“Con sâu làm rầu nồi canh”

Năm 2023, thị trường bảo hiểm đã được phen lao đao khi những thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ xuất hiện tràn lan trên các phương tiện truyền thông. Theo khảo sát của Vietnam Report, có đến 81,8% doanh nghiệp và chuyên gia cho rằng việc xuất hiện nhiều thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) gặp phải trong năm 2023.

Thống kê từ các nền tảng mạng xã hội cho thấy, sau khi các thông tin tiêu cực về kênh bancassurance và hai vụ việc tố nhân viên tư vấn sai, thiếu trách nhiệm với khách hàng đã đẩy lượng tin thảo luận về ngành Bảo hiểm tăng gấp 15 lần, từ 4.700 lượt thảo luận/ngày trong năm 2022 lên 73.000 lượt thảo luận/ngày vào tháng 4/2023.

Mặc dù, những vụ việc xảy ra tại một số đại lý, do hành vi sai trái của một nhân viên tư vấn không đại diện cho cả thị trường bảo hiểm, nhưng tác động truyền thông tiêu cực đã ảnh hưởng nặng nề đến cả ngành - vốn được coi là “người bảo vệ” khách hàng sẵn sàng ứng phó những khó khăn tài chính, sức khỏe.

Không chỉ dừng lại tăng lượng tin thảo luận, những sự việc này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thái độ của khách hàng về ngành Bảo hiểm, đẩy chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao nhất trong 3 năm qua. Kết quả phân tích cho thấy các cuộc thảo luận về chủ đề bảo hiểm trong năm 2022, cảm xúc chủ đạo của khách hàng đa số là trung tính (chiếm 61,5%) trong khi tiêu cực chỉ có 2,2%.

Tuy nhiên, sau khi những sự việc trên liên tiếp xảy ra, chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng đã được đẩy lên 54,0% (gấp 19 lần). Khi chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngành Bảo hiểm nói chung và DNBH nói riêng, thậm chí có thể làm gia tăng lượng khách hàng muốn hủy hợp đồng bảo hiểm.

Khảo sát Thói quen Tiêu dùng tại Việt Nam của PwC Việt Nam năm 2023 cho biết, 62% người tiêu dùng có xu hướng giảm tiêu thụ các mặt hàng không thiết yếu. Điều này cũng trùