Cùng với chất lượng thì giá rẻ và thời gian giao hàng nhanh đang là những yếu tố chính giúp các website TMĐT cạnh tranh với kênh mua sắm truyền thống. Thế nhưng, với chi phí vận chuyển đang chiếm từ 8 – 15%, Công ty Cổ phần TMĐT Lingo, đang gặp nhiều khó khăn để giảm chi phí nhằm thu hút khách hàng. 

Chậm chân, khó với

Theo ông Nguyễn Mạnh Hà, Tổng giám đốc Công ty Lingo, sở hữu trang siêu thị bán hàng trực tuyến Lingo.vn: “Khi mua sắm trên mạng, khách hàng quan tâm nhiều đến giá cả nên họ chỉ lựa chọn nhà cung cấp nào có mức giá thấp nhất, được giao hàng miễn phí và nhanh nhất. Hiện chi phí chuyển phát đang chiếm gần 10% tổng doanh thu, thời gian giao hàng chiếm đến 80% trong toàn quy trình mua hàng, trong khi các DN chuyển phát vẫn chưa có sự chia sẻ về mức phí với các DN TMĐT, nên phần lớn các DN TMĐT vẫn đang phải bỏ tiền ra để làm dịch vụ này, chấp nhận bù lỗ để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của đơn vị cung ứng chuyển phát vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của DN TMĐT”. 

Tại Lingo, tỷ lệ huỷ đơn hàng do đơn hàng được vận chuyển chậm đang chiếm khoảng 2%, song theo khảo sát mà DN này thực hiện, chuyển phát đang có nhiều “vấn đề” nhất khiến khách hàng từ chối đơn hàng, với các lý do chủ yếu là thời gian và chi phí vận chuyển. Do đó, Lingo phải hình thành đội ngũ đóng gói đơn hàng và chuyển phát riêng để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. 

Tương tự tại Lazada.vn, với mức tăng trưởng liên tục duy trì ở hai con số, ngoài việc phải thuê ngoài để vận chuyển khoảng 60% lượng hàng, DN này vẫn phải xây dựng và duy trì một đội ngũ riêng để giao hàng. Ông Nguyễn Hải Dương, Trưởng Bộ phận phân phối của Lazada.vn, cho Thời báo Kinh Doanh biết việc xây dựng đội ngũ giao hàng riêng nhằm giúp DN làm chủ được các dịch vụ, giảm chi phí giá. Cũng bởi, đội ngũ này giao hàng nhanh hơn các DN chuyển phát, với chi phí rẻ hơn và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp hơn nhiều. 

Theo các DN TMĐT, dịch vụ chuyển phát của các DN đều chưa đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường TMĐT, khi hệ thống quản lý hàng hoá chuyển phát còn tương đối thủ công, hạ tầng nhà xưởng, kho bãi và phương tiện vận chuyển chưa hiện đại, lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao. Do đó, quy trình vận hành và chuyển hàng của DN chuyển phát thiếu tính linh hoạt và chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu đặc thù của TMĐT. Hiện có 91 DN được cấp phép kinh doanh dịch vụ bưu chính, song trên thực tế một số DN đã được cấp phép nhưng chưa hoạt động hoặc hoạt động không đúng mục đích. Có trường hợp DN chuyển phát chỉ làm thương mại, liên kết hợp tác với một số đơn vị chuyển phát lớn rồi kinh doanh trực tuyến, hoặc mở văn phòng giao dịch để gom thư từ, bưu phẩm của khách hàng và chuyển đến các đại lý lớn. Thực trạng này khiến cho một lượng lớn các DN chuyển phát vẫn chưa thể tận dụng được cơ hội từ nhu cầu giao hàng đang tăng lên nhanh của ngành TMĐT. 

Thiếu chuyên nghiệp, chi phí lớn

Hiện thị phần của ngành chuyển phát vẫn chỉ tập trung ở ba DN lớn là Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), Công ty DHL-VNPT và Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông quân đội (ViettelPost). Ông Nguyễn Quốc Vinh, Phó Tổng Giám đốc VNPost thừa nhận xu thế thị trường và nhu cầu của khách hàng thay đổi đang đặt ra thách thức lớn cho các DN chuyển phát. Cũng bởi, người tiêu dùng không chỉ yêu cầu có nhiều chủng loại mặt hàng, mà còn cần có thêm nhiều lựa chọn về tính năng của dịch vụ chuyển phát, cũng như kiểm soát quá trình chuyển hàng và thanh toán, đảm bảo chất lượng hàng hoá và dịch vụ chuyển phát. Trong khi theo khảo sát của VNPost, hiện có đến 38% người tiêu dùng không hài lòng với một hoặc nhiều tính năng của dịch vụ chuyển phát mà họ sử dụng, song tỷ lệ giải quyết khiếu nại hiện mới chỉ đạt 30%. 

“Một trong những thách thức lớn với DN chuyển phát để có thể tiếp cận được cơ hội từ sự tăng trưởng của thị trường TMĐT, đó là sự tuân thủ và tính chuyên nghiệp của nhân viên chuyển phát, tiếp cận địa chỉ giao hàng nhanh nhất. Bởi các DN TMĐT luôn yêu cầu kiểm soát chặt chẽ quá trình giao hàng để làm sao chuyển hàng cho khách trong thời gian nhanh nhất và chuyển tiền lại cho người bán trong thời gian sớm nhất, cũng như có thể giải quyết sớm 100% những khiến nại của khách hàng”, ông Vinh nói. 

Còn theo ông Phạm Văn Xuân, đại diện của Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao hàng nhanh, trong khi ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật, chi phí logistics chỉ chiếm dưới 10%, Thái Lan là 19%, thì tại Việt Nam, lên đến 25%, trong đó riêng chi phí cho vận chuyển là 60%. Thực tế này đặt ra thách thức lớn cho các DN chuyển phát trong việc giúp các website TMĐT giảm giá thành, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm để thu hút khách hàng. Chưa kể, việc giao hàng không chỉ đơn thuần là chuyển hàng đến tay người mua, mà còn đặt ra yêu cầu cho người vận chuyển phải có khả năng tư vấn, hướng dẫn hay quảng bá sản phẩm, tạo dấu ấn cho khách hàng. 

Với mức tăng trưởng lên đến 40% riêng trong lĩnh vực chuyển phát là các khách hàng TMĐT, cao hơn so với các mảng kinh doanh khác từ 10 – 15%, ViettelPost đã đầu tư công nghệ, kho bãi và đào tạo nhân lực để tận dụng cơ hội khi TMĐT bùng nổ trong thời gian tới. Ông Hoàng Quốc Anh, Tổng Giám đốc của ViettelPost cho Thời báo Kinh Doanh biết: Mỗi năm DN này bỏ ra khoảng từ 3 – 5% chi phí cho đầu tư công nghệ. Hiện ViettelPost đang ứng dụng công nghệ vào các khâu kết nối tự động với website TMĐT, giám sát hành trình theo thời gian thực, quản lý nhân viên phát với bản đồ số, giám sát xe và thanh toán tự động… 

Theo các chuyên gia, khi TMĐT bùng nổ cũng sẽ là lúc mà các DN chuyển phát sẽ phải chạy đua để tạo ra một hệ thống logistics hoàn hảo cho kênh bán hàng đầy hấp dẫn này. Và DN nào đầu tư chiều sâu vào hệ thống nhân viên, ứng dụng công nghệ để giải quyết các nút thắt thời gian và chi phí, DN đó sẽ chiếm lĩnh được miếng bánh ngon từ thị trường TMĐT.