Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi trong cộng đồng doanh nghiệp (DN). Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước nói chung, cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của DN.

Nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho ngành Thuế từ trung ương đến địa phương nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế, nhóm tác giả thuộc trường đại học Cần Thơ đã áp dụng mô hình kinh tế lượng nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế tỉnh An Giang”.

 

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

 

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của DN (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

 

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.

 

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003).

Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).

Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

 

MĐHL = f (DKVC, DTC, SDU, NLPV, TDUX)

 

Trong đó: MĐHL là biến phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế, các biến DKVC, DTC, SDU, NLPV, TDUX là biến độc lập.

 

Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế tỉnh An Giang được tiến hành thông qua 3 bước: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu; (2) Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của DN; (3) Mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang.

 

Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt. Hair & ctg (2006) cho rằng, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 22 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 22 x 5 = 110 mẫu. Thực tế, tác giả đã tiến hành điều tra 114 DN theo phương pháp ngẫu nhiên, bao gồm 48 DN thuộc Cục Thuế quản lý,42 DN thuộc Chi cục Thuế Long Xuyên quản lý; 14 DN thuộc Chi cục Thuế thị xã Châu Đốc quản lý và 10 DN thuộc Chi cục Thuế Thoại Sơn quản lý. Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ 04/2010 đến 05/2010,

 

Kết quả nghiên cứu 

 

Để đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế tỉnh An Giang, nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý thông tin thu thập được từ 114 DN, kết quả thực hiện mô hình nghiên cứu như sau:

 

 

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbachs Alpha) mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố có hệ số Cronbachs Alpha điều lớn hơn 0,6 (thấp nhất là thái độ ứng xử: Hệ số Alpha = 0,61) chứng tỏ thang đo lường sử dụng phù hợp, các hệ số tương quan biến tổng đều từ 0,3 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (Bảng 2).

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá

 

Kết quả phân tích nhân tố (EFA) sau 4 vòng với các kiểm định được đảm bảo: Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5); Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,815< 1); Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. < 0,05); Kiểm định phương sai cộng dồn = 63,12%. (Bảng dưới)

 

 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ ngành Thuế tỉnh An giang vẫn đa hướng với 5 thành phần nhưng có sự biến đổi, sắp xếp lại thành 5 nhân tố mới: độ tin cậy, điều kiện vật chất, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm khách quan, trong đó có sự kết hợp giữa các biến trong thành phần ban đầu. Thành phần “năng lực phục vụ của cán bộ thuế” có 2 biến được nhập vào yếu tố “sự tin cậy” và 2 biến gộp vào yếu tố “sự đáp ứng”. Thành phần “thái độ ứng xử” có 2 biến nhập vào yếu tố “độ tin cậy”, 2 biến còn lại thể hiện yếu tố “tính công tâm, khách quan” của cán bộ thuế. Như vậy, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:

 

 Bước 3: Phân tích hồi qui tuyến tính

 

Mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế tỉnh An Giang được hiệu chỉnh như sau: 

 

MĐHL = â0 + â1F1 + â2F2 + â 3F3 +â 4F4  +â 5F5

 

Trong đó: MĐHL được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố này. Các biến F1, F2, F3,F4, F5 được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó (Bảng 5).

 

 

Từ kết quả trên, phương trình hồi qui ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế tỉnh An Giang như sau:

 

MĐHL = 2,667 + 0,335F1 +  0,193F3 + 0,390F4+ 0,203F5

 

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 59,9%. Điều đó có nghĩa là, sự hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế đạt mức độ 59,9%

 

Kết luận

 

Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành Thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy, khách quan. Trong đó, nhân tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của DN.

Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học cho lãnh đạo Tổng cục Thuế nói chung và ngành Thuế tỉnh An Giang (nói riêng) có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới.