Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của ABIC

Bảo hiểm xe cơ giới (BHXCG) là dịch vụ mà công ty bảo hiểm thu phí bảo hiểm để nhận chuyển nhượng rủi ro của chủ xe cơ giới, cam kết và thực hiện đền bù cho chủ xe khắc phục thiệt hại về người, tài sản, trách nhiệm… khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Trong giai đoạn 2012-2016, tốc độ phát triển bình quân của lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam là 26%/năm, thì BHXCG tăng trưởng bình quân trên 40%/năm, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của ABIC.

Số phương tiện bảo hiểm

Trong giai đoạn 2012-2016, ABIC bảo hiểm vật chất xe cho 49.305 xe ô tô (tăng trưởng bình quân 12,38%/năm), bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) bắt buộc cho 74.264 xe ô tô (tăng trưởng bình quân 13,8%/năm), bảo hiểm TNDS bắt buộc cho 498.864 xe máy (tăng trưởng 87,5%/năm). Từ những số liệu này cho thấy, đối với BHXCG nói chung, bảo hiểm xe máy nói riêng thì nhận thức của người dân về bảo hiểm còn hạn chế việc, tham gia chủ yếu là để đối phó với cơ quan quản lý.

Tỷ lệ phí bảo hiểm - giá bán

Đối với bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới thì phí bảo hiểm thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính ban hành, đối với bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới tỷ lệ phí do doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) ban hành và trình Bộ Tài chính phê duyệt.

Tỷ lệ phí bảo hiểm đối với loại hình bảo hiểm vật chất xe tại một số thời điểm được thể hiện tại bảng 1.

 

Qua kết quả khảo sát trên cho thấy, tỷ lệ phí bảo hiểm tiêu chuẩn của ABIC là cao hơn các DNBH khác trên thị trường, còn mức độ linh hoạt trong tỷ lệ phí bảo hiểm của ABIC kém hơn so với thị trường. Như vậy, có thể kết luận là tỷ lệ phí - giá bán bảo hiểm của ABIC là chưa cạnh tranh so với các DNBH phi nhân thọ khác.

Doanh thu

BHXCG chiếm tỷ trọng 18% trong tổng doanh thu của ABIC trong giai đoạn 2012-2016, trong khi doanh thu BHXCG trên thị trường chiếm 31%. Tốc độ tăng trưởng dịch vụ BHXCG của ABIC lại thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng chung của toàn thị trường. Tăng trưởng chung của toàn thị trường giai đoạn 2012-2016 là 39%, còn ABIC chỉ tăng 18%. Nhìn chung, dịch vụ BHXCG của ABIC đang bị cạnh tranh gay gắt, bởi vì tính hấp dẫn của dịch vụ kém hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc

Tỷ lệ bồi thường BHXCG của ABIC nhìn chung thấp hơn tỷ lệ bồi thường của toàn thị trường, giai đoạn 2012 - 2016 toàn thị trường chiếm tỷ lệ 50%, của ABIC là 41%, tỷ lệ này cho thấy, nghiệp vụ của ABIC có hiệu quả cao hơn so với thị trường.

Thị phần

Mặc dù là doanh nghiệp đi sau trong lĩnh vực bảo hiểm nhưng ABIC đã có bước phát triển về thị phần BHXCG tương đối ổn định. Năm 2012, thị phần BHXCG của ABIC là 90 tỷ đồng, chiếm 5% thị phần toàn thị trường; năm 2013, thị phần đạt 103 tỷ đồng, chiếm 6% thị phần toàn thị trường; năm 2014 thị phần đạt 109 tỷ đồng, chiếm 6% thị phần toàn thị trường; năm 2015 thị phần ABIC đạt 140 tỷ đồng, chiếm 4% thị phần toàn thị trường; năm 2016 thị phần của Công ty là 177 tỷ đồng, chiếm 6% thị phần toàn thị trường.

Tính chung cả giai đoạn 2012-2016, ABIC đạt được một số kết quả đáng ghi nhận như: Mạng lưới phủ rộng tại 63 tỉnh, thành; dự phòng nghiệp vụ liên tục tăng với mức bình quân 40%/năm; vốn chủ sở hữu liên tục tăng, năm 2016 tổng tài sản đạt 1.545 tỷ đồng, quỹ dự phòng nghiệp vụ 771 tỷ đồng...

Bên cạnh những kết quả đạt được, ABIC cũng phải đối diện với nhiều khó khăn, hạn chế như:

Một là, chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng: dịch vụ trước, trong và sau bán hàng chưa chuyên nghiệp, sản phẩm BHXCG chưa có nhiều sự khác biệt, ABIC chưa chú trọng nhiều cho hoạt động nghiên cứu và phát triển.

Hai là, phí BHXCG của ABIC hiện kém linh hoạt so với các đối thủ cạnh tranh. Hệ thống công nghệ thông tin, quản lý nội bộ còn yếu, chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động phát triển.

Ba là, quản trị nhân lực, cơ chế tiền lương còn nhiều bất cập; văn hóa kinh doanh chưa thực sự hướng vào khách hàng.

Bốn là, tuyên truyền về lợi ích của BHXCG, đề phòng hạn chế tổn thất BHXCG chưa được quan tâm đúng mức.

Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của ABIC

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, trong thời gian tới ABIC cần triển khai một số giải pháp sau:

Thứ nhất, cung cấp các gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chú trọng thị trường bảo hiểm xe tư nhân. Tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán phí bảo hiểm bằng nhiều phương thức, thuyết phục và đôn đốc khách hàng thanh toán phí đúng hạn, đảm bảo quyền lợi khi tổn thất phát sinh.

Thứ hai, hướng tới cung cấp các gói dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Hiện tại, ABIC có hệ thống kênh phân phối của Agribank có mặt tại khắp tại 63/64 tỉnh, thành của cả nước, đảm bảo cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thời gian tới, ABIC cần tăng cường công tác phối hợp khai thác bảo hiểm cùng có lợi, đồng thời chỉ đạo các đơn vị nghiêm túc tuân thủ việc mở rộng thị trường.

Tiếp tục mở rộng kênh phân phối qua ngân hàng - bancassurance, bán hàng qua mạng máy tính, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua môi giới; Phát triển mạnh và đa dạng các kênh phân phối tạo ra sự thuận lợi và tiện dụng cho người mua bảo hiểm; Sàng lọc, chuẩn hóa quy trình cấp BHXCG, để việc cấp BHXCG thống nhất trong toàn hệ thống...

Thứ ba, có chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để có thể làm được điều này, ABIC cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới công nghệ. Đây là điều kiện cần và đủ để tiến tới thực hiện cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp.

Thứ tư, thực hiện giám định nhanh chóng và đầy đủ cho khách hàng: Thành lập và đưa vào hoạt động Call-Center để khắc phục được những tồn tại hiện nay, nâng cao tính phục vụ khách hàng. Để đưa Call-Center hoạt động hiệu quả thì cần phải có chương trình quản lý nghiệp vụ phù hợp, đối tượng bảo hiểm phải được cập nhật kịp thời, các thiết bị tiếp nhận, xử lý thông tin của các đơn vị thực sự đồng bộ…

Thứ năm, thực hiện bồi thường nhanh chóng và đầy đủ cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ sau: Chuẩn hóa quy trình giải quyết bồi thường, luân chuyển hồ sơ tai nạn, đặc biệt đối với hồ sơ ngoại tỉnh; Xem xét áp dụng chương trình thống kê, quản lý hồ sơ bồi thường phù hợp; Xây dựng và thường xuyên cập nhật bảng dữ liệu về giá phụ tùng, nhân công sửa chữa cho từng vùng, khu vực để các chi nhánh, đại lý tham khảo; Xây dựng quy định ký hợp đồng hợp tác kinh doanh lâu dài với nơi sửa chữa có chất lượng, có uy tín để có thể quản lý được chất lượng sửa chữa, giá thành, đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thứ sáu, cần có chính sách phí bảo hiểm linh hoạt. Hiện tại, phí bảo hiểm là vấn đề quan trọng đối với khách hàng khi cân nhắc tham gia bảo hiểm. Hơn nữa, khách hàng còn coi nhẹ yếu tố chất lượng dịch vụ và họ chọn công ty có chính sách giá thấp nhất để tham gia.

Mặt khác, các DNBH mới thành lập, đặc biệt các DNBH nước ngoài muốn nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nên áp dụng triệt để chính sách cạnh tranh về giá. Chính vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì ABIC cũng cần có chính sách phí bảo hiểm linh hoạt cho các đối tượng khách hàng khác nhau trên cơ sở phân loại rủi ro và mức phí theo đặc điểm khách hàng: giới tính, độ tuổi, lịch sử tổn thất… đảm bảo giá bán phù hợp với rủi ro được bảo hiểm.

Thứ bảy, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Phát triển dịch vụ cứu trợ, hỗ trợ tay lái của ABIC: Xây dựng, thiết lập và phát triển dịch vụ cứu trợ, hỗ trợ tay lái cho khách hàng thông qua việc thành lập tổng đài mà các tư vấn viên am hiểu kỹ thuật ô tô, thành lập các đội ứng trực tai nạn, ký hợp đồng với các đơn vị cứu hộ có uy tín để đảm bảo dịch vụ kịp thời, chuyên nghiệp; Dịch vụ cứu trợ, hỗ trợ tay lái thực hiện các nhiệm vụ. Đồng thời, thiết kế sản phẩm mới có giá trị dịch vụ cao.

Thứ tám, thực hiện tốt công tác quản lý rủi ro, chống trục lợi bảo hiểm như: Lập danh sách khách hàng trong diện nghi vấn trục lợi bảo hiểm để các chi nhánh lưu ý theo dõi; Đào tạo, giáo dục ý thức nhân viên toàn hệ thống về kiến thức, kỹ năng đủ khả năng phát hiện, điều tra, xử lý trục lợi bảo hiểm; Xây dựng những cảnh báo, biện pháp, quy trình, nhằm ngăn chặn và phát hiện sớm ý đồ trục lợi bảo hiểm; Tổng hợp, phân tích kết quả, kinh nghiệm, qua đó, đề xuất xây dựng các văn bản pháp lý về phòng chống trục lợi bảo hiểm.

Thứ chín, nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp có vai trò quan trọng trong việc đưa dịch vụ của ABIC đến với khách hàng. Do vậy, các hoạt động này cần được chú trọng và thực hiện bài bản hơn, để củng cố và nâng cao hình ảnh thương hiệu, dịch vụ bảo hiểm nói chung và BHXCG nói riêng của ABIC. Cụ thể:

Về hoạt động quảng cáo, khuyến mại:

- Tăng cường các hoạt động quảng cáo và tuyên truyền, phát triển quan hệ công chúng nhằm cung cấp các thông tin mới nhất, đầy đủ nhất tới khách hàng, tác động đến nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, mở rộng thị trường tiềm năng.

- Đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, các phương tiện quảng cáo… Thực hiện các chương trình quảng cáo đồng bộ, linh hoạt, xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Agribank nói chung và của ABIC nói riêng thật ấn tượng.

- Tổ chức các đợt khuyến mại đối với khách hàng có doanh số cao, tỷ lệ tổn thất thấp… để tăng cường quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.

- Xây dựng các chương trình khuyến khích sự trung thành của khách hàng: hỗ trợ phí, tặng quà, mở rộng điều kiện bảo hiểm không thu phí.

- Xây dựng các chương trình phối hợp với các hãng xe để triển khai các chương trình khuyến mại dịch vụ, thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Về quan hệ công chúng:

- Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động quan hệ cộng đồng, để đưa hình ảnh dịch vụ BHXCG nhanh chóng đến với mọi đối tượng khách hàng…

- Tích cực tham gia Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Hiệp hội doanh nghiệp Việt Nam để mở rộng giao lưu hợp tác và tranh thủ sự ủng hộ của các tổ chức, doanh nghiệp khác, quá đó, nâng cao vai trò và uy tín của ABIC trên thị trường.

- Thiết lập và quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông, để đăng tin phóng sự về doanh nghiệp, đặc biệt cần có liên hệ mật thiết với các chương trình an toàn giao thông, truyền thông về BHXCG và phòng chống rủi ro…       

Tài liệu tham khảo:

1. Báo cáo tài chính và Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ABIC qua các năm 2012-2016;

2. Các trang website: www.iav.vn; www.home.abic.com.vn;

3. Tạp chí Tài chính kỳ I tháng 7/2017.