Giới thiệu

Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong những năm gần đây. TMĐT đã trở thành một kênh mua sắm phổ biến, với số lượng người mua sắm trực tuyến tăng mạnh. Theo khảo sát của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), thị trường TMĐT tại Việt Nam dự kiến sẽ duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh, ước đạt mức tăng trưởng trên 25% trong các năm tiếp theo, với quy mô đạt trên 20 tỷ USD.

Chính phủ và các tổ chức liên quan cũng đã đề ra nhiều chính sách và giải pháp nhằm hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ đặt hàng trực tuyến, như việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực. Bằng cách tập trung vào các giải pháp sáng tạo và hiệu quả, Việt Nam có thể tối ưu hóa và phát triển dịch vụ đặt hàng trực tuyến, làm cho TMĐT trở nên mạnh mẽ và phát triển bền vững hơn trong tương lai.

Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu

Để đánh giá và phân tích thực trạng dịch vụ đặt hàng trực tuyến trong TMĐT tại Việt Nam, chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê từ Statista bao gồm: (1) Dữ liệu về Số lượng người sử dụng thanh toán điện tử tại Việt Nam từ năm 2017 đến 2022 do Statista Digital Market Insights cung cấp. Dữ liệu này ước lượng các thanh toán điện tử của người tiêu dùng bao gồm thanh toán cho sản phẩm và dịch vụ được thực hiện trên Internet cũng như thanh toán di động tại điểm bán hàng (POS) qua ứng dụng điện thoại thông minh. (2) Dữ liệu về dịch vụ đặt hàng trực tuyến phổ biến do Statista Consumer Insights thực hiện thông qua khảo sát 1000 – 5000 người trong độ tuổi từ 18 – 64 tại mỗi quốc gia trong thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 7/2023.

Cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử và dịch vụ đặt hàng trực tuyến

Khái niệm thương mại điện tử

Các tổ chức quốc tế đã phát triển các khái niệm của TMĐT thông qua việc nghiên cứu và phân tích các khía cạnh rộng và hẹp của nó. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), TMĐT bao gồm các hoạt động liên quan đến việc sản xuất, phân phối, quảng cáo, bán hàng, và cung ứng hàng hóa và dịch vụ qua mạng điện tử (Nguyễn Thị Mai Trang, 2013). Trong khi đó, Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) định nghĩa TMĐT là các giao dịch thương mại diễn ra giữa các tổ chức và cá nhân thông qua việc sử dụng và chia sẻ dữ liệu số hóa qua Internet hoặc các mạng kết nối khác (OECD, 2021).

Ở Việt Nam, TMĐT được hiểu là các hoạt động thương mại thực hiện một phần hoặc toàn bộ qua các phương tiện điện tử kết nối với Internet và các mạng thông tin khác (Nghị định số 52/2013/NĐ-CP).

Dịch vụ đặt hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ đặt hàng trực tuyến là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào. Khái niệm chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đã được thế giới đánh giá và nghiên cứu rộng rãi trong hơn 30 năm qua trong ngành dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (2005). Một số nghiên cứu còn mô tả nó như là chất lượng dịch vụ truyền thống. Với sự xuất hiện của Internet, một khái niệm mới liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến (E-SERVQUAL) đã được phát triển, kết hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ truyền thống.

Internet ngày nay đã trở thành một kênh bán hàng và cung cấp dịch vụ quan trọng. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ truyền thống có thể không hoàn toàn phù hợp khi áp dụng trong môi trường trực tuyến do các đặc tính và yếu tố độc đáo của việc cung cấp dịch vụ trực tuyến. Theo Parasuraman và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ truyền thống, bao gồm các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Tuy nhiên, trong môi trường trực tuyến, sự tương tác giữa khách hàng và công nghệ cũng được xem xét.

Phát triển dịch vụ đặt hàng trực tuyến trong thương mại điện tử tại Việt Nam

Dịch vụ thanh toán điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam

Để có cái nhìn sâu sắc rõ ràng về sở thích thanh toán điện tử của người tiêu dùng tại Việt Nam, có thể phân tích hình 1. Qua các số liệu hình 1, có thể thấy, các nền tảng thanh toán trong nước dường như chiếm ưu thế trên thị trường, với MoMo và ZaloPay đứng ở vị trí hàng đầu.

MoMo nổi bật được sử dụng bởi một tỷ lệ áp đảo là 76,23% số người trả lời. Con số này cao hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh gần nhất là ZaloPay, mặc dù vẫn có một tỷ lệ sử dụng mạnh mẽ là 58,66%.

Hình 1: Các dịch vụ thanh toán điện tử phổ biến tại Việt Nam

Nguồn: Rakuten Insight (2022)

 

Theo sau những người dẫn đầu thị trường này, Viettel Pay là dịch vụ phổ biến thứ ba, nhưng tỷ lệ sử dụng giảm xuống còn 36,10%, tạo ra một sự khác biệt rõ rệt giữa hai dịch vụ hàng đầu và phần còn lại. Các nền tảng được công nhận trên quốc tế cũng có mặt tại Việt Nam. PayPal được sử dụng bởi 28,90% số người trả lời. Các gã khổng lồ công nghệ toàn cầu khác như Google Pay, Samsung Pay, Apple Pay và Amazon Pay ít phổ biến hơn, với tỷ lệ sử dụng nằm trong khoảng từ 6,42% đến 1,82%.

Giải pháp thanh toán điện tử được cung cấp bởi các ngân hàng có tỷ lệ sử dụng tổng hợp là 24,31%, cho thấy rằng mặc dù các nền tảng thanh toán ngân hàng truyền thống vẫn được sử dụng, nhưng chúng ít được ưa chuộng hơn so với các nền tảng thanh toán điện tử chuyên biệt. Các dịch vụ như AirPay, Moca và Bảo Kim cho thấy mức độ sử dụng vừa phải, nằm trong khoảng từ 17,64% đến 4,95%.

Tóm lại, trong khi các nền tảng thanh toán trong nước, MoMo và ZaloPay chiếm ưu thế trên thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam, các dịch vụ quốc tế như PayPal cũng đã tạo ra dấu ấn đáng chú ý. Tuy nhiên, các gã khổng lồ công nghệ toàn cầu khác chưa tạo ra ảnh hưởng đáng kể tại thị trường này. Dữ liệu này nhấn mạnh sự kết hợp giữa sở thích địa phương và ảnh hưởng toàn cầu trong ngành thanh toán điện tử của Việt Nam.

Số lượng người dùng thanh toán kỹ thuật số tại Việt Nam

Dữ liệu cho thấy số lượng người sử dụng thanh toán số ở Việt Nam từ năm 2017 đến 2022 được chia theo 2 phân đoạn là: Thương mại số và Thanh toán Mobile POS. Theo dữ liệu, có thể thấy rằng số lượng người thương mại số tăng mạnh và liên tục qua các năm.

Bắt đầu từ 26,30 triệu người dùng vào năm 2017, con số này tăng lên một cách đáng kể đạt 57,60 triệu vào năm 2022. Mỗi năm, số lượng người sử dụng tăng với một mức độ tương đối ổn định, cho thấy sự phổ biến ngày càng rộng rãi của thanh toán số trong lĩnh vực TMĐT. Đối với Thanh toán Mobile POS, sự tăng trưởng cũng rất rõ ràng nhưng không đều như thương mại số.

Từ năm 2017 đến 2018, có một bước tăng đột biến từ 5,20 triệu lên 12,40 triệu người dùng. Tuy nhiên, vào năm 2022, dù số lượng người dùng đã đạt 28,90 triệu, nhưng sự tăng trưởng so với năm 2021 chỉ là 0,30 triệu, cho thấy sự chậm lại. Có thể thấy thanh toán số cả trong TMĐT và thanh toán Mobile POS đang trở nên ngày càng phổ biến tại Việt Nam. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng người dùng cho thấy xu hướng tăng trưởng của ngành công nghiệp thanh toán số tại Việt Nam.

Hình 2: Người dùng thanh toán kỹ thuật số tại việt nam 2017-2022 (triệu người)

Nguồn: Statista (2023)

 

Giá trị giao dịch thanh toán số tại Việt Nam

Dữ liệu trình bày giá trị giao dịch thanh toán số tại Việt Nam từ năm 2017 đến 2022, được chia theo 3 phân đoạn: Thương mại số (Digital Commerce), Thanh toán Mobile POS và Chuyển tiền số (Digital Remittances). Qua các năm, giá trị giao dịch của thương mại số tăng mạnh và liên tục. Vào năm 2017, giá trị giao dịch là 5,37 tỷ USD và tăng lên 18,06 tỷ USD vào năm 2022. Sự tăng trưởng này cho thấy sự chuyển dịch rõ ràng của người tiêu dùng Việt Nam về việc mua sắm trực tuyến.

Đối với Thanh toán Mobile POS, giá trị giao dịch tăng từ 0,12 tỷ USD năm 2017 lên 2,52 tỷ USD năm 2022. Đây là sự tăng trưởng gấp 21 lần trong vòng 5 năm, cho thấy sự phổ biến của việc thanh toán di động tại các điểm bán hàng. Chuyển tiền số cũng có sự tăng trưởng, nhưng ở mức thấp hơn nhiều so với 2 phân đoạn trước, từ 0,01 tỷ USD năm 2017, giá trị giao dịch tăng lên 0,04 tỷ USD năm 2022. Nhìn chung, dữ liệu cho thấy thanh toán số và TMĐT đang phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, với việc tăng trưởng mạnh mẽ trong giá trị giao dịch trên các phân đoạn.

Dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Việt Nam

Hình 3: Giá trị giao dịch thanh toán số tại Việt Nam từ năm 2017 đến 2022 (Tỷ usd)

Nguồn: Statista (2023)

 

Hình 3 trình bày dữ liệu liên quan đến các dịch vụ đặt hàng trực tuyến phổ biến nhất ở các quốc gia được chọn, dựa trên tỷ lệ phần trăm người trả lời đã sử dụng những dịch vụ này. Cuộc khảo sát được tiến hành trong một năm, từ tháng 7/2022 đến tháng 6/2023, và bao gồm các người trả lời từ 18 đến 64 tuổi, mỗi quốc gia có một kích thước mẫu từ 1.000 đến 5.000 người tham gia. Có 4 dịch vụ được nêu bật: Giao hàng nhà hàng, Giao hàng tạp hóa, Dịch vụ giáo dục & học tập, và Mua vé sự kiện. Các quốc gia được đề cập trong bộ dữ liệu này gồm Ấn Độ (IN), Trung Quốc (CN), Indonesia (ID), Nigeria (NG), Việt Nam (VN), Hoa Kỳ (US), Đức (DE), Ma-rốc (MA), Na Uy (NO), và Nhật Bản (JP). Ấn Độ đứng đầu bảng xếp hạng với 51% người trả lời của mình sử dụng một dịch vụ trực tuyến cụ thể, kế đến là Trung Quốc với 49%. Cuối cùng, Nhật Bản có tỷ lệ thấp nhất, chỉ có 17% người trả lời có sử dụng dịch vụ trực tuyến. Đáng chú ý là trong khi hầu hết các quốc gia có tỷ lệ khoảng mức 40%, có một sự giảm đáng kể ở 2 quốc gia Đức (39%) sang Ma-rốc (33%). Hơn nữa, màu của các cột cho thấy việc giao hàng nhà hàng là dịch vụ trực tuyến chủ đạo ở nhiều quốc gia này, đặc biệt là Ấn Độ và Trung Quốc. Ngược lại, Na Uy và Nhật Bản có tỷ lệ phần trăm người trả lời sử dụng những dịch vụ này thấp nhất, với con số lần lượt là 26% và 17%. Điều này có thể chỉ ra sự khác biệt về văn hóa hoặc cơ sở hạ tầng dẫn đến các hành vi đặt hàng trực tuyến khác nhau giữa các quốc gia này.

Phần trăm người trả lời ở Việt Nam đã sử dụng các dịch vụ trực tuyến ở mức 41%, chỉ ở mức trung bình trong số các quốc gia được liệt kê, tương tự như Hoa Kỳ. Màu của biểu đồ cho thấy một sự phân phối tương đối cân đối giữa dịch vụ giao hàng nhà hàng, dịch vụ giao hàng tạp hóa và dịch vụ giáo dục và học tập ở Việt Nam, không giống như một số quốc gia khác nơi một dịch vụ cụ thể chiếm ưu thế.

Từ dữ liệu này, rõ ràng là Việt Nam có một tỷ lệ đáng kể dân số chuyển sang sử dụng các nền tảng trực tuyến cho các dịch vụ khác nhau, thể hiện mức độ tiếp nhận kỹ thuật số mạnh mẽ trong nước. Con số này chỉ ra xu hướng tăng trưởng của TMĐT và đặt hàng trực tuyến ở Việt Nam, đi theo xu hướng kỹ thuật số toàn cầu.

Giải pháp phát triển dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Việt Nam

Với các kết quả nêu trên, bài viết đề xuất các giải pháp cụ thể, nhằm mục đích đẩy mạnh sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Việt Nam gồm

Cải tiến trang web và ứng dụng di động: Để cải thiện trang web và ứng dụng di động cho dịch vụ đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên tập trung vào việc tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng, đảm bảo rằng chúng thân thiện, dễ sử dụng và phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng. Trang web và ứng dụng cần phải được tối ưu để hoạt động mượt mà trên mọi thiết bị, đặc biệt là thiết bị di động, và cung cấp tốc độ tải trang nhanh chóng. Thêm vào đó, cần phải tích hợp các công cụ tìm kiếm thông minh và bảo mật thông tin người dùng, cũng như đảm bảo rằng tất cả thông tin và nội dung đều được cập nhật và chính xác.

Hình 4: Dịch vụ đặt hàng trực tuyến phổ biến theo quốc gia

Nguồn: Statista, 07/2023

 

Tích hợp các hình thức thanh toán đa dạng: Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quá trình mua sắm trực tuyến, doanh nghiệp nên tích hợp các hình thức thanh toán đa dạng vào trang web và ứng dụng của mình. Cụ thể, ngoài việc cho phép thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, doanh nghiệp cũng nên cung cấp các lựa chọn khác như thanh toán khi nhận hàng (COD), chuyển khoản ngân hàng, và sử dụng ví điện tử. Đồng thời, đảm bảo quá trình thanh toán là an toàn và bảo mật thông tin tài chính của khách hàng, và cho phép sử dụng các mã giảm giá hoặc ưu đãi khuyến mãi trong quá trình thanh toán để tăng sự thuận lợi và hấp dẫn cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng trong TMĐT, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa và đa dạng hóa các lựa chọn giao hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện tốc độ và độ tin cậy của quá trình giao hàng, cung cấp các lựa chọn linh hoạt như giao hàng tại nhà, tại các điểm thuận tiện, và lựa chọn thời gian giao hàng. Ngoài ra, cũng nên cân nhắc đến việc thiết lập các chính sách phí giao hàng cạnh tranh và cập nhật thông tin trạng thái đơn hàng một cách chính xác và kịp thời cho khách hàng. Cuối cùng, hỗ trợ khách hàng qua các dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện để giải quyết mọi vấn đề và thắc mắc liên quan đến giao hàng.

Xây dựng chương trình khuyến mãi và tích điểm: Để xây dựng chương trình khuyến mãi và tích điểm hiệu quả, doanh nghiệp nên kết hợp các ưu đãi và chương trình khuyến mãi định kỳ, cùng với hệ thống tích điểm linh hoạt cho khách hàng. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm giá, quà tặng kèm, và các chương trình đặc biệt dành cho các dịp lễ và sự kiện. Hệ thống tích điểm nên cho phép khách hàng tích lũy điểm dựa trên mức độ mua sắm và sử dụng điểm để đổi lấy các ưu đãi và quà tặng. Tất cả các chương trình và ưu đãi nên được tùy chỉnh để phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau và được tích hợp chặt chẽ vào website và ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng truy cập và tham gia.

Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong dịch vụ đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Tận dụng công nghệ, như hệ thống CRM và chatbot, để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Đồng thời, mở rộng các kênh hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi và nhận xét, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tăng cường quảng cáo và tiếp thị số: Để tăng cường quảng cáo và tiếp thị số cho dịch vụ đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên kết hợp linh hoạt nhiều kỹ thuật tiếp thị đa kênh. Bắt đầu bằng việc tối ưu hóa website (SEO) và nội dung để thu hút khách hàng tự nhiên từ công cụ tìm kiếm. Tiếp theo, tận dụng quảng

cáo trực tuyến để tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu một cách chủ động. Phát triển và duy trì các kênh truyền thông xã hội, tiếp thị nội dung và email marketing để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cân nhắc hợp tác với cộng tác viên để mở rộng thị trường và nâng cao uy tín của thương hiệu trong cộng đồng khách hàng mục tiêu.

Cung cấp hình ảnh và thông tin sản phẩm chất lượng cao: Để nâng cao chất lượng hình ảnh và thông tin sản phẩm trong dịch vụ đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên cung cấp hình ảnh độ phân giải cao, chi tiết và đa dạng từ nhiều góc độ khác nhau của sản phẩm. Kèm theo đó là các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm và mô tả tính năng nổi bật. Thông tin sản phẩm cần được mô tả một cách rõ ràng, đầy đủ và chính xác, bao gồm các chi tiết như giá cả, thông số kỹ thuật, chính sách bảo hành và đổi trả. Khuyến khích và hiển thị đánh giá, nhận xét từ khách hàng để tăng tính thuyết phục và tin cậy từ phía người mua.

Tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng: Để nâng cao bảo mật thông tin khách hàng trong dịch vụ đặt hàng trực tuyến, các doanh nghiệp nên áp dụng một loạt các biện pháp và công nghệ bảo mật tiên tiến. Đầu tiên, sử dụng công nghệ mã hóa để bảo vệ dữ liệu khách hàng khi truyền tải và lưu trữ. Thực hiện xác thực và ủy quyền mạnh mẽ, bao gồm xác thực hai yếu tố và quản lý quyền truy cập cẩn thận. Ngoài ra, duy trì việc cập nhật và kiểm tra định kỳ hệ thống để đảm bảo rằng mọi thành phần đều được bảo vệ khỏi các mối đe dọa mới nhất. Cuối cùng, tăng cường giáo dục bảo mật cho người dùng và nhân viên, và thực hiện giám sát liên tục để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động đáng ngờ sớm.

Thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng: Để thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp giá trị gia tăng qua các ưu đãi và chương trình khuyến mãi. Bằng cách nắm bắt và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Sự đổi mới và thử nghiệm liên tục, cùng với việc tăng cường truyền thông và hỗ trợ khách hàng qua các hướng dẫn và dịch vụ khách hàng, cũng sẽ góp phần thúc đẩy sự thay đổi trong thói quen mua sắm của khách hàng.

Khách hàng cần phải thay đổi thói quen mua sắm để tận dụng tối đa lợi ích từ TMĐT và dịch vụ đặt hàng trực tuyến. Điều này bao gồm việc làm quen và tin tưởng vào việc mua sắm trực tuyến, sử dụng các ứng dụng và website, chấp nhận và thích nghi với các

hình thức thanh toán điện tử, và tận dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi. Khách hàng cũng nên học cách sử dụng các công cụ và dịch vụ hỗ trợ khác nhau, từ việc theo dõi đơn hàng, xem xét và đánh giá sản phẩm, đến việc liên hệ và tương tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự thay đổi này không chỉ giúp khách hàng mua sắm một cách thuận lợi và hiệu quả hơn, mà còn giúp họ tận dụng tối đa các ưu đãi và cơ hội mua sắm đa dạng trên thị trường.

Kết luận

Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn tổng quan, sâu sắc về thực trạng của dịch vụ đặt hàng trực tuyến, thông qua việc đánh giá và phân tích các số liệu về dịch vụ đặt hàng trực tuyến. Các kết quả và nhận định được đưa ra trong nghiên cứu có thể hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách, doanh nghiệp và các bên liên quan có cái nhìn rõ ràng, định hình được hướng đi và phát triển trong tương lai. Dịch vụ đặt hàng trực tuyến không chỉ góp phần tạo ra những tiện ích, sự thuận lợi cho người tiêu dùng, mà còn đóng góp vào việc kích thích và thúc đẩy nền kinh tế số, là một trong những động lực quan trọng cho sự đổi mới và phát triển bền vững của nền kinh tế nước nhà trong bối cảnh hội nhập và phát triển toàn cầu.

Tài liệu tham khảo:

1. Đặng Thị Thùy Dung (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng;
2. Nguyễn Thị Mai Trang (2013), Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Kinh tế 287 (09/2014), Trang 120 – 132;
3. OECD (2001), OECD Economic Outlook, Volume 2021 Issue 1, Semiannual ISSN: 16097408 (online), Link: https://doi.org/10.1787/16097408;
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005), “E-S-QUAL: A Multiple E-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, 7(3), 213-33;
5. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002), “Service Quality Delivery through Web Sites: A;
6. Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375;
7. Lociacono, E., Watson, R. T., & Goodhue, D. (2000), WebQual: A Web Site Quality Instrument, Working Paper, Worcester Polytechnic Institute; Rakuten Insight (2023), Most used social media platforms for making purchases in the past 12 months among consumers in Vietnam as of February 2023, ID: 1373771, Link: https://insight.rakuten.com