Tuy nhiên, thực tiễn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng ở Việt Nam thời gian qua còn tồn tại một số hạn chế, bất cập. Bài viết tập trung nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến tranh chấp trong tiêu dùng, nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng.

1. Khái niệm về tranh chấp trong tiêu dùng

“Tranh chấp”[1] hiểu theo nghĩa thông thường là: “giành nhau một cách giằng co cái không rõ thuộc về bên nào, hoặc đấu tranh giằng co khi có ý kiến bất đồng”. Từ điển Black’s Law Dictionary (2^nd Edition) định nghĩa “Tranh chấp” (tiếng Anh là dispute) như một dạng mâu thuẫn hoặc bất đồng quan điểm, mâu thuẫn về các quyền yêu sách hoặc các quyền; việc đòi hỏi quyền lợi, bồi thường hoặc yêu cầu của một bên bằng khiếu nại hoặc cáo buộc với một bên khác.  “Tiêu dùng” mang ý nghĩa sử dụng của cải vật chất để thỏa mãn các nhu cầu của đời sống hàng ngày.

Như vậy, tranh chấp có liên quan đến lĩnh vực tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) là các bất đồng, xung đột, hay mâu thuẫn lợi ích vật chất về quyền lợi hoặc nghĩa vụ giữa các bên, có sự vi phạm của một bên hoặc cả hai bên với nhau trong quan hệ tiêu dùng. Đồng thời trong đó xuất hiện một bên chủ thể đặc biệt buộc phải có là người tiêu dùng (NTD) với một bên còn lại là thương nhân, hoặc nhà cung ứng, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm.

Tranh chấp trong tiêu dùng phát sinh phần lớn là vì quan hệ tiêu dùng được xây dựng trên nền tảng của hợp đồng mua bán và NTD thường ở vị thế yếu hơn, còn thương nhân ở vị thế mạnh hơn. Khi mối quan hệ giữa NTD với thương nhân xảy ra mâu thuẫn không thể giải quyết được sẽ dẫn đến tranh chấp trong tiêu dùng. Tranh chấp của NTD chủ yếu về quyền lợi, không vì mục tiêu lợi nhuận và khác biệt so với các tranh chấp khác như tranh chấp trong kinh doanh thương mại, hoặc tranh chấp dân sự thông thường,... 

Trên cơ sở khái niệm và bản chất của tranh chấp tiêu dùng, giải quyết tranh chấp tiêu dùng được hiểu là việc cơ quan, hoặc tổ chức có thẩm quyền xem xét và ra quyết định xừ lý các tranh chấp tiêu dùng trên cơ sở xem xét tài liệu, chứng cứ có trong vụ việc tranh chấp tiêu dùng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, cơ quan, tổ chức trong quan hệ tiêu dùng.

Giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định từ Điều 30 đến Điều 46. Cơ sở pháp lý để giải quyết tranh chấp tiêu dùng bao gồm: (1) Dựa vào các quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng làm trung tâm, và các ngành luật khác có liên quan đến việc giải quyết tranh chấp như: Bộ luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Vệ sinh an toàn thực phẩm, Luật Cạnh tranh... (2) Dựa vào các quy định luật hình thức về trình tự giải quyết tranh chấp theo Bộ luật Tố tụng dân sự.

Đặc trưng cơ bản của giải quyết tranh chấp tiêu dùng là:

Thứ nhất, người tiêu dùng có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp.

Trong quan hệ pháp luật dân sự thông thường, các bên tham gia quan hệ có quyền tự do thỏa thuận lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp. Đây cũng là một nội dung quan trọng của nguyên tắc tôn trọng “tự do thỏa thuận” của pháp luật dân sự. Đối với quan hệ tiêu dùng, do những đặc thù về bất cân xứng về lợi ích giữa người tiêu dùng và thương nhân cung ứng hàng hóa, nguyên tắc tôn trọng tự do thỏa thuận này đã được điều chỉnh lại cho phù hợp nhằm đảm bảo lợi ích chính đáng của người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng. Điều này cho phép người tiêu dùng được tùy nghi lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với điều kiện của mình mà không bị ràng buộc bởi phương thức giải quyết do thương nhân ấn định trong hợp đồng mẫu.

Thứ hai, pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng đề cao vai trò tập thể trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Bên cạnh việc bảo đảm quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng cá nhân đơn lẻ thì pháp luật bảo vệ người tiêu dùng còn chú trọng tới vai trò của nhóm người tiêu dùng. Theo đó, vai trò của tập thể người tiêu dùng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong quá trình tố tụng. Thông qua quyền khởi kiện tập thể, các chủ thể tiêu dùng đơn lẻ, bất kể danh tính, vai trò, cấp bậc trong xã hội khi bị xâm hại về quyền lợi đều có thể tập hợp thành nhóm để đứng ra khởi kiện nhà sản xuất, nhà cung ứng hàng hóa. Bên cạnh đó, pháp luật cũng cho phép từng cá nhân đơn lẻ khi đối mặt với tranh chấp tiêu dùng cũng có thể viện tới các nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đứng ra đệ đơn khởi kiện thương nhân gây thiệt hại[2].

Thứ ba, nghĩa vụ chứng minh trong các tranh chấp tiêu dùng khác biệt so với các hoạt động giải quyết tranh chấp trong các lĩnh vực khác.

Đối với các đương sự của vụ án dân sự nói chung và một tranh chấp tiêu dùng nói riêng, chứng minh là phương tiện duy nhất để họ có thể bảo vệ được các quyền và lợi ích của mình. Tuy nhiên, trong các tranh chấp tiêu dùng nghĩa vụ chứng minh được đảo ngược. Nghĩa là, dù người khởi kiện là người tiêu dùng, nhưng nghĩa vụ chứng minh thuộc về tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa dịch vụ. Sở dĩ pháp luật quy định như vậy là để khắc phục tính “bất cân xứng” về vị thế giữa người tiêu dùng và thương nhân trong quan hệ tiêu dùng bao gồm: bất cân xứng về thông tin; tài chính; năng lực đàm phán; năng lực chịu rủi ro và khả năng tiếp cận pháp luật.

2. Một số bất cập của quy định pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

Sau 10 năm thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy các ưu điểm, nhược điểm đã dần bộc lộ và quy định về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa dịch vụ vẫn còn một số hạn chế nhất định, cụ thể như sau:

Thứ nhất, bất cập trong xác định người tiêu dùng.

Theo Điều 3 Khoản 1 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 chỉ quy định người tiêu dùng bó gọn là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ, hoặc mua và sử dụng. Trên thực tế hiện nay có rất nhiều người thuê các dịch vụ, họ bỏ số tiền không nhỏ để thuê những tài sản có trị giá lớn và sử dụng tài sản đó cho mục đích tiêu dùng cho chính bản thân mình trong một khoản thời gian dài, hoặc thuê một dịch vụ nào đó cho bản thân hoặc cho gia đình mình.

 Tuy nhiên nếu có tranh chấp xảy ra, người thuê dịch vụ khởi kiện ra Toà án, Toà án không công nhận họ là người tiêu dùng, đơn giản là vì trong định nghĩa về người tiêu dùng không quy định đối với người thuê, chỉ quy định là người mua, sử dụng. Ví dụ: người thuê phòng ở khách sạn, thuê nhà,... khi xảy ra tranh chấp thì Tòa án không xem họ là người tiêu dùng, mặc dù họ sử dụng dịch vụ thuê đó cho mục đích tiêu dùng cho cá nhân của họ, hoặc sử dụng cho mục đích sinh hoạt cho gia đình. người tiêu dùng lại phải chịu thiệt thòi, và mất đi quyền ưu tiên được pháp luật bảo vệ khi yêu cầu Tòa án bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho mình. Có thể thấy việc thuê nhằm mục đích để sử dụng, mua cũng nhằm mục đích để sử dụng, tuy nhiên luật chưa đề cập việc thuê.

Ngoài ra, đối với đối tượng là người tiêu dùng trong tương lai, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010, Điều 3 có quy định “Quấy rối người tiêu dùng là hành vi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với người tiêu dùng để giới thiệu về hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng”[3]. Với quy định này, rõ ràng một chủ thể chưa giao kết hợp đồng, chưa sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhưng vẫn được gọi là NTD và được bảo vệ bởi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD[4].

Thứ hai, bất cập trong thực tiễn áp dụng quy định về án phí, lệ phí khi giải quyết tranh chấp về tiêu dùng.

Theo quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Điều 43 Khoản 2, NTD một khi khởi kiện vụ án dân sự để yêu cầu Tòa án bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chính mình thì không phải tạm ứng án phí, đồng thời cũng không phải tạm ứng lệ phí Tòa án. Theo quy định Bộ luật Tố tụng dân sự 2015 về nghĩa vụ nộp tiền tạm ứng án phí, tiền tạm ứng lệ phí[5]: khi có người muốn yêu cầu Tòa án giải quyết việc dân sự thì họ phải có nghĩa vụ nộp tiền tạm ứng lệ phí theo quy định pháp luật, trừ trường hợp họ được phép miễn hoặc không cần phải nộp tiền tạm ứng lệ phí.

NTD là chủ thể đặc biệt, khi khởi kiện không cần phải tạm ứng án phí và lệ phí so với các chủ thể thông thường khác. Tuy nhiên, Tòa án khi áp dụng pháp luật để xét xử, giải quyết tranh chấp, Tòa án loại trừ quyền ưu tiên, và quyền hợp pháp của NTD là không phải tạm ứng lệ phí, án phí. Đồng thời, Tòa án không chấp nhận người sử dụng dịch vụ, hàng hoá với tư cách là NTD khi họ thuê dịch vụ hoặc hàng hóa nào đó của các cá nhân, tổ chức, bao gồm thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Tòa án bắt buộc họ phải đóng tạm ứng án phí, lệ phí thì Tòa án mới thụ lý giải quyết. Tòa cho là việc gì giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ là người thuê đối với một dịch vụ của một cá nhân hoặc tổ chức nào đó chỉ đơn thuần là vấn đề dân sự thông thường chứ không liên quan đến tiêu dùng.Đồng thời, Tòa án cho là việc sử dụng dịch vụ như đề cập ở trên thì không phải là NTD.

3. Một số giải pháp hoàn thiện pháp luật giải quyết tranh chấp

Bảo vệ người tiêu dùng là một trong những vấn đề thu hút sự quan tâm của toàn xã hội. Không chỉ tại Việt Nam, hầu hết các nước trên thế giới đều rất coi trọng công tác này bởi lẽ bảo vệ người tiêu dùng chính là bảo vệ sự phát triển bền vững của xã hội. Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay có rất nhiều quy định liên quan đến bảo vệ và giải quyết tranh chấp cho NTD nhưng tính thực thi chưa cao. Thực tế trên đòi hỏi sự cần thiết, hoàn thiện pháp luật trong lĩnh vực tiêu dùng, bảo vệ được NTD và giải quyết tốt các loại tranh chấp trong tiêu dùng nhằm tạo môi trường an toàn, lành mạnh cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Để làm được điều đó, pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần hoàn thiện một số quy định sau:

Thứ nhất, đối với khái niệm về NTD. Pháp luật hiện nay không có quy định về người thuê dịch vụ, hoặc thuê hàng hoá sử dụng cho mục đích tiêu dùng. Người thuê cũng cần pháp luật quy định là NTD vì họ đã sử dụng dịch vụ thuê cho mục đích tiêu dùng của cá nhân hoặc của gia đình mình. Họ không sử dụng dịch vụ vì mục đích sinh lợi mà vì mục đích tiêu dùng. Vì thế, việc qui định người thuê là NTD là điều rất cần thiết và phù hợp với xã hội hiện nay.

Thứ hai, song song với quy định nhằm mở rộng đối tượng là người tiêu dùng, đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cần bổ sung thêm việc “cho thuê” từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh. Vì thế Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 tại Khoản 2 Điều 3 cần bổ sung mục đích cho thuê vì lợi nhuận của các tổ chức, cá nhân như sau: tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, đến tiêu thụ, cho thuê, hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.

Thứ ba, hiện nay Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 chưa quy định như thế nào gọi là tranh chấp tiêu dùng. Vì thế cần quy định định nghĩa về tranh chấp tiêu dùng. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 nên quy định về tranh chấp tiêu dùng như sau: Tranh chấp tiêu dùng là tranh chấp có liên quan đến quyền lợi của người tiêu dùng. Tranh chấp phát sinh do các mâu thuẫn không thể giải quyết về quyền, nghĩa vụ giữa người tiêu dùng không vì mục tiêu lợi nhuận với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.

Thứ tư, đối với án phí theo Khoản 2 Điều 43 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 không nên quy định “Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án”. Nên quy định NTD khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, lệ phí Tòa án các cấp. 

 Tài liệu trích dẫn và Tài liệu tham khảo:

[1] Hoàng Phê (2018), Từ điển Tiếng Việt, Hà Nội: Nxb Hồng Đức, tr.1297.

[2] Nguyễn Trọng Điệp (2014), Giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng với thương nhân ở Việt Nam hiện nay.

[3] Quốc hội (2010). Khoản 4 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.

[4] Nguyễn Thanh Lý (2019), Bàn về khái niệm người tiêu dùng và cơ chế phát sinh quyền được bảo vệ của người tiêu dùng, Tạp chí Nghề luật, số 4/2019.

[5] Quốc hội (2015). Bộ Luật tố tụng Dân sự 2015 tại Khoản 2 Điều 146.

[6] Quốc hội (2010). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

[7] Quốc hội (2015). Bộ luật Dân sự năm 2015.

[8] Nguyễn Trọng Điệp (2014). Giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng với thương nhân ở Việt Nam hiện nay.

[9] Nguyễn Thanh Lý (2019), Bàn về khái niệm người tiêu dùng và cơ chế phát sinh quyền được bảo vệ của người tiêu dùng, Tạp chí Nghề luật, số 4/2019.

[10] Hoàng Phê (2018), Từ điển Tiếng Việt, NXB Hồng Đức.

[11] Từ điển luật học (2005), Tự Điển Bách Khoa, NXB Tư Pháp, Hà Nội.