Ông Phạm Minh Tùng, Trưởng nhóm nghiên cứu, công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, cho biết các xu hướng công nghệ đang thu hút sự chú ý trên thị trường như AI (trí tuệ nhân tạo), IoT (vạn vật kết nối), Robotics (một ngành khoa học kỹ thuật cao với các quy trình: thiết kế, chế tạo, vận hành, ứng dụng robot) hay 5G đang định hình lại thị trường và tạo ra một thế hệ người tiêu dùng (NTD) mới với hành vi khác hoàn toàn so với 5-7 năm trước đây.

Mua hàng bất kỳ lúc nào

Theo đó, NTD hiện tại cần sự tiện lợi, cá nhân hóa, và đặc biệt là không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào.

“Vậy nên chính doanh nghiệp (DN) Việt cần có sự chuẩn bị để đáp ứng những nhu cầu này. Với DN dịch vụ tài chính, nếu có những sản phẩm được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu hành vi NTD, đặc biệt là tiêu dùng online thì đó là một lợi thế”, ông Tùng nói.

Chia sẻ tại Hội thảo “Chuyển động của dịch vụ tài chính trong thời đại số” tổ chức ở Tp.HCM ngày 5/12, Trưởng nhóm nghiên cứu của Nielsen cho rằng có 3 thay đổi chính trong hành vi của NTD Việt so với nhiều năm trước.

Thứ nhất là về sử dụng điện thoại thông minh. Thứ hai là về sự không trung thành của khách hàng mà bất cứ thương hiệu nào cũng buộc phải chấp nhận. Thứ ba là về cá nhân hóa khách hàng.

Theo số liệu khảo sát gần đây, 65% việc mua bán trực tuyến (online) diễn ra về đêm. Từ 6h tối cho đến 2h sáng ngày hôm sau có 44% người mua hàng vào lúc 6h tối đến 10h đêm, 19% người mua hàng từ 10h đêm đến 2h sáng hôm sau. Điều này phần nào cho thấy NTD có thể mua hàng bất kỳ lúc nào.

Bên cạnh đó, theo khảo sát có tới 51% khách hàng mua online sẵn sàng mua hàng hóa xuyên biên giới với những ưu đãi từ các quốc gia khác.

Chẳng hạn như qua kênh online ở Mỹ, NTD mua các phụ kiện công nghệ, mua đồ thời trang. Khi chuyển qua mua từ EU, Trung Quốc hay Nhật Bản thì sẽ là những phụ kiện khác... Đây là minh chứng khách hàng Việt có thể mua online khắp thế giới.

Đáng chú ý là 55% NTD được khảo sát cho biết sẵn sàng sử dụng các thiết bị di động để mua sắm miễn sao tiện lợi cho mình.

Giới nghiên cứu thị trường nhận định NTD Việt đang ưu tiên nhiều hơn đến sự tiện lợi và thích hợp (convenience).

Ngoài ra, vấn đề khiến các DN tuy thừa nhận nhưng luôn day dứt là sự không trung thành của khách hàng. Đơn cử như câu chuyện những thương hiệu mới đưa ra các dịch vụ khác tốt hơn ngoài vấn đề về giá cả. Đặc biệt là qua khảo sát mức độ trung thành của khách hàng thì NTD ở châu Á - Thái Bình Dương chiếm tỷ lệ cao nhất về “đứng núi này trông núi nọ”.

Lo khối ngoại chi phối

Ở góc độ của một DN nước ngoài, ông Kadilas Ghose, Tổng giám đốc một công ty tài chính quốc tế tại Việt Nam, cho biết bản thân công ty đã và đang phải hiện thực hoá nhu cầu khách hàng khi mà hành vi của NTD Việt cũng như trên toàn cầu đang có những thay đổi lớn theo hướng số hoá.

Không chỉ với Việt Nam mà 3 tỷ NTD trên thế giới đang có nhiều tiếp cận từ những dịch vụ trên mạng xã hội cũng như các ứng dụng từ điện thoại thông minh.

“Điều này buộc chúng tôi phải cá nhân hoá sản phẩm của mình trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Với vai trò là người bán hàng, chúng tôi phải hiểu được nhu cầu của khách hàng đang có những thay đổi gì để có thể đáp ứng”, ông Kadilas nói.

Cũng theo vị Tổng giám đốc này, các DN sẽ có nhiều thay đổi nhằm tạo ra trải nghiệm đa kênh hợp nhất cho các khách hàng, nhất là trong vấn đề trải nghiệm số hoá.

Do đó, bắt buộc các DN trong các ngành nghề, nhất là lĩnh vực dịch vụ tài chính, sẽ phải thu thập dữ liệu khách hàng nhiều hơn. Khi có nhiều dữ liệu, DN có những thông tin tốt và đầy đủ hơn về NTD và sẽ biết cách sử dụng dữ liệu thu thập để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, việc phân tích dữ liệu khách hàng với các DN Việt Nam vẫn được cho là “nói thì dễ nhưng làm thì khó”. Vấn đề là các DN Việt cần thay đổi cách thức tương tác với NTD để đưa ra các giải pháp nhanh nhất cho họ.

Riêng với các DN trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ông Nguyễn Hoàng Ly, Chủ tịch HĐQT công ty Finteck, cho rằng công nghệ tài chính giúp DN tiếp cận những thị trường mới nhanh hơn và mạnh hơn.

Tuy vậy, việc này cũng đồng thời mở ra những cơ hội tương đương cho các đối thủ. Vì vậy, DN phải đổi mới sản phẩm và kỹ năng phục vụ liên tục để có thể cạnh tranh được.

Theo ông Ly, áp lực của những DN Fintech (công nghệ tài chính) trong nước sẽ ngày càng lớn vì các DN nước ngoài có tốc độ thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường rất nhanh.

Đồng thời, một số DN Fintech phát triển tương đối sẽ có nguy cơ bị các tập đoàn lớn của nước ngoài mua lại. Vì vậy, về lâu dài, không loại trừ khả năng DN nước ngoài sẽ làm chủ lĩnh vực Fintech của Việt Nam.