Nâng cao hiệu quả tuân thủ pháp luật, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết, thực hiện kế hoạch công tác, trong năm 2024 vừa qua, đơn vị đã tập trung rà soát, làm việc với một số doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ vừa để kết hợp tuyên truyền, hướng dẫn các quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, đồng thời kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các doanh nghiệp.

Từ thực tiễn làm việc với các doanh nghiệp bán lẻ, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã đưa ra một số nội dung cần lưu ý để các doanh nghiệp chủ động rà soát, nâng cao hiệu quả tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Theo đó, các doanh nghiệp cần theo sát các quy định trong hệ thống văn bản pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành như: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Quyết định số 07/2024/QĐ-TTg ngày 20/6/2024 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Danh mục sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

“Các văn bản nêu trên đưa ra các quy định khung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đối với một số lĩnh vực, mặt hàng hoặc hoạt động có yếu tố chuyên ngành, doanh nghiệp cần tham khảo thêm các văn bản khác trong lĩnh vực có liên quan để bảo đảm tuân thủ đầy đủ, chính xác” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị.

Đặc biệt, các doanh nghiệp cần lưu ý để nâng cao hiệu quả tuân thủ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Theo đó, so với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Luật năm 2023 bổ sung một số quy định mới, liên quan trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ, như: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Nhóm đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương, như: người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người dân tộc thiểu số,... “Khi thực hiện giao dịch với nhóm người tiêu dùng này, các doanh nghiệp có trách nhiệm bảo đảm quyền lợi đầy đủ và phù hợp đối với từng nhóm đối tượng theo quy định của pháp luật có liên quan và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhấn mạnh.

Trong đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định doanh nghiệp cần áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương; không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;… đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng, ban hành và công khai chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Ngoài ra, trong số các trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần lưu ý trách nhiệm về cơ chế, phương thức để thông báo và có được sự xác nhận đồng ý của người tiêu dùng về phạm vi thông tin đồng ý cung cấp và lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép doanh nghiệp thực hiện việc sử dụng thông tin để chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba hoặc sử dụng thông tin của người tiêu dùng để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động có tính chất thương mại khác.

Đặc biệt, hiện nay, việc các doanh nghiệp bán lẻ hợp tác với người có ảnh hưởng (KOLs, KOCs) tham gia vào các hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm ngày càng trở nên phổ biến và đa dạng. Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, người có ảnh hưởng là khái niệm mới, được quy định trong Nghị định số 55/2024/NĐ-CP.

“Khi sử dụng người có ảnh hưởng để giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp có trách nhiệm thông báo trước, công khai cho người tiêu dùng việc tài trợ dưới mọi hình thức cho người có ảnh hưởng để sử dụng hình ảnh, lời khuyên, khuyến nghị của người này nhằm xúc tiến thương mại hoặc khuyến khích người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thông báo.

Thực hiện trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Trong quá trình kinh doanh, việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa là một trong những nghĩa vụ quan trọng của doanh nghiệp phân phối, bán lẻ nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng. Theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trường hợp các doanh nghiệp thực hiện bảo hành bằng cách thay thể, đổi linh, phụ kiện, sản phẩm, hàng hóa mới cho người tiêu dùng thì thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa được tính:

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện, phụ kiện, thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện đó được tính lại từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện; trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đổi sản phẩm, hàng hóa mới, thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa đó được tính lại từ thời điểm đổi mới sản phẩm, hàng hóa

Cùng với đó, các doanh nghiệp cần thực hiện trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Đồng thời, các doanh nghiệp còn có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo các hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng của doanh nghiệp.

Đối với các giao dịch từ xa - là giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi tham gia giao dịch. “Vì tính chất đặc thù đó nên khi thực hiện giao dịch này với người tiêu dùng, các doanh nghiệp bán lẻ cần lưu ý cấp đầy đủ thông tin liên quan đến doanh nghiệp của mình cũng như thông tin liên quan đến sản phẩm hàng hóa, dịch vụ hay quy trình xử lý việc đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết đầy đủ theo quy định của pháp luật” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho hay.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có trách nhiệm phải tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Cùng đó, một số các quy định như: trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng; trách nhiệm xác định thời điểm có hiệu lực, công khai và cỡ chữ của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;…

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhấn mạnh, các nội dung trên được tổng hợp từ thực tiễn thực thi quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực phân phối bán lẻ. Để nâng cao hiệu quả tuân thủ pháp luật, “các doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật các quy định pháp luật mới nhất về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức đào tạo cho nhân viên về các quy định này và xây dựng quy trình giám sát nội bộ để đảm bảo tuân thủ” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia lưu ý.

Năm 2024, trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia đã kiểm tra và xử phạt vi phạm hành chính tổng số tiền 610 triệu đồng. Đồng thời, đưa ra một số khuyến cáo đối với việc lựa chọn và mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm giúp người tiêu dùng bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mình khi thực hiện giao dịch mua hàng.