. Jiao Li, 2013.Factors Affecting Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards Belle Footwear Company in Lanzhou City, Gansu Province of the People’s Republic of China. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 14: 41 – 48.