Hệ thống trả lời tự động thông tin mất điện - Bước ngoặt công nghệ chăm sóc khách hàng

EVNNPC
11:00 05/06/2022

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (TTCSKH) được Tổng công ty giao nhiệm vụ là đơn vị cầu mối tiếp nhận thông tin khách hàng sử dụng điện. Qua 6 năm đi vào hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận, tư vấn, giải đáp và cùng các Công ty Điện lực/Điện lực xử lý trên 13,5 triệu yêu cầu của khách hàng.

Giao dịch viên làm việc tại ca trực Trung tâm (Ảnh: Đăng Quang)

Trong giai đoạn trước, còn một bất cập - một bài toán cần có lời giải, đặt ra cho TTCSKH, đó là vào các khung giờ cao điểm chiều, các ngày nắng nóng cực đoan, mưa bão, số lượng cuộc gọi vào Tổng đài tăng cao đột biến, dẫn đến việc khách hàng phải chờ gặp giao dịch viên, điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng như sự tín nhiệm của khách hàng dành cho Trung tâm nói riêng và Tổng công ty Điện lực miền Bắc nói chung.

Với quan điểm xuyên suốt: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh”, TTCSKH đã trăn trở tìm lời giải. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và tư duy áp dụng công nghệ số, công nghệ tự động vào hoạt động chăm sóc khách hàng, TTCSKH đã có lời giải cho bất cập nêu trên.

TTCSKH đã xây dựng, tích hợp Hệ thống Voice - Trả lời tự động qua giọng nói khi khách hàng gọi vào Tổng đài 19006769 thông tin tình hình ngừng giảm cung cấp điện, sự cố điện.

Theo thống kê, từ tháng 10/2021 – 30/4/2022, Hệ thống trả lời tự động Voice đã tự động thông báo, cung cấp thông tin cho khách hàng về kế hoạch ngừng giảm cung cấp điện, sự cố điện trên 40 nghìn cuộc gọi. Số khách hàng được giải đáp, cung cấp dịch vụ không cần gặp giao dịch viên tư vấn trên 30,5 nghìn khách hàng (chiếm trên 76%). Ước tình số giao dịch viên tiết kiệm được trong 7 tháng vừa qua là 23 lao động.

Như vậy, có thể thấy, Hệ thống trả lời tự động Voice đã đáp ứng yêu cầu thông tin và nâng cao độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện. Hệ thống đã giảm thiểu sức ép cuộc gọi lên giao dịch viên trực Tổng đài, giảm tác động tiêu cực, ảnh hưởng đến tâm lý, sức khỏe của giao dịch viên và Trưởng ca điều hành ca trực.

Hệ thống trả lời tự động Voice được xem là bước ngoặt lớn trong áp dụng công nghệ 4.0 vào thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại TTCSKH và các hoạt động của Tổng công ty Điện lực miền Bắc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu chi phí, mang đến cho đồng nghiệp và khách hàng những trải nghiệm ngày càng tốt hơn.

Ngoài kênh thoại 19006769 (GDV trực 24/7), quý khách có thể tra cứu thông tin qua các kênh: Website CSKH (cskh.npc.com.vn), Zalo TCT Điện lực miền Bắc, Facebook Điện lực miền bắc, APP EVNNPC CSKH.