Phục vụ khách hàng tốt hơn

Harafunnel - nền tảng công nghệ cho phép người sử dụng tự tạo chatbot trên nền tảng Facebook Messenger, do Công ty Haravan phát triển, vừa ra mắt vài tháng đã thu hút được hơn 15.000 người sử dụng tại thị trường Việt Nam. Ông Huỳnh Lâm Hồ - CEO Haravan tự tin: "Harafunnel đang dẫn đầu Đông Nam Á về số người sử dụng nhờ các cửa hàng kinh doanh vừa và nhỏ, các DN sản xuất và bán lẻ sử dụng công cụ này như Bitis, The Coffee House, Juno...".

Những nền tảng như Harafunnel hỗ trợ người kinh doanh tạo ra một trung tâm bán hàng tự động bằng chatbot trên Facebook. DN tận dụng công cụ này thu thập dữ liệu khách hàng đa kênh, chăm sóc khách hàng tự động 24/7 và có thể thiết lập quy trình marketing tự động miễn phí.

"Bằng việc tạo ra những chatbot tự động trả lời và hỗ trợ re-marketing miễn phí, DN dễ dàng đo lường mức độ tương tác cũng như hiệu quả tiếp thị bán hàng trong thực tế. Đây cũng là lý do tại sao chatbot được cộng đồng kinh doanh trực tuyến hưởng ứng mạnh", ông Hồ nói.

Ở khu vực Đông Nam Á hiện chỉ có vài DN cung cấp nền tảng này do yêu cầu khắt khe từ Facebook, tuy nhiên, số lượng người sử dụng chưa cao. So với phương thức marketing qua email, chatbot trên kênh Facebook Messenger là công cụ hoàn toàn miễn phí và ước tính tỷ lệ người đọc cao hơn trung bình gấp 8 lần. Chatbot là xu hướng công nghệ đang được chú trọng phát triển, vì thế ông Hồ cho biết Harafunnel cố gắng duy trì vị trí của mình.

Khoảng hai năm gần đây, cuộc đua giữa các hãng công nghệ lớn như Google, Facebook, Amazon, Microsoft, IBM... đã xây dựng nền tảng cho những nhà phát triển khác sử dụng và thúc đẩy các ứng dụng AI, chatbot hay trợ lý ảo trở thành xu hướng khởi nghiệp rầm rộ.

Từ 2017, nhiều chatbot đã trở nên phổ biến nhờ ứng dụng phục vụ cho việc tiếp thị và bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng... Chi phí bán hàng được tiết giảm đáng kể là lợi thế cho chatbot ra đời, thị trường Việt Nam cũng dần chú trọng xu thế này.

Phương thức giao tiếp mới

Việc thay đổi phương thức tiếp thị qua chatbot manh nha trong nhiều lĩnh vực. Hồi cuối năm 2017, Đà Nẵng đã thí điểm ứng dụng chatbot Danang FantastiCity phục vụ du khách nhân sự kiện APEC.

Ứng dụng giao tiếp được bằng cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt, giúp du khách tra cứu thông tin du lịch, tìm kiếm địa điểm, đường đi, được nhà phát triển tích hợp trên Facebook và tương thích trên thiết bị di động. Hoặc nhóm khởi nghiệp Vietcode Project phát triển ứng dụng Hearty thành mạng lưới chatbot tâm sự ẩn danh kết nối các học sinh từ trung học phổ thông đến đại học.

Lĩnh vực kinh doanh tiên phong ứng dụng AI và chatbot vào phục vụ khách hàng tại Việt Nam hiện có thể thấy ở ngành tài chính - ngân hàng, bảo hiểm. Hãng Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam cho ra mắt Goodie như một Robot Chat tích hợp đa dạng các tính năng phục vụ khách hàng 24/7, hỗ trợ đội ngũ kinh doanh tra cứu dễ dàng các thông tin sản phẩm, danh sách bệnh viện, phòng khám.

Ứng dụng chọn lọc và gợi ý sản phẩm, thông tin và đặc tính sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cho đến giải đáp thắc mắc, quy trình bồi thường, hoa hồng cho đại lý.

Tương tự, Prudential Việt Nam trước đó cũng tung ra ứng dụng chatbot tư vấn bảo hiểm Prubot 24/7. Ứng dụng có thể tiếp nhận thông tin tư vấn, dựa trên những nghiên cứu dữ liệu của khách hàng có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình sẵn.

Prubot có thể đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm, ghi nhận ý kiến khách hàng để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu, tư vấn thông tin sản phẩm và cung cấp các chương trình khuyến mãi mới nhất đến khách hàng.

TPBank ra mắt trợ lý ảo TAio được nhúng trên Facebook Messenger để hỗ trợ các tư vấn viên phản hồi thắc mắc của khách hàng. Ứng dụng phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và đưa ra phản hồi, giải đáp cho khách hàng các câu hỏi về tài khoản thanh toán, tiết kiệm, sản phẩm vay, sản phẩm thẻ cho đến báo khóa - mở thẻ, mở tài khoản hay đăng ký khoản vay...

Việc ứng dụng AI tích hợp với năng lực phân tích dữ liệu lớn (big data) đang trở thành chiến lược phát triển ngân hàng số và là xu hướng chung của thế giới. Các ngân hàng dự kiến sẽ tạo nên chuẩn mực mới trong việc phục vụ khách hàng thời gian tới nhưng đồng thời là thách thức của các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ.

Hãng Oracle dự đoán sẽ có đến 80% DN sử dụng chatbot trong năm 2020. Theo ước tính của Tổ chức BI Intelligence, nhờ các ứng dụng mới như chatbot, chi phí chăm sóc khách hàng sẽ giảm 29% và chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn nhiều lần nên DN sẽ chú tâm ứng dụng.

Hiện nhiều DN Việt Nam đang chú trọng phát triển các chatbot cũng cho thấy áp lực thay đổi phương thức giao tiếp với khách hàng đang ảnh hướng lớn đến xu thế kinh doanh mới. Ước tính có hàng chục ngàn chatbot được các DN Việt Nam sử dụng cho kinh doanh, chủ yếu vận dụng trên nền tảng Facebook.