Nhận diện các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Theo khiếu nại, phản ánh của người tiêu dùng, các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào một số hành vi sau:

Cung cấp thông tin không chính xác, đầy đủ, rõ ràng, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng

Theo khiếu nại của người tiêu dùng, nhân viên tư vấn thường cung cấp không đầy đủ thông tin hoặc thông tin sai lệch, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng. Ví dụ, khi tư vấn, nhân viên cam kết mức lãi suất chỉ từ 1-2%/tháng. Thực tế, mức lãi suất thể hiện trên hợp đồng là 6%/tháng. Trong thời gian gần đây, có hiện tượng nhân viên tư vấn mạo danh tên của ngân hàng để giới thiệu dịch vụ cho vay. Thực tế, sau khi kiểm tra hợp đồng đã ký kết, người tiêu dùng mới nhận thấy khoản vay là do công ty tài chính cung cấp với mức lãi suất khá cao.

Không cung cấp hợp đồng cho người tiêu dùng tại thời điểm ký kết

Nhiều khiếu nại của người tiêu dùng cho rằng, tại thời điểm ký kết hợp đồng, nhân viên thường hối thúc người tiêu dùng nhanh chóng ký mà không để người tiêu dùng đọc, nghiên cứu kỹ nội dung hợp đồng. Sau khi ký kết hợp đồng cho vay tín dụng, nhân viên từ chối giao bản hợp đồng gốc để người tiêu dùng lưu giữ hoặc không cho phép người tiêu dùng sao chụp hợp đồng. Trong những trường hợp này, nhân viên tư vấn thường lấy lý do phải chuyển hợp đồng về công ty để lấy dấu, hẹn sẽ chuyển theo đường bưu điện cho người tiêu dùng sau.

Không ghi nhận, không giải quyết, kéo dài thời gian giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng

Khi có tranh chấp phát sinh, người tiêu dùng gặp nhiều khó khăn trong quá trình phản ánh và làm việc với đơn vị tài chính. Ví dụ, việc gọi điện tới tổng đài điện thoại của công ty thường tốn nhiều tiền cước, lời thoại hướng dẫn dài dòng, khó hiểu; nhân viên tổng đài không ghi nhận nội dung khiếu nại, dẫn tới, khi lần sau gọi lại, người tiêu dùng mất thêm thời gian để trình bày vụ việc…Nhiều trường hợp người tiêu dùng không thể chứng minh được thời điểm gửi khiếu nại tới công ty do hình thức liên lạc qua điện thoại không được ghi nhận đầy đủ.

Đe dọa, quấy rối người tiêu dùng khi nhắc, thu hồi nợ

Báo cáo hoạt động năm 2017 của Cơ quan Bảo vệ tài chính tiêu dùng của Mỹ (Consumer Financial Protection Bureau [1]) cho thấy, khiếu nại về hành vi thu hồi nợ vẫn tiếp tục là nhóm hành vi bị khiếu nại nhiều nhất với số lượng là 84.500 khiếu nại, trong đó, 39% khiếu nại liên quan đến việc thu hồi nợ nhầm, 22% liên quan đến cách thức liên hệ để thu hồi nợ, các hành vi khác bao gồm việc đe dọa, lừa dối người tiêu dùng để thu hồi nợ.

Tại thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam trong những năm gần đây cũng đang ghi nhận số lượng lớn khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hành vi thu hồi nợ của các bên liên quan, trong đó, phổ biến là việc người đi vay, bạn bè, người thân của người đi vay liên tục nhận được các cuộc gọi, tin nhắn có nội dung đe dọa, quấy rối, làm phiền.

Các hành vi nêu trên đều được xem là có dấu hiệu vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Vì vậy, khi phát hiện hoặc khi gặp phải các tình huống tương tự, người tiêu dùng cần cảnh giác, đồng thời, chủ động phản ánh tới các cơ quan nhà nước để được tư vấn và hỗ trợ giải quyết.

Gói dịch vụ cho vay tiêu dùng 0% lãi suất

Thời gian gần đây, các đơn vị cho vay kết hợp với các đơn vị bán hàng triển khai loại hình cho vay mới, trong đó, có nhiều ưu điểm cho người tiêu dùng nhưng đồng thời, cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nếu như người tiêu dùng không được cảnh báo, cung cấp đầy đủ thông tin. Cụ thể, khi có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng sẽ được nhân viên giới thiệu gói tài chính hỗ trợ 0% lãi suất, người tiêu dùng chỉ phải trả góp tiền gốc hàng tháng. Trong tình huống đó, nếu người tiêu dùng không nhận định đầy đủ về tổng giá trị khoản vay, về các điều kiện đi kèm khi vay và chỉ tập trung vào mức tiền trả góp hàng tháng (thường là không lớn) thì rất dễ đi đến quyết định vay tiền để mua sắm. Với những trường hợp này, thường chỉ khi xảy ra tranh chấp thì người tiêu dùng mới nhận thẫy những bất cập hoặc sự không phù hợp của khoản vay với năng lực tài chính của bản thân.

Nâng cao nhận thức và kỹ năng tài chính tiêu dùng của người tiêu dùng

Thực tế cho thấy, giao dịch tài chính là một hoạt động bao gồm nhiều nội dung phức tạp, có tính chuyên môn cao. Để giám sát và quản lý giao dịch này, hợp đồng cho vay là tài liệu quan trọng để xác định trách nhiệm của các bên, cũng như là bằng chứng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Do vậy, trước khi ký hợp đồng, người tiêu dùng cần được trang bị các kiến thức, hiểu biết cơ bản để có thể tự bảo vệ mình trong những giao dịch tài chính, đặc biệt là đối tượng người tiêu dùng ở vùng sâu, vùng xa.

Từ những nhóm hành vi vi phạm tập trung chủ yếu nêu trên, có thể thấy người tiêu dùng cần chú trọng vào việc: Hiểu rõ các nội dung thông tin cơ bản của hợp đồng vay, ví dụ: mức lãi suất, thời gian vay, quy định về trả nợ trước hạn, mức phạt trả chậm...; Chỉ ký hợp đồng sau khi nắm rõ, nhìn rõ các thông tin thể hiện trên hợp đồng; Sau khi ký hợp đồng, yêu cầu cung cấp bản sao hoặc sao chụp bản hợp đồng đã ký để lưu giữ; Khi phát sinh tranh chấp, nên ưu tiên sử dụng các hình thức liên hệ có lưu vết, ví dụ: gửi email, gửi thư qua bưu điện; Biết thông tin liên hệ của các cơ quan quản lý nhà nước để phản ánh, khiếu nại khi có sự vụ phát sinh.