Cơ sở lý thuyết công nghệ số và chuyển đổi số

Công nghệ số

Công nghệ số (kỹ thuật số) đề cập đến việc sử dụng công nghệ để xử lý thông tin theo cách số hóa, lưu trữ, truyền tải và xử lý thông tin thông qua việc số hóa của dữ liệu. Công nghệ số gồm nhiều phương tiện và công cụ như: máy tính, internet, truyền hình số, thiết bị di động, các ứng dụng... Đây không chỉ là một bộ công cụ, mà còn là một cách tiếp cận toàn diện đối với việc giải quyết vấn đề và cung cấp giải pháp.

Công nghệ số mang lại khả năng tăng cường sự linh hoạt, tăng cường hiệu suất và mở rộng khả năng sáng tạo thông qua việc xử lý dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự kết nối toàn cầu, cải thiện trải nghiệm người dùng, tạo ra những thay đổi đột phá trong nhiều lĩnh vực của đời sống, sản xuất và kinh doanh.

Chuyển đổi số

Chuyển đổi số đề cập đến quá trình chuyển đổi các hoạt động, quy trình kinh doanh và tổ chức từ hình thức truyền thống sang mô hình số hóa. Chuyển đổi số không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất và giảm chi phí mà còn mở ra những cơ hội mới, tăng cường sự linh hoạt và khả năng tương tác, cũng như tạo ra những mô hình kinh doanh và giá trị mới. Nó thường liên quan đến việc sử dụng công nghệ để tái tạo các quy trình và dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự đổi mới và sáng tạo trong các ngành công nghiệp khác nhau.

Ứng dụng công nghệ số, chuyển đổi số của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines được thành lập vào năm 1956. Hành trình phát triển của Hãng không chỉ là sự nỗ lực mở rộng mạng lưới đường bay, đội bay hiện đại mà còn là sự cam kết, chuyên nghiệp và uy tín được xây dựng qua nhiều thập kỷ. Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không an toàn, chất lượng và hiệu quả, Vietnam Airlines là người bạn đồng hành tin cậy, là đối tác quan trọng trong sự phát triển của ngành Hàng không quốc tế.

Trong bối cảnh cạnh tranh, Vietnam Airlines không chỉ chú trọng cung cấp dịch vụ vận chuyển mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm mọi khía cạnh của trải nghiệm hành khách, từ quá trình đặt vé, kiểm tra an ninh, đến thời gian chờ đợi và phục vụ trên chuyến bay. Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Vietnam Airlines đang đối mặt với nhiều khó khăn trong nâng cao chất lượng các dịch vụ. Đối với khai thác bay thương mại, dịch vụ hành khách bao gồm: Dịch vụ trước bán (dịch vụ bán vé, đặt chỗ); Dịch vụ trong quá trình bay (dịch vụ mặt đất và trên không); Dịch vụ sau bán (giải quyết khiếu nại và chương trình khách hàng thường xuyên). Các dịch vụ này có liên quan nhiều đến công nghệ số và chuyển đổi số. Do vậy, Vietnam Airlines đang nỗ lực chuyển đổi và ứng dụng công nghệ số.

Bên cạnh nâng cao chất lượng phục vụ, các giải pháp công nghệ có thể góp phần phòng trách các mối đe dọa tiềm ẩn do mất an toàn an ninh mạng, tăng cường hiệu quả sử dụng công nghệ để tối ưu hóa các quy trình nội bộ và sự linh hoạt. Các quy trình cần thay đổi theo thời gian nhằm rút ngắn thời gian để khai thác và hiệu quả, hiệu suất hoạt động, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất...

Nâng cao chất lượng dịch vụ qua ứng dụng công nghệ số, chuyển đổi số

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietnam Airlines thông qua giải pháp ứng dụng công nghệ số và chuyển đổi số không chỉ là một xu hướng tất yếu mà còn là cơ hội để củng cố vị thế của hãng hàng không trong thị trường quốc tế. Bằng việc tích hợp những giải pháp thông minh, Vietnam Airlines không chỉ tạo ra lợi ích ngay lập tức cho khách hàng mà còn xây dựng một nền tảng cho sự phát triển bền vững và hiệu quả trong tương lai.

