Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu lược khảo, 2023

Nhóm tác giả phỏng vấn 300 mẫu là khách hàng cá nhân đang vay vốn tại VCB Trà Vinh. Phân tích hồi quy ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở đã biết của biến độc lập để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Trà Vinh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, hệ số kiểm định F = 73,412 và có hệ số Sig. = 0,001 nên với mức ý nghĩa 1% có thể kết luận mô hình và kết quả hồi quy ở bảng 2 được xây dựng là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng để đánh giá mô hình nghiên cứu.

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ dữ liệu khảo sát 278 khách hàng

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, hệ số kiểm định F = 73,412 và có hệ số Sig. = 0,001 nên với mức ý nghĩa 1% có thể kết luận mô hình hồi quy được xây dựng là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng để đánh giá mô hình nghiên cứu. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) là một chỉ số đánh giá hiện tượng cộng tuyến trong mô hình hồi quy. VIF càng nhỏ, càng ít khả năng xảy ra đa cộng tuyến theo Hair và cộng sự (2009).

Nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là “Độ tin cậy và trang thiết bị” với hệ số β = 0,513. Nhân tố tác động mạnh thứ hai là nhân tố “Lãi suất và phí thủ tục” với hệ số β = 0,315. Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay là “Mức độ đồng cảm” với hệ số β = 0,313. Nhân tố tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay là “Mức độ đáp ứng” với hệ số β = 0,258. Nhân tố tác động cuối đến sự hài lòng của khách hàng là “Tính chuyên nghiệp” với hệ số β = 0,240.

Hàm ý quản trị

Với các kết quả nghiên cứu nêu trên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB Trà Vinh, các giải pháp cần quan tâm thực hiện gồm:

Chú trọng độ tin cậy và trang thiết bị

Ngân hàng Vietcombank Trà Vinh cần xem lại các trang thiết bị hiện tại của Ngân hàng xem có đang bị xuống cấp hay không. Nếu có thì nên tiến hành đề xuất thay mới để khách hàng có những nhận định tốt hơn về tiêu chí này.

Đối với các dịch vụ tín dụng, Ngân hàng cần đánh giá định kỳ các thông số xử lý hồ sơ như thời gian duyệt hồ sơ, thời gian đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, thời gian giải ngân… từ đó, xem xét các chỉ tiêu này có phù hợp chưa. Nếu chưa thì tiến hành rút ngắn để đáp ứng được mức độ tin cậy mà khách hàng kỳ vọng.

Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần quan tâm đến quy trình dịch vụ cho vay mà nhân viên ngân hàng đã thực hiện có đúng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không. Đặc biệt, Ngân hàng cần lưu tâm đến việc bảo mật thông tin khách hàng vay.

Linh hoạt lãi suất và phí, thủ tục

Về lãi suất cho vay, Ngân hàng tiếp tục duy trì mức lãi suất cạnh tranh của thị trường. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần thường xuyên theo dõi thị trường lãi suất của các ngân hàng khác để có những điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tương tự, Ngân hàng cũng xem xét các loại phí thủ tục, chi phí phát sinh cho vay là có phù hợp hay không để điều chỉnh.

Tăng cường sự đồng cảm

Vietcombank Trà Vinh cần tổ chức các khoá đào tạo để nhận thức được trọng tâm của vấn đề “khách hàng là người trả lương cho chúng ta”. Từ đó, đội ngũ nhân viên có những tác phong làm việc phục vụ “thượng đế”. Khi “thượng đế” đến giao dịch thì nhân viên phải nhận diện được khách hàng thông qua ngoại hình hoặc ngay cả khách hàng đang mang khẩu trang. Nhân viên ngân hàng dễ dàng nhận diện khách hàng thông qua tên và địa chỉ của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng cần phải linh hoạt trong công việc bằng những sự thấu hiểu khách hàng và nhận diện được cái khó của khách hàng thông qua việc đặt mình vào vị trí của khách hàng. Điều này, Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc thi hoặc đưa tiêu chí này vào để đánh giá mức độ hoàn thành của nhân viên ngân hàng.

Ngân hàng cần chú trọng sự đáp ứng

Về thủ tục cho vay, Ngân hàng Vietcombank cần xem lại các thủ tục này có còn phù hợp với thực tế hay không. Vì theo đánh giá của khách hàng thì thủ tục cho vay vẫn còn nhiều vướng mắc. Điều này dẫn đến khách hàng nghĩ đến việc vay tại các ngân hàng tư nhân hoặc công ty tài chính sẽ đơn giản hơn rất nhiều so với ngân hàng Vietcombank.

Đối với sản phẩm cho vay, Ngân hàng tiếp tục cải tiến và đa dạng các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Về thời gian thẩm định hồ sơ vay ngắn, Ngân hàng cần kết hợp thông số này vào chỉ tiêu để đo lường chung với độ tin cậy. Về quy trình xử lý khiếu nại, Ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh quy trình bằng cách thông báo, hướng dẫn cụ thể kết quả giải quyết khiếu nại theo cách tư vấn một hướng khác thay vì từ chối thẳng thừng.

Chú trọng tính chuyên nghiệp của nhân viên

Vietcombank Trà Vinh cần tổ chức nhiều các khoá đào tạo ngắn hạn để đào tạo chuyên môn cũng như các kỹ năng giao tiếp với khách hàng bằng những tình huống thực tế cho thấy phong cách lịch sự và chuyên nghiệp.

Một điều cần lưu ý nữa, đó là quá trình giao tiếp với khách hàng hạn chế tối đa việc sử dụng các từ ngữ chuyên ngành của tài chính ngân hàng như “tất toán”, “phi tài chính”,... hoặc các từ ngữ tiếng Anh xen lẫn vì những từ ngữ này có thể khiến khách hàng không hiểu mà có thể thay vào đó là những diễn giải cụ thể.

Tài liệu tham khảo:

1. Phan Chí Anh và cộng sự (2013)., Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, trang 11 – 22;
2. Nguyễn Thị Gấm (2011), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đông Hà Nội, Tạp chí Khoa học & Công nghệ, số 81, trang 33-40;
3. Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ;
4. Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, Tạp chí Quản lý kinh tế, 26, trang 7 – 12;
5. Trần Thị Thanh Huyền (2012), đề tài nghiên cứu “Số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh;
6. Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng. NXB Thống kê;
7. Lê Mỹ Linh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Báo Khoa học Xã hội và nhân văn, số 12, trang 34 – 41;
8. Nguyễn Bùi Thiên Lý (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh;
9. Hair, J. B. (2009), Multivariate Data Analysis, 6th edition. Person Prentice Hall;
10. Aymn Sulieman (2013), Basic dimensions of the (SERVQUAL model) and its impact on the level of customer satisfaction: An empirical study of the Housing Bank in Karak, Jordan, European Scientific Journal, 9 (1), p21 – 34.