Hiện nay, càng lúc càng xuất hiện nhiều công nghệ hỗ trợ cho con người trong mọi lĩnh vực. Việc phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp. Chỉ cần một cú click chuột, khách hàng có thể tìm kiếm vô số các sản phẩm đa dạng đến từ nhiều thương hiệu khác nhau. Chính lúc đó, khi giá cả và chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự khác biệt rõ nét thì chính trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sẽ tác động và quyết định phần lớn đến việc họ có mua sản phẩm đó hay không.

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Trong quá trình đó, khách hàng sẽ tạo được cảm xúc, những ấn tượng về doanh nghiệp. Trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực sẽ quyết định sự gắn bó, trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và sẽ tác động trực tiếp vào sự tăng tưởng doanh số của doanh nghiệp.

Theo nghiên cứu của American Express, 83% số người được khảo sát cho biết họ sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào đó nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt và họ sẽ chia sẻ việc đó cho trung bình 42 người khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của sự trải nghiệm dành cho khách hàng. Hiện nay, ở nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào là một trong những hạng mục quan trọng, nhưng theo các chuyên gia nhận định, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đang quan tâm đến việc bán hàng hơn là chăm sóc khách hàng.

Ông Nguyễn Kim Cương, Tổng giám đốc công ty CP phát triển công nghệ Redsand (đơn vị cung cấp các giải pháp về dịch vụ khách hàng) cho biết, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đã được khẳng định không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới. Các nghiên cứu đã chỉ ra việc chăm sóc một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí bằng 6 lần so với tìm kiếm một khách hàng mới. Nhiều DN quên mất việc phải chăm sóc khách hàng cũ. Theo khảo sát cho thấy, khi khách hàng cũ hài lòng sẽ dẫn tới 3-5 khách hàng mới từ đó sẽ tăng khách hàng cho các doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp ở Việt Nam đặc biệt là các DNNVV chưa chú trọng phát triển về phương diện chăm sóc khách hàng vì còn gặp nhiều khó khăn trong vấn đề này. Khó về tư duy khi họ không biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng và thiếu về công cụ để chăm sóc khách hàng.

Điều này đã và đang phát triển ở các doanh nghiệp lớn, có đủ tiềm lực về công nghệ, ông Cương cho biết thêm. 

Theo các chuyên gia, tăng trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng và là đòn bẩy trong việc phát triển dịch vụ khách hàng. Hiện nay, nhằm đón đầu xu hướng phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã dần chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu trong sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và quản trị của mình.

Điển hình như trong ngành Ngân hàng, sự liên kết giữa các NHTM và Fintech để tạo sự đổi mới trong các sản phẩm hướng tới nâng cao trải nghiệm cho người dùng. Nổi bật nhất là việc triển khai thực tế các công nghệ số nền tảng như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, sinh trắc học…

Ở các ngành nghề khác đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng đã được chú trọng nhiều hơn. Đại diện truyền thông của một nhãn hiệu thời trang chia sẻ, hiện nay, các phương tiện để tiếp cận khách hàng phát triển nhiều hơn đặc biệt là các trang mạng xã hội. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tận dụng để giao tiếp, chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất. Ngoài ra, còn có thể tận dụng các công nghệ mới như Chatbot, thông qua hình ảnh và ngôn ngữ đã cài đặt sẵn, như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và tiền bạc một cách đáng kể.

Tuy nhiên, ở các nước phát triển trên thế giới, có trên 90% doanh nghiệp sử dụng các phần mềm, công cụ chăm sóc khách hàng, ở Việt Nam thì ngược lại, con số này còn rất nhỏ, phần đông doanh nghiệp vẫn chưa tận dụng được công nghệ số. Trong tương lai các doanh nghiệp sẽ thay đổi nhưng cần theo từng bước một. Dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa thành công trong kỷ nguyên số mà các doanh nghiệp cần nắm bắt ông Nguyễn Kim Cương, Tổng giám đốc công ty Redsand cho biết thêm.