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán vé và đặt chỗ

Thứ nhất, về hệ thống đặt vé trực tuyến: Để đảm bảo một trải nghiệm đáng tin cậy và thuận lợi, Vietnam Airlines cần quan tâm đến các nội dung sau:

- Nâng cấp giao diện trang điện tử để dễ dàng sử dụng. Giao diện cần thiết kế trực quan, dễ hiểu, thân thiện với người dùng. Để tối ưu hiệu quả về mặt hình ảnh, cần sử dụng thêm hình ảnh, đoạn phim và đồ họa hấp dẫn để làm cho giao diện trở nên thú vị hơn. Hình ảnh có thể thể hiện các điểm đến hấp dẫn hoặc quảng cáo các tiện ích tại sân bay, các loại hình dịch vụ đặc biệt... Ngoài ra, đảm bảo rằng giao diện có khả năng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ để phục vụ đa dạng hành khách quốc tế.

- Vietnam Airlines cần đảm bảo rằng, quy trình đặt vé là tối ưu hóa, bao gồm việc giảm bớt số lượng bước cần thực hiện và cung cấp hướng dẫn rõ ràng trong suốt quy trình, cung cấp tính năng tìm kiếm linh hoạt để khách hàng có thể dễ dàng tìm vé theo ngày, giờ, giá cả và các tiêu chí khác. Đồng thời, cho phép họ so sánh các tùy chọn để có thể đưa ra lựa chọn tốt nhất. Ứng dụng hoặc trang web cần đảm bảo rằng quá trình thanh toán là nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán và đảm bảo tính bảo mật trong giao dịch, cung cấp các kênh liên lạc dễ dàng để khách hàng có thể liên hệ và nhận sự hỗ trợ khi gặp vấn đề hoặc cần giải đáp thêm về việc đặt vé. Ngoài ra, cũng cần tích hợp thêm thông tin về điểm đến (thông tin về thời tiết, sân bay, và các hoạt động giải trí mà hành khách có thể tham gia tại điểm đến…) điều này sẽ làm cho quá trình đặt vé trở nên thú vị và hấp dẫn hơn.

- Tối ưu hóa tốc độ và hiệu suất của hệ thống để thời gian đặt vé nhanh chóng và tối ưu hóa cơ sở dữ liệu. Hệ thống cần phải được thiết kế để hoạt động nhanh chóng và mượt mà, đặc biệt là trong khi xử lý các tác vụ như tìm kiếm chuyến bay, chọn chỗ ngồi và thanh toán. Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu là trái tim của hệ thống đặt vé, tối ưu hóa cơ sở dữ liệu có thể giúp tăng cường hiệu suất. Điều này bao gồm việc sử dụng các tài liệu cơ sở dữ liệu hiệu quả, tạo các chỉ mục phù hợp và xóa đi những dữ liệu không cần thiết để giảm thời gian truy cập dữ liệu. Đội ngũ kỹ sư máy tính phần cứng cần đảm bảo rằng hệ thống sử dụng mạng và máy chủ có hiệu suất cao. Điều này bao gồm việc cân nhắc sử dụng các dịch vụ đám mây hoặc cải thiện hệ thống máy chủ để đảm bảo sự ổn định và tốc độ cao. Đối với hệ thống lớn và phức tạp như hệ thống đặt vé của Vietnam Airlines, tối ưu hóa giao tiếp giữa các thành phần khác nhau là quan trọng. Điều này đảm bảo rằng, thông tin được truyền tải một cách hiệu quả và không gây trễ hệ thống. Tối ưu hóa tốc độ và hiệu suất của hệ thống đặt vé không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm quá trình đặt vé một cách nhanh chóng và thuận tiện mà còn có thể tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.

Thứ hai, tối ưu hóa quy trình giao dịch, tự làm thủ tục trước khi đến sân bay: Sử dụng công nghệ để tạo ra quy trình tự động hóa nhiều phần của giao dịch là một cách quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietnam Airlines. Công nghệ tự động hóa giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thời gian xử lý và làm cho trải nghiệm của hành khách trở nên thuận tiện hơn. Vietnam Airlines hiện đang cung cấp cho hành khách tính năng đặt vé trực tuyến thông qua trang web và ứng dụng di động. Hành khách cũng có thể tự làm thủ tục đặt vé và in thẻ lên máy bay một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua hệ thống “Self-checkin service”. Sau đó, hệ thống tự động gửi thông tin liên quan đến vé, lịch trình, và các cập nhật cho hành khách thông qua email và tin nhắn SMS. Điều này giúp hành khách theo dõi thông tin một cách dễ dàng và thuận tiện.

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho trong quá trình bay

Một là, chất lượng dịch vụ mặt đất. Vietnam Airlines cần cải thiện quy trình kiểm tra giấy tờ và thủ tục lên máy bay là một phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách tại sân bay, giảm thời gian chờ đợi. Quá trình kiểm tra tại sân bay có thể là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng và nếu được cải thiện một cách hiệu quả, có thể làm cho việc du lịch trở nên dễ dàng và thoải mái hơn. Hãng đã đưa ra các tùy chọn tự phục vụ cho hành khách, bao gồm tự làm thủ tục trực tuyến, in thẻ lên máy bay. Điều này giúp giảm áp lực cho quá trình kiểm tra tại quầy và giảm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên, vẫn chưa có hệ thống tự ký gửi hành lý. Nếu hành khách có hành lý ký gửi, vẫn phải xếp hàng vào quầy để nhân viên cân trọng lượng, in thẻ hành lý và đưa vào băng chuyền lên hầm hàng máy bay. Một số sân bay lớn của châu Âu đã hoàn tất hệ thống ký gửi hành lý tự động. Trong thời gian tới, Vietnam Airlines cần sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình này. Hệ thống tự động có thể giúp hành khách kiểm tra thông tin, lấy thẻ lên máy bay, và ký gửu hành lý một cách nhanh chóng.

Hãng hàng không có thể đề xuất Cảng hàng không cải thiện quy trình kiểm tra an ninh để nhanh chóng và hiệu quả hơn, ví dụ như sử dụng công nghệ quét và nhận diện khuôn mặt, sắp xếp không gian kiểm tra an ninh và băng chuyền kiểm tra hành lý xách tay sao cho dễ dàng di chuyển và thuận tiện cho hành khách. Ở các khu vực dễ nhìn thấy, Hãng có thể sử dụng biểu đồ và hình ảnh minh họa để giúp hành khách hiểu rõ các quy đình về vấn đề an ninh an toàn... Cập nhật thông tin về quy định hành lý và an ninh sân bay để phản ánh các thay đổi hoặc điều chỉnh mới nhất, hành khách cần biết được nếu có bất kỳ thay đổi nào đối với quy định trước khi họ đến sân bay.

Hai là, chất lượng dịch vụ trên không. Chất lượng dịch vụ trên không được hiểu là dịch vụ trên máy bay đang trên đường bay. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của hành khách. Vietnam Airlines nên tập trung vào việc cải thiện các nhu cầu đáp ứng sở thích cá nhân và giải trí thông qua công nghệ số nhằm đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đúng với thông điệp cung cấp dịch vụ của hãng: “Hãy trải nghiệm thế giới giải trí sống động để mỗi chặng đường đều trở nên hấp dẫn và đáng nhớ.”

Hãng nên sử dụng dữ liệu sẵn có đã được hành khách cho phép sử dụng để hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của từng hành khách. Điều này cho phép hãng hàng không cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho từng hành khách. Hãng cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thông tin từ đặt vé, lịch sử chuyến bay trước đây, phản hồi của khách hàng, và dữ liệu trực tuyến. Dữ liệu này có thể bao gồm thông tin cá nhân, sở thích ẩm thực, sở thích giải trí, và nhu cầu đặc biệt như chỗ ngồi ưa thích.

Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của hành khách. Điều này có thể giúp xác định các mẫu và xu hướng trong dữ liệu để dự đoán những gì hành khách có thể muốn trong tương lai. Sau đó, sẽ tạo hồ sơ cá nhân cho từng hành khách dựa trên thông tin thu thập được. Hãng hàng không có thể sử dụng các hệ thống quản lý khách hàng để theo dõi thông tin này.

Dựa trên thông tin từ hồ sơ cá nhân, hãng có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa như: thực đơn ăn uống theo sở thích, gợi ý giải trí dựa trên sở thích cá nhân, hoặc lựa chọn chỗ ngồi theo yêu cầu (ghế lối đi hoặc gần cửa sổ…). Dữ liệu về hành khách cần được cập nhật liên tục để theo kịp sự thay đổi trong sở thích và nhu cầu. Sử dụng các ứng dụng di động và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ cá nhân hóa cho hành khách. Hãng hàng không có thể sử dụng công nghệ thông tin để giao tiếp với hành khách và cung cấp dịch vụ bổ sung như đặt thức ăn trước, thông báo chuyến bay và gợi ý hoạt động tại điểm đến. Cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân của hành khách được bảo vệ và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu.

Ngoài ra, ứng dụng công nghệ số để tăng tối đa hiệu quả giải trí trên máy bay cũng cần được ưu tiên trong thời gian tới. Cung cấp dịch vụ wifi trên chuyến bay là một bước tiến quan trọng của lộ trình ứng dụng công nghệ số tiến đến đạt chuẩn hãng hàng không 5 sao, đồng thời, Vietnam Airlines luôn tập trung cho dịch vụ giải trí. Khi bay cùng Vietnam Airlines, hành khách sẽ có cơ hội thưởng thức kho giải trí đặc sắc với những trải nghiệm tuyệt vời như: những bộ phim hấp dẫn, phim tài liệu, sách nói chọn lọc, chương trình ca nhạc, trò chơi điện tử… Đây là những dịch vụ trải nghiệm trên không gia tăng hài lòng cho khách hàng.

Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành Hàng không hiện nay, giá cả không phải là yếu tố duy nhất khách hàng quan tâm, sự thoải mái và đẳng cấp dịch vụ đang được khách hàng chú trọng, đặc biệt là những dịch vụ với công nghệ tiên tiến, giúp khách hàng có thêm sự chủ động, cập nhật thông tin liên quan đến hành trình bay.

Ba là, chất lượng dịch vụ sau bán: Chương trình Bông Sen Vàng là một cơ hội quan trọng để Vietnam Airlines duy trì và phát triển tệp hành khách thường xuyên của mình. Để tối ưu hóa chương trình này, Hãng nên thực hiện mở rộng danh sách các ưu đãi và phần thưởng cho thành viên chương trình. Đối với khách hàng đã đăng ký thành viên, hãng hàng không có thể cung cấp ưu đãi đặt chỗ linh hoạt hơn, cho phép hành khách đổi lịch bay một cách dễ dàng mà không phải trả phí hoặc bị phạt phí. Điều này giúp hành khách cảm thấy thoải mái hơn khi cần điều chỉnh kế hoạch. Mở rộng danh sách các ưu đãi như ưu đãi hạng phòng chờ, quyền truy cập vào phòng chờ sân bay, hoặc dịch vụ tiện ích tại sân bay để tạo ra trải nghiệm đẳng cấp cho các thành viên của chương trình và thúc đẩy họ duy trì tình trạng thành viên trung thành. Để thu hút đối tượng đa dạng hơn, hãng có thể mở rộng danh sách phần thưởng để bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ khác nhau như: vé máy bay, đêm nghỉ tại khách sạn, mua sắm, tặng quà lưu niệm mang thương hiệu của Hãng, bản sắc địa phương hoặc các trải nghiệm đặc biệt gắn liền với kích cầu du lịch giúp thu hút một đối tượng đa dạng và tạo ra sự hấp dẫn cho chương trình.

Điều quan trọng là nên mở rộng thời hạn có giá trị của điểm, điểm tích luỹ nên có thời gian hiệu lực dài hơn giúp hành khách có thời gian đủ để tích luỹ điểm và sử dụng chúng cho các phần thưởng và ưu đãi. Nếu được, cần tích hợp thêm các đối tác liên quan để cung cấp giá trị gia tăng cho các thành viên Bông Sen Vàng, thông qua các ứng dụng quy đổi điểm cùng hệ sinh thái như hệ thống khách sạn, di chuyển, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe... Trước đây, việc quản lý điểm thưởng khá khó và cần sử dụng thẻ vật lý khi tích điểm hoặc sử dụng điểm, nhưng với sự phát triển của công nghệ ngày nay, việc sử dụng một ứng dụng tích hợp điểm thưởng trên điện thoại là vô cùng tiện lợi cho hành khách.

Kết luận

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietnam Airlines thông qua chuyển đổi số và công nghệ số, từ việc cải thiện quy trình bán vé và đặt chỗ cho đến việc tạo trải nghiệm cá nhân hóa trên máy bay và phát triển chất lượng dịch vụ sau bán thông qua chương trình khách hàng thường xuyên sẽ góp phần tối ưu hóa chi phí cũng như dễ dàng ứng dụng ngay vào thực tiễn trong thời gian tới. Trong đó, đáng chú ý nhất là tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, từ việc đặt vé nhanh chóng và an toàn đến việc cung cấp thông tin chi tiết và cá nhân hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Công nghệ thông tin không chỉ là công cụ hữu ích mà còn là trợ lý đắc lực giúp tối ưu hóa các quy trình và tạo ra trải nghiệm mượt mà cho hành khách. Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở quá trình bay trên không mà còn liên quan chặt chẽ đến trải nghiệm của hành khách tại mặt đất. Việc tạo ra một môi trường thoải mái, giải trí và tiện lợi không chỉ tạo ra sự hài lòng ngay từ thời điểm hành khách đặt chân đến sân bay mà còn tạo ra ấn tượng tích cực, thú vị đối với Hãng.

Tài liệu tham khảo

1. Hà Mi (2023), Việt Nam lần đầu tiên có hãng hàng không đạt chuẩn 5 sao, https://thanhnien.vn/viet-nam-lan-dau-tien-co-hang-hang-khong-dat-chuan-5-sao-185230925112100823.htm;
2. Kim Cuong (2020), Hàng không Việt Nam phát triển đồng hành với kinh tế quốc gia, https://dangcongsan.vn/chao-nam-moi-2020/dat-nuoc-vao-xuan/hang-khong-viet-nam-phat-trien-dong-hanh-voi-kinh-te-quoc-gia-547389.html;
3. Chính phủ (2023), Nghị định số 47/2020/NĐCP ngày 09/4/2020 về quản lý, kết nối và chia sẻ dữ liệu số của cơ quan nhà nước;
4. P.Q (2019), Vietnam Airlines giữ vị thế dẫn đầu với dịch vụ giải trí không dây, https://tuoitre.vn/vietnam-airlines-giu-vi-the-dan-dau-voi-dich-vu-giai-tri-khong-day-20191030155633686.htm;
5. Gibbs, L. S. & etc. (2017), Competency-Based Training in Aviation: The Impact on Flight Attendant Performance and Passenger Satisfaction, Journal of Aviation/Aerospace Education & Research, Vol.26, No.2.