Bằng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu đã tìm ra 06 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công do Sở Giao thông Vận tải Trà Vinh cung cấp là: Quy trình thủ tục, phí dịch vụ, thái độ nhân viên, sự đồng cảm, năng lực nhân viên, sự tin cậy.

Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 817/QĐ-UBND ngày 16/5/2012 của Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2011-2020, trong thời gian qua, Sở Giao thông vận tải Trà Vinh đã xây dựng Kế hoạch cải cách hành chính và xây dựng Kế hoạch thực hiện thí đểm mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện”. Các hoạt động này hướng đến mục tiêu nâng cao năng lực hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, trách nhiệm của cán bộ, công chức hướng trọng tâm vào việc phục vụ người dân, tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong chỉ đạo, điều hành và thực hiện tốt công tác phối hợp giữa các ngành, các cấp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trong các cơ quan hành chính nhà nước.

Triển khai kế hoạch cải cách hành chính, các hoạt động cải cách hành chính của Sở Giao thông vận tải Trà Vinh đã từng bước đi vào nề nếp, cơ bản giải quyết tốt các giao dịch hành chính với người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, công tác cải cách hành chính tại đơn vị vẫn còn một số khó khăn, vướng mắc như: Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính đạt hiệu quả chưa cao do tiếp cận thông tin của người dân còn thấp, mặt khác người dân vẫn quen với hình thức giao dịch tại bộ phận một cửa của cơ quan hành chính nên phải đi lại nhiều lần làm phát sinh chi phí; khả năng xử lý tình huống trong quản lý hành chính của nhân viên chưa tốt… Thực tế này cho thấy, để cải thiện chất lượng các hoạt động dịch vụ công do Sở Giao thông vận tải Trà Vinh cung cấp, cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, trong đó có các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với hoạt động này.

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả nói chung của một thực thể. Đó là kết quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Một số nghiên cứu khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & các tác giả, 2003).

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, TP. Hồ Chí Minh cho thấy, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng là: Quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất. Trong khi đó, Nguyễn Thanh Mân (2014) tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum. Nghiên cứu cho kết quả là có 6 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là: Độ tin cậy, quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian, cơ sở vật chất, chăm sóc và hỗ trợ người dân.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt TP. Cần Thơ, Nguyễn Quốc Nghi và Quang Minh Nhựt (2015) sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach,s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến với cở mẫu n = 130. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông là: (1) Sự phản ánh và phương tiện hữu hình; (2) Chất lượng nguồn nhân lực; (3) Tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.

Trong khi đó, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, kết quả mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cho thấy, 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: Cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của người dân.

Bên cạnh các nghiên cứu trên, Võ Thành Thuận (2016) khi tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Hậu Giang đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố gồm: Cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, tính công bằng dân chủ và sự cảm thông có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế, trong đó, độ tin cậy tác động cao nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Trên cở sở các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của Sở Giao thông vận tải tỉnh Trà Vinh như sau:

Y = βo + β1*STC + β2*CSVC + β3*NLPVNV + β4*TDPVNV + β5*SDCNV + β6*QTTTHC + β7*PDV + ε

Trong đó: Y: là biến phụ thuộc (Sự hài lòng của của người khi thực hiện dịch vụ của đơn vị Sở Giao thông vận tải Trà Vinh, ký hiệu: SHLND).

βo: là hằng số hồi quy; Beta (β): Hệ số hồi quy (gồm β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7); ε: là sai số hồi quy; Các biến độc lập gồm: STC; CSVC; NLNV; TDNV; SDCNV; QTTTHC; PDV.

Nhóm tác giả nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 người dân đến thực hiện giao dịch các dịch vụ công với sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định về hệ số tin cậy và phân tích EFA và hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ do Sở Giao thông Vận tải Trà Vinh cung cấp là: Sự tin cậy (STC); Năng lực nhân viên (NLNV); Thái độ nhân viên (TDNV); Sự đồng cảm nhân viên (SDC); Quy trình thủ tục (QTTT) và Phí dịch vụ (PDV).  Mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau và được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:

SHL = 0.424 + 0.171STC  - 0.147NLNV + 0.232TDNV + 0.141SDC + 0.187QTTT + 0.260PDV.

Trong đó, nhân tố phí dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố thái độ nhân viên, quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực nhân viên và cuối cùng là sự đồng cảm của nhân viên.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Từ các kết quả nghiên cứu trên đây, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh, cụ thể:

Về phí dịch vụ: Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh nên niêm yết công khai các loại phí, lệ phí các dịch vụ của đơn vị tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ để không xảy ra tình trạng nhũng nhiễu của công chức khi thực hiện nhiệm vụ nhằm đảm bảo cho người dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ tại đơn vị không tốn thêm các khoản chi phí không chính thức khác ngoài các khoản theo quy định. Bên cạnh đó, đơn vị phối hợp với Bưu điện tỉnh Trà Vinh cung ứng dịch vụ chuyển phát hồ sơ và giấy phép lái xe đến địa chỉ theo yêu cầu của người dân qua hệ thống bưu chính công ích nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian công sức đi lại nhiều lần cho người dân, góp phần tạo sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ của đơn vị.

Về thái độ phục vụ của nhân viên: Cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân của công chức, viên chức, đặc biệt là công chức thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của đơn vị, thông qua việc kiểm tra, giám sát đánh giá thường xuyên hoặc đột xuất để có biện pháp uốn nắn những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của công chức đối với người dân, tổ chức khi đến liên hệ và sử dụng dịch vụ của đơn vị. Đồng thời, lãnh đạo đơn vị cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức công vụ, kỹ năng giao tiếp cho công chức viên, viên chức, đặc biệt là công chức, viên chức thường xuyên tiếp xúc với người dân nhằm nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của công chức, viên chức trong việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người dân và tổ chức.

Về quy trình thủ tục hành chính: Công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả và đăng tải lên trang website của đơn vị; Thường xuyên rà, soát các thủ tục hành chính đề nghị UBND Tỉnh công bố, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch. Đồng thời, hạn chế thấp nhất việc người dân phải đi lại nhiều lần bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả; Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong. Bên cạnh đó, áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình thực hiện công việc từ khâu tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho người dân; Mỗi quá trình đều có ghi nhận thời gian xử lý và ngày xử lý và có thông báo nhắc nhở từng giai đoạn thực hiện; Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trong thực hiện dịch tại đơn vụ nhằm giúp giảm thời gian, chi phí đi lại trong việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của người dân và các tổ chức.

Về sự tin cậy: Sở Giao thông Vận tải Trà Vinh cần xây dựng đội ngũ công chức, viên chức đáp ứng năng lực trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ lý luận chính trị thực hiện tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao. Có chế độ khen thưởng hợp lý, và xử lý nghiêm công chức, viên chức có biểu hiện tiêu cực; Cần xây dựng quy chế làm việc, quy trình tiếp nhận xử lý công việc giữa Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả với các phòng, đơn vị trực thuộc và công khai tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả cho người dân, doanh nghiệp biết; công khai các kênh thông tin như: Số điện thoại lãnh đạo phụ trách, trang thông tin điện tử, địa chỉ cơ quan, đơn vị, hộp thư góp ý… để người dân liên hệ phản ánh khi có vấn đề bức xúc trong thực hiện các dịch vụ của đơn vị để nhằm kịp thời chấn chỉnh, xử lý (nếu có) các sự việc xảy ra, tạo lòng tin cho người dân và doanh nghiệp. Tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả, cần xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân đối với nhân viên khi tiếp tiếp nhận và hoàn trả kết quả, qua đó sẽ làm cho nhân viên có sự thay đổi tích cực về thái độ phục vụ trong thực hiện nhiệm vụ tạo sự tin cậy cho người dân và doanh nghiệp.

Về năng lực nhân viên: Để cho đội ngũ công chức thực sự hiểu rõ công việc do mình thực hiện và hoàn thành tốt nhiệm vụ, ngoài trình độ chuyên môn  được đào tạo thì việc bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đạo đức công vụ là điều hết sức cần thiết cho đội ngũ công chức, viên chức trong đơn vị, đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả. Đồng thời, cần nâng cao năng trình độ lý luận chính trị nhằm góp phần làm cho công chức, viên chức có ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết, giúp đỡ nhau để cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Về sự đồng cảm của nhân viên: Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên công chức phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, hướng dẫn với thái độ lịch sự, vui vẻ nhiệt tình, thực hiện đúng nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà cho người dân khi đến thực hiện dịch vụ của đơn vị. Cán bộ, công chức cần biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, lắng nghe và tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi thông tin hai chiều, giúp cho công chức nắm bắt kịp thời thông tin và xử lý linh hoạt; Đồng thời, tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cải tiến và cách làm tốt nhất và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.        

Tài liệu tham khảo:

1. Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang TP. Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng;
2. Võ Nguyên Khanh (2011), Ðánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh;
3. Nguyễn Quốc Nghi và Quang Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt TP. Cần Thơ. Tạp chí khoa học Trường Ðại học Cần Thơ;
4. Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng;
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê;
6. Abenoza, Roberto F., Cats, O, Susilo, Yusak O. (2017), Travel satisfaction with public transport: Determinants, userclasses, regional disparities and their evolution. Transportation Research Part A 95, 64–84;
7. Grimsley, M. and Meehan, A. (2007), e-Government information systems: Evaluation-led design for public value and client trust. European Journal of Information Systems 16, 134–148;
8. Liu, B., Tang, N., Zhu, X. (2008), Public Service Motivation and Job Satisfaction in China: An Investigation of Generalisability and Instrumentality. International Journal of Manpower Vol. 29 No. 8;
9. Wong, R.C.P., Szeto W.Y., Yang, L., Li, Y.C., Wong, S.C.. Elderly users’ level of satisfaction with public transport services in a high-density and transit-oriented city, Volume 7 Part B December 2017, Pages 209-217;
10. Zhang, C. , Juan, Z. , Lu, W., Xiao, G. (2016), Do the organizational forms affect passenger satisfaction? Evidence from Chinese public transport service. Transportation Research Part A 94, 129–148.