Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Tính đáp ứng, An toàn dữ liệu, Dễ sử dụng và Sự sẵn sàng của hệ thống. Trong đó, yếu tố Tính tiện ích có ảnh hưởng nhiều nhất và yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết

Một số vấn đề về cải cách thủ tục hành chính

Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 của Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính (TTHC) được hiểu là: 

- Cắt giảm và nâng cao chất lượng TTHC trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là TTHC liên quan tới người dân, doanh nghiệp;

- Thực hiện cải cách TTHC để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững;

- Cải cách TTHC giữa các cơ quan hành chính nhà nước, các ngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước;

- Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các TTHC theo quy định của pháp luật;

- Công khai, minh bạch TTHC bằng các hình thức thiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khi giải quyết TTHC tại cơ quan hành chính nhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC;

- Đặt yêu cầu cải cách TTHC ngay trong quá trình xây dựng thể chế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn và tăng cường đối thoại giữa Nhà nước với doanh nghiệp và nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò của các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lập trong việc xây dựng thể chế, chuẩn mực quốc gia về TTHC; giảm mạnh các TTHC hiện hành; công khai các chuẩn mực, các quy định hành chính để nhân dân giám sát việc thực hiện;

- Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy định hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát việc thực hiện TTHC của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

Sự hài lòng của người dân về cải cách thủ tục hành chính

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của người sử dụng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn - hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Theo lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), sự thỏa mãn chất lượng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận.

Dựa vào mô hình và thang đo của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1 gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Tính hiệu quả (HQ), Tính tiện ích (TI), Dễ sử dụng (SD), An toàn dữ liệu (ATDL), Sự tin cậy (TC), Sự sẵn sàng của hệ thống (SS).

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Tính hiệu quả có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

H2: Tính tiện ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

H3: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

H4: An toàn dữ liệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

H5: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

H6: Sự sẵn sàng của hệ thống có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của người dân về cải cách TTHC đáp ứng yêu cầu của Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) tại TP. Thái Nguyên, tác giả tiến hành điều tra khảo sát 300 người dân đến làm việc các các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn TP. Thái Nguyên trong tháng 12/2019. Tổng số phiếu thu về sau khi làm sạch còn 210 phiếu đạt yêu cầu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về TTHC có dạng:

SHL= β0+β1. HQ + β2. TI + β3. SD + β4. ATDL + β5. TC + β6. SS

Ma trận tương quan Pearson cho thấy, mức ý nghĩa của các hệ số rất nhỏ (<0,05) đều có ý nghĩa về mặt thống kê và đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích, phương sai Anova cho thấy, giá trị thống kê F = 59,481 với giá trị sig = 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu. Hệ số DurbinWatson là 2,037 < 3 cho thấy, không có sự tương quan giữa các biến trong mô hình.

Hệ số VIF của các biến < 10 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,596 cho thấy, 59,60% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập, còn lại 40,40% sự hài lòng của doanh nghiệp xuất phát từ các nhân tố khác. Kết quả mô hình thu được như sau:

HL = 0,842 + 0,192*TI + 0,174 *HQ+ 0,162*TC+ 0,162*ATDL+ 0,157*SD+ 0,148*SS

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, các biến trong thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp có hệ số β đều dương nên tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình hồi quy đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình cho thấy, các nhân tố trong mô hình đều tác động thuận chiều. Kết quả kiểm định các nhân tố đều rõ ràng và có ý nghĩa thống kê. Có thể kết luận, khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong 6 thành phần trên đều làm tăng mức độ hài lòng của người dân. Điều này phù hợp với kết quả giả thuyết nghiên cứu và giúp trả lời được câu hỏi: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về cải cách TTHC đáp ứng yêu cầu CMCN 4.0 trên địa bàn TP. Thái Nguyên.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy, cơ quan hành chính nhà nước cần chú ý đến “tính tiện ích” của dịch vụ hành chính công mang lại cho người dân. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tiếp đó là “tính hiệu quả”, “Sự tin cậy” và “An toàn dữ liệu” của dịch vụ. Yếu tốt “Dễ sử dụng” và “Sự sẵn sàng của hệ thống” cũng cần chú ý thêm để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại TP. Thái Nguyên.

Tính tiện ích là yếu tố mà người dân hài lòng nhất về dịch vụ hành chính công với những thủ tục cải cách đáp ứng yêu cầu CMCN 4.0. Điều này dễ lý giải bởi những cải cách này mang lại cho người dân rất nhiều lợi ích. Người dân có thể nhanh chóng, dễ dàng trong việc thực hiện các công việc liên quan đến TTHC Nhà nước.

Nhiều người dân chưa hài lòng cao về yếu tố dễ sử dụng bởi lẽ nhiều người vẫn còn gặp khó khăn trong việc thực hiện các thao tác trên máy như việc lấy số, khai báo điện tử... Điều này một phần liên quan đến khả năng sử dụng tin học và mức độ am hiểu cách thức thực hiện việc cải cách một số thủ tục nhất định.

Sự sẵn sàng của hệ thống là yếu tố mà nhiều người dân chưa hài lòng nhất là do vẫn còn hiện tượng nghẽn mạng hệ thống, lỗi hệ thống vào một số thời điểm nhất định. 

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu Cách mạng công nghiệp 4.0

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP. Thái Nguyên nói riêng và trên phạm vi toàn quốc nói chung, có thể tiến hành một số giải pháp sau:

Thứ nhất, tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân. Chính quyền địa phương cần triển khai thêm các buổi tập huấn hướng dẫn và hỗ trợ giúp người hiểu hơn về cải cách TTHC. Các đơn vị hành chính công cần hình thành bộ phận hỗ trợ người dân, giúp người dân giải đáp những vướng mắc trong quá trình thực hiện giao dịch hành chính công thông qua nhiều hình thức như trả lời trực tiếp, điện thoại, hộp thư, email, tập huấn, đối thoại...

Các cơ quan quản lý cần quan tâm hơn đến những thắc mắc phát sinh trong quá trình thực tế giao dịch; Cần giải quyết những thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch một các kịp thời nhanh chóng; Tăng cường sự tương tác giữa cơ quan nhà nước và người dân…

Thứ hai, các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn TP. Thái Nguyên cần nâng cấp hạ tầng mạng LAN, WAN; đầu tư trang bị thêm máy chủ có cấu hình cao; Ứng dụng giải pháp dành riêng cho hệ thống máy chủ để đảm bảo cho hệ thống hành chính công điện tử được hoạt động tốt nhất.

Thứ ba, để bảo toàn thông tin cho giao dịch hành chính công, các cơ quan hành chính nhà nước cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của người dân trên trang web; Đảm bảo các giao dịch hành chính công luôn được thực hiện một cách chính xác. Các cơ quan hành chính nhà nước tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của người sử dụng dịch vụ; Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại...

Tài liệu tham khảo:
1. Lê Thanh Bình (2019), Cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0, Tạp chí Quản lý nhà nước;
2. Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018), Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Công Thương;
3. Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Thanh Tâm (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Vĩnh Long, Tạp chí Tài chính;
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A. (2005), “E-S-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality”, Journal of Retailing;
5. Philip Kotler, Marketing Management, 7th edition, New York: Prentice-Hall, 1991.