Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Hệ số Durbin-Watson = 1.875, gần với giá trị 2 thể hiện phần dư các biến độc lập không có sự tự tương quan với nhau. Hệ số F = 673.758, Sig = 0.000 <0.05 trong kiểm định ANOVA cho thấy độ tin cậy trong kết quả phân tích hồi quy là đảm bảo với sai số thấp.

Hệ số Sig của các nhân tố trong bảng hệ số hồi quy cũng đều có giá trị Sig =0.000 <0.05, điều này khẳng định các nhân tố đều ảnh hưởng tới biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ số VIF của các nhân tố đều đạt giá trị nhỏ hơn 2, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Như vậy, các kết quả kiểm định đối với mô hình hồi quy đều đạt kết quả tốt, điều này cho thấy, việc xây dựng hàm hồi quy biểu diễn sự ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc trong mô hình có độ tin cậy cao. Dựa trên kết quả phân tích với hệ số của các biến là hệ số Beta chưa chuẩn hoá, nên phương trình hồi quy được xây dựng:

HL = -0.200 + 0.270 *TC + 0.227 *DU + 0.202*PV + 0.079 *DC + 0.91*PTHH + 0.175*TCN

Với các kết quả phân tích trên đây, các giả thuyết ban đầu được đưa ra trong nghiên cứu đã đều được chứng minh là có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận.

Như vậy, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ với 6 tiêu chí đo lường (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận) và hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà họ đang sử dụng. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng các yếu tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận) đều có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là Sự tin cậy.

Một số khuyến nghị

Trên cơ sở xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đưa ra một số khuyến nghị sau:

Đối với các ngân hàng thương mại

- Nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng, giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiếp tục cung cấp một môi trường sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ sử dụng, an toàn và tin cậy, giá cả hợp lý cho khách hàng, qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Cung cấp thêm nhiều hơn các địa điểm giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt ở nông thôn, tạo môi trường thuận lợi và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ và hình thức lấy lại thông tin đã mất. Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp an toàn cần thiết và giáo dục khách hàng thông qua việc giáo dục hoặc cảnh báo nguy cơ bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ cũng như thường xuyên nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy định đảm bảo an toàn.

- Cung cấp kiến thức và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông, trên website của ngân hàng, tuyên truyền quảng bá giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng hướng tới nhu cầu của khách hàng.

- Tăng cường nghiên cứu, khảo sát ý kiến, đóng góp phản hồi của khách hàng để ngân hàng có hướng cải thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp.

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nâng cao kiến thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần tự học, tự trang bị thêm những kiến thức và thực hành thành thạo các ứng dụng công nghệ thông tin, tham dự các lớp ngắn hạn, trao đổi thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử với cán bộ ngân hàng… Ngoài ra, có thể học hỏi kinh nghiệm từ những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lâu năm.

- Cần thực hiện các giao dịch đúng quy trình để tránh rủi ro, đặt mật khẩu đủ khó để không bị các đối tượng xấu dò ra mật khẩu để đánh cắp thông tin. Trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM..., cần thông báo kịp thời cho ngân hàng để có biện pháp xử lý. 

Tài liệu tham khảo:

1. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16;
2. Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học, Tập 56, Số 3D, Trường Đại học Cần Thơ;
3. Bùi Văn Thuỵ (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Đồng Nai, Tạp chí, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 8;
4. Cronin J.J., Taylor S.A., (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, pp 55-68;
5. Lassar và CTG (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. International Journal of Bank Marketing, volume 14, issue 3, p. 244- 271;
6. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml và A.Malhotra (2005), E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research 7(3);
7. Spreng và Taylor (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Volume 72, Issue 2;
8. Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (1996), Using Multivariate Statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins;
9. Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (2013), Using Multivariate Statistics (6th ed.). Boston, MA: Pearson;
10. Zeithalm và Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition.