Theo đó, 6 nhóm nhân tố gồm: Phương tiện hữu hình, mức độ tin, khả năng phản, mức độ đảm bảo, sự thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, góp phần giúp các công ty chứng khoán trên địa bàn TP. Hà Nội nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

Kết quả hoạt động của các công ty chứng khoán

Thời gian qua, thị trường chứng khoán Việt Nam không ngừng phát triển, trong đó phải kể đến sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian nói chung, các công ty chứng khoán nói riêng.

Có được thành công này là nhờ Bộ Tài chính đã đẩy mạnh hoạt động tái cấu trúc công ty chứng khoán trên cơ sở tuân thủ quy định pháp luật và các nguyên tắc thị trường theo chủ trương của Chính phủ. Như vậy, từ khi thực hiện công tác tái cấu trúc (năm 2012) đến nay, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã xử lý dưới các hình thức (rút giấy phép, đình chỉ hoạt động, kiểm soát đặc biệt, kiểm soát, rút nghiệp vụ) được 30 công ty, số lượng công ty chứng khoán đang hoạt động trên thị trường là 75 công ty (giảm được khoảng 29% tổng số các công ty chứng khoán).

Theo số liệu của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, thị trường chứng khoán năm 2018 chứng kiến tình trạng biến động mạnh nhất trong 10 năm kể từ sau khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008. VN-Index từng lập đỉnh cao mới trong lịch sử ở mức 1.211 điểm (ngày 10/4/2018), nhưng sau đó sụt giảm mạnh, khoảng 27%, tiến gần đến đáy 888 điểm (ngày 30/10/2018). Đây là năm đầu tiên thị trường chứng khoán suy giảm, sau 5 năm liên tiếp trước đó chỉ số chứng khoán song hành với đà tăng trưởng của nền kinh tế, đạt mức tăng trưởng cao, có năm lên đến 47% (năm 2017).

Trong bối cảnh này, tình hình hoạt động của các công ty chứng khoán khá ổn định. Thậm chí, nhiều công ty công ty chứng khoán doanh thu và lợi nhuận cao kỷ lục, nhất là đối với nhóm những công ty lớn. Thống kê 30 công ty chứng khoán lớn nhất cho thấy, tổng lợi nhuận trước thuế của nhóm này năm 2018 đạt gần 9.400 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, chỉ riêng 3 công ty chứng khoán lớn nhất với lợi nhuận trên 1.000 tỷ đồng gồm: SSI, TCBS và Bản Việt đã có tổng lợi nhuận gần 4.200 tỷ đồng, tức khoảng 45% tổng lợi nhuận. Tổng lợi nhuận của 10 công ty lớn nhất đạt hơn 7.400 tỷ đồng. Một số công ty chứng khoán nhỏ hơn cũng ghi nhận lợi nhuận tăng đột biến như: FPTS tăng 149% lên 543 tỷ đồng; IBSC tăng 162%, MBS tăng 738% hay KIS tăng 1184%...

Tuy nhiên, sự gia tăng đột biến của các công ty chứng khoán đặt ra nhiều vấn đề cần quan tâm, nhất là về chất lượng dịch vụ môi giới - mảng nghiệp vụ quan trọng của các công ty chứng khoán. Một trong những biện pháp cạnh tranh, thu hút khách hàng tốt nhất và bền vững nhất của công ty chứng khoán hiện nay chính là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới như thế nào? Đâu là những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất? Nên tập trung vào cải tiến những yếu tố nào?... là những vấn đề khó đặt ra cho các công ty chứng khoán hiện nay.

Mô hình sử dụng trong nghiên cứu

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo các thành phần dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988) và bổ sung thêm thành phần Dịch vụ hỗ trợ vào trong mô hình nghiên cứu. Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: Bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý.

Như vậy, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán bao gồm 6 thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả năng phản ứng; Độ đảm bảo; Sự thấu cảm; Dịch vụ hỗ trợ.

Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện. Về kích cỡ mẫu, theo Bentler & Chou (1987), để phân tích thang đo trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đạt đủ độ tin cậy, kích cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình đo lường. Do đó, kích cỡ mẫu trong nghiên cứu này ít nhất đạt 125 (25×5) là đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố. Các tập dữ liệu sau khi thu thập sẽ tiến hành làm sạch thông qua phân tích độ tin cậy thông qua thang đo Cronbach’s Alpha. Sau đó, đưa vào phân tích EFA để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Trên địa bàn TP. Hà Nội hiện nay có khoảng hơn 60 công ty chứng khoán, nhưng gần một nửa trong số đó hoạt động không hiệu quả; số công ty chứng khoán hoạt động môi giới hiệu quả chỉ hơn 20 công ty. Vì vậy, trong điều kiện nguồn lực cho phép và vẫn đảm bảo được tính đại diện, tác giả chọn 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất thị trường, hoạt động hiệu quả nhất để khảo sát. Tại những công ty có thị phần môi giới lớn sẽ lấy mẫu nhiều hơn so với các công ty khác để đảm bảo độ tin cậy.

Kết quả nghiên cứu

Mô tả mẫu

Sau quá trình nghiên cứu khám phá, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán tại Hà Nội được xác định. Nghiên cứu được tiến hành với số lượng phiếu phát ra là 250 phiếu, bằng cả hình thức trực tiếp và trực tuyến, số lượng phiếu thu về là 221 phiếu. Sau quá trình làm sạch và phân loại còn 215 phiếu đủ điều kiện đưa vào xử lý qua phần mềm xử lý số liệu SPSS. Mô tả mẫu được biểu hiện cụ thể tại Bảng 1:

Độ tin cậy của thang đo

Từ Bảng 2 có thể thấy, sau khi loại bỏ 3 biến, 22 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (Hair & ctg, 1998); hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến của các biến quan sát nhìn chung nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng và đều lớn hơn 0,6 (Hair & ctg, 1998) nên được chấp nhận. Do vậy, các thang đo của 6 nhóm nhân tố đủ độ tin cậy. Kết quả cho thấy, các thang đo phù hợp với chạy mô hình nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá

Phương pháp sử dụng là phương pháp rút trích các thành phần chính với phép quay nhân tố là Varimax. Việc phân tích nhân tố sẽ được tiến hành với toàn bộ các biến quan sát, sau đó sẽ loại bỏ từng biến có hệ số truyền tải thấp.

Kết quả phân tích EFA đối với 6 biến quan sát cho thấy, 6 nhóm nhân tố gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo, sự thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ... đều có tác động nhất định đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các biến đều có trọng số lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các trọng số, hệ số KMO=0,688>0,5 chứng tỏ EFA phù hợp với dữ liệu thu được.

Dựa vào phân tích của bảng Ma trận nhân tố xoay ta thấy, từ 22 biến quan sát rút ra được 6 nhân tố có liên hệ với nhau thể hiện qua các hệ số tải (factor loading). Hệ số tải càng lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Hiện tượng tương quan không cần thiết phải xét đến, vì dữ liệu chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian mà là dữ liệu chéo.

Các hệ số phân tích hồi quy cho thấy, các biến độc lập đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Do đó, có thể nói, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng khi sử dụng dịch vụ môi giới của các công ty chứng khoán, các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Cụ thể:

- Hệ số hồi quy chuẩn của biến phương tiện hữu hình là 0,267.

- Hệ số hồi quy chuẩn của biến mức độ tin cậy là 0,184.

- Hệ số hồi quy chuẩn của biến khả năng phản ứng là 0,474.

- Hệ số hồi quy chuẩn của biến mức độ đảm bảo là 0,403.

- Hệ số hồi quy chuẩn của biến sự thấu cảm là 0,148.

- Hệ số hồi quy chuẩn của biến dịch vụ hỗ trợ là 0,128.

Theo đó, có thể rút ra phương trình hồi quy đã chuẩn hóa cho mô hình này như sau:

HL = 0.267HH + 0.184TC + 0.474PU + 0.403DB + 0.148TH + 0.128HT

Mô hình này giải thích được 78% sự thay đổi của biến HL là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 22% biến thiên được giải thích bởi các biến ngoài mô hình.

Đề xuất, kiến nghị

Phân tích cho thấy, việc xác định các nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty chứng khoán trên địa bàn TP. Hà Nội chỉ ra 6 nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ chứng khoán, đó là: Phương tiện hữu hình; Mức độ tin; Khả năng phản; Mức độ đảm bảo; Sự thấu cảm; Dịch vụ hỗ trợ.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, thời gian tới, các công ty chứng khoán trên địa bàn TP. Hà Nội cần phải chú trọng một số vấn đề sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán. Để làm được điều nay, các công ty chứng khoán cần chú trọng khâu đào tạo nhân lực, có chính sách về lương, thưởng hợp lý để “giữ người”.

Thứ hai, tăng cường quảng bá, giới thiệu về sản phẩm và hình ảnh công ty chứng khoán thông qua tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ, đảm bảo thông tin nội bộ đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Thứ ba, tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để cung cấp sản phẩm đa dạng và phù hợp nhu cầu khách hàng.

Thứ tư, các công ty chứng khoán cần chú trọng đến khâu đầu tư cơ sở vật chất, hệ thống phần mềm giao dịch để cung ứng nhiều tiện ích hữu dụng cho khách hàng.

Thứ năm, cung cấp dịch vụ tin cậy, ít sai sót, đảm bảo tính an toàn và xây dựng uy tín bền vững với khách hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

Thứ sáu, nghiên cứu, định giá sản phẩm thật kỹ lưỡng, cũng như cải tiến công nghệ, quy trình để giảm thiếu tối đa chi phí, từ đó hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, các công ty cũng thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mại, chương trình tri ân khách hàng để tạo sự hài lòng và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới...

Tài liệu tham khảo:

1. Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (2019), Báo cáo tổng kết công tác 2018 và triển khai nhiệm vụ phát triển thị trường chứng khoán 2019;

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức;

3. Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, Nguyễn Văn Hà (2005), Thị trường chứng khoán tại Việt Nam, NXB Thống kê;

4. Phương Hoàng Lan Hương (2004), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ chứng khoán trong điều kiện hội nhập, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, UBCKNN, Hà Nội;

5. Kiều Khang (2019), Điểm tên những công ty chứng khoán lãi đậm trong năm 2018, Báo Dân Việt.