Kết quả cho thấy có 5 yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, năng lực phục vụ, giá phí. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị tại VNPT Kiên Giang trong việc hoàn thiện các chính sách trong thời gian đến.

Viễn thông Kiên Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT) theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn.

Dịch vụ FiberVNN là một trong các dịch vụ do VNPT Kiên Giang cung cấp dưới hình thức dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber to the Home).

Đến cuối năm 2019, mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang không ngừng gia tăng và đạt khoảng 90.000 thuê bao. Trong những năm qua, lãnh đạo đơn vị rất quan tâm đến chất lượng các dịch vụ, trong đó có dịch vụ FiberVNN. Chất lượng của dịch vụ này luôn được VNPT Kiên Giang đặt lên hàng đầu, nhằm mục tiêu sau cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận cho chính đơn vị.

Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát mẫu bằng cách phát ra 320 bảng câu hỏi giấy và gửi bảng câu hỏi điện tử đến khách hàng để trả lời qua máy tính trong khoảng thời gian từ quý I đến hết quý II/2019. Kết quả thu về  được tổng cộng 275 kết quả trả lời, sau khi thực hiện việc kiểm tra, loại bỏ các phiếu khảo sát không đạt yêu cầu thì có 268 phiếu khảo sát hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về mẫu nghiên cứu. Các yếu tố cũng như bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu khác nhau trong và ngoài nước trong thời gian qua, đồng thời nhận được sự tư vấn, góp ý của một số khách hàng, sự góp ý của các chuyên gia là các cán bộ có nhiều kinh nghiệm lâu năm trong mảng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang. Thang đo trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm từ mức Không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn sâu bằng cách thảo luận tay đôi với chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm. Kết quả khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng được kiểm tra bằng phương pháp thống kê. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu điều tra bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật : phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội.

- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

- Biến độc lập được trình bày tại Bảng 1:

- Mô hình nghiên cứu có dạng sau: HL = α0 + α 1X1 + α 2X2 + … + α7X7 + ei

Trong đó: HL: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN; X = {X1,…, X7}: Các biến thang đo nhân tố ảnh hưởng đến HL; α = {α0,…, α7}: Hệ số hồi quy tác động đến HL; ei: sai số.

Kết quả nghiên cứu

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, 7 thành phần thang đo với 35 quan sát về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ và yếu tố phụ thuộc đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6 nên đều tin cậy để sử dụng. Điều đó cho thấy, thang đo được xây dựng có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết nên được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả đánh giá lại thang đo cho thấy, các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu về đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha. Như vậy, mô hình còn lại 31 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Đối với biến độc lập: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành bằng phần mềm SPSS và kết quả chỉ số KMO là 0,830 > 0,5, giá trị Sig của kiểm định Bartlett’s bằng 0,000 < 0,05 cho thấy, các biến có tương quan với nhau nên mô hình là phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Có 7 nhân tố được trích ra đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 có Eigenvalue là 1,071 > 1. Tổng phương sai trích của 7 nhân tố bằng 73,505% > 50% cho thấy, khả năng sử dụng 7 nhân tố thành phần này giải thích được 73,505% biến thiên của các biến quan sát. Dựa vào ma trận xoay nhân tố khi chạy EFA có 31 biến còn lại được trích thành 7 nhân tố.

Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì 31 biến quan sát ban đầu và được nhóm lại thành 7 nhân tố đồng thời không có sự biến đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Các nhân tố này bao gồm: Nhân tố 1: Nhân viên (NV)(được đo lường bởi các biến NV1, NV2, NV3, NV4, NV5). Nhân tố 2: Năng lực phục vụ (NL) (được đo lường bởi các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5). Nhân tố 3: Hạ tầng kỹ thuật (HT) (được đo lường bởi các biến HT1, HT2, HT3, HT4, HT5). Nhân tố 4: Thông tin quảng cáo (QC) (được đo lường bởi các QC1, QC2, QC3, QC4). Nhân tố 5: An toàn bảo mật (AT) (được đo lường bởi các biến AT1, AT2, AT3, AT4). Nhân tố 6: Chăm sóc khách hàng (CS) (được đo lường bởi các biến CS1, CS2, CS3, CS4). Nhân tố 7: Giá cả dịch vụ (GC) (được đo lường bởi các biến GC1, GC2, GC3, GC4).

+ Đối với biến phụ thuộc: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng 0,840 > 0,5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0,000 < 0,05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Phân tích đã rút trích từ 4 biến đánh giá sự hài lòng (HL) thành một nhân tố chính có Eigenvalue bằng 3,296 và tổng phương sai trích là 82,398% >50%.

Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả Bảng 2 cho thấy, có 5 yếu tố có ý nghĩa về mặt thống kê gồm: Nhân viên, Năng lực phục vụ, Hạ tầng kỹ thuật, Thông tin quảng cáo và Giá cả dịch vụ. Riêng yếu tố về An toàn bảo mật và Công tác chăm sóc khách hàng do có sig > 0,05 nên không phù hợp và bị loại. Vì vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:

HL* = 0.195 NV + 0.192 HT + 0.182 QC + 0.261 NL + 0.342 GC

Bên cạnh đó, thống kê F của phân tích phương sai có p-value bằng 0,000 cho thấy, kết quả ước lượng là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,449 cho biết rằng, các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 44,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác, giá trị R2 hiệu chỉnh giải thích được 44,9% sự phù hợp của mô hình. Hệ số VIF của các biến phụ thuộc trong mô hình đều nhỏ hơn 10, vì vậy cho thấy, không có sự tồn tại của hiện tượng đa cộng tuyến.

Thảo luận và một số hàm ý

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang trên địa bàn TP. Rạch Giá, có thể rút ra một số các kết luận như sau:

Phương trình hồi quy tuyến tính bội được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn so với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố còn lại lần lượt là:

HL* = 0.195 NV + 0.192 HT + 0.182 QC + 0.261 NL + 0.342 GC

Giá cả dịch vụ (GC) bằng 0.342; Năng lực phục vụ (NL) bằng 0.261; Nhân viên (NV) bằng 0.195; Hạ tầng kỹ thuật (HT) bằng 0.192; Thông tin quảng cáo (QC) bằng 0.182. Do đó, có thể kết luận rằng, giá cả dịch vụ FiberVNN là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Điều này giải thích rằng, trong nhiều năm qua VNPT luôn là một đơn vị kinh doanh viễn thông quen thuộc đối với mọi cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp. Giá cả dịch vụ FiberVNN của VNPT thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các đơn vị kinh doanh viễn khác trên địa bàn như FPT, SCTV, Viettel.

Hàm ý cho lãnh đạo tại VNPT Kiên Giang

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN thì lãnh đạo của VNPT Kiên Giang cần phải quan tâm đến các vấn đề liên quan đến việc các nội dung sau:

- Xây dựng biểu giá phí dịch vụ linh hoạt gắn với công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng thân thiết, sử dụng dịch vụ FiberVNN lâu năm. Liên kết với các ngân hàng, bưu cục để áp dụng các phương thức thanh toán cước phí linh hoạt hiện đại như quét mã vạch QR code, các giao dịch điện tử internet banking.

Xây dựng hệ thống tổng đài chịu trách nhiệm cảnh báo và gửi tin nhắn đến điện thoại, địa chỉ liên hệ của khách hàng liên quan đến cước phí dịch vụ hàng tháng. Minh bạch thông tin liên quan đến cước phí, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm để khách hàng hiểu rõ hơn về giá cả dịch vụ khi sử dụng FiberVNN của VNPT Kiên Giang. Xây dựng bộ phận thu thập và phân tích thông tin liên quan đến giá phí dịch vụ tương tự FiberVNN của các nhà cung cấp khác trên địa bàn như Viettel, FPT Telecom, SCTV... để kịp thời phản ứng, điều chỉnh theo hướng có lợi cho khách hàng nhất.

- Nâng cao năng lực phục vụ trong thời gian đến thông qua các biện pháp như sau: Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra địa bàn trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng, tăng cường công tác giám sát, thăm dò phản ứng về sự cố kỹ thuật nhằm nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng; Xây dựng và cải tiến quy trình công việc theo hướng rút ngắn thời gian từ khâu tiếp nhận yêu cầu lắp đặt, ký kết hợp đồng, khảo sát yêu cầu sử dụng của khách hàng và hoàn thành việc lắp đặt đưa vào sử dụng. Điều chỉnh các gói dịch vụ FiberVNN đa dạng và linh hoạt hơn tùy thuộc vào dung lượng và tần suất sử dụng thử  của khách hàng sau thời gian cho phép dùng thử sau lắp đặt. Nâng cấp hệ thống tổng đài trực xử lý sự cố kỹ thuật đặc biệt là vào mùa mưa bão, thời  tiết xấu, sự cố cáp trên diện rộng.

- Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên thông qua các giải pháp đó là: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn ngắn hạn cho nhân viên đặc biệt là các nhân viên kỹ thuật, bán hàng, tư vấn tổng đài. Chú trọng công tác tuyển dụng các nhân sự có trình độ chuyên môn cao để cập nhật hệ thống các kỹ thuật mới. Thực hiện việc xây dựng quy chế đãi ngộ hợp lý để thu hút các nhân tài. Tổ chức việc học tập, trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các địa bàn trong tỉnh Kiên Giang, giữa các tỉnh bạn trong cùng hệ thống VNPT để cải thiện hơn nữa kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

- Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật cung cấp dịch vụ. Để thực hiện được vấn đề này lãnh đạo đơn vị cần quan tâm đó là :  Lãnh đạo VNPT Kiên Giang cần tham mưu cho lãnh đạo Tập đoàn tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụ FiberVNN như các trạm trung chuyển, đấu nối, mở rộng thêm các tuyến cáp quang hiện đại đối với một số các tuyến phố, khu phố mới trên địa bàn thành phố nói riêng và các xã đảo, huyện vùng xa nói chung. Định kỳ tổ chức việc khảo sát kiểm tra hiện trạng sử dụng dịch vụ tại địa điểm của khách hàng để có biện pháp tư vấn, thay thế và nâng cấp các trang thiết bị đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ thông suốt, chất lượng; Thường xuyên kiểm tra các tiêu chí đánh giá hệ hống hạ tầng kỹ thuật...

- Để hoàn thiện công tác thông tin quảng cáo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, lãnh đạo VNPT Kiên Giang cần chú trọng đến các công tác: Xây dựng tổ chuyên môn phụ trách công tác truyền thông quảng cáo về dịch vụ của đơn vị trên cơ sở trực thuộc Phòng kinh doanh và Ban giám đốc. Phân công và giao nhiệm vụ chỉ tiêu trong công tác truyền thông quảng cáo về dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Phối hợp với các đơn vị khác trên địa bàn như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí để thực hiện công tác truyền thống quảng cáo hiệu quả hơn. Nâng cấp giao diện website, thiết lập các kênh truyền thông phổ biến trên internet như Facebook, Zalo, Youtube...để truyền thông quảng cáo về dịch vụ của VNPT Kiên Giang nói chung và dịch vụ FiberVNN nói riêng.

Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 268 khách hàng. Đây là cỡ mẫu nhỏ so với tổng thể khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang. Đồng thời, do giới hạn về thời gian và chi phí nghiên cứu nên tác giả chỉ khảo sát thực nghiệm trên địa bàn thành phố Rạch Giá mà chưa đi đến các huyện khác trong toàn tỉnh. Bên cạnh đó, nhóm tác giả chỉ chọn một dịch vụ là FiberVNN để tiến hành nghiên cứu nhưng về một khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn và hình thức dịch vụ đa dạng hơn để dữ liệu thu thập có độ chính xác cao hơn.

Nghiên cứu chọn mẫu khách hàng theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho tổng thể chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.

Mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 07 nhân tố (Nhân viên, năng lực phục vụ, hạ tầng kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, thông tin quảng cáo, giá cả, an toàn bảo mật) đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể còn nhiều nhân tố nữa tác động vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Bên cạnh đó, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.Những hạn chế trên cùng với ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu là cơ sở để đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo.                

Tài liệu tham khảo:

1. Trần Thị Thu Sương (2019), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang: Khảo sát thực nghiệm trên địa bàn TP. Rạch Giá. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Duy Tân;

2. Nguyễn Thanh Bình (2019), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Vĩnh Thuận, Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân;

3. Nguyễn Việt Hùng (2018), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân.

4. website https://vnpt.com.vn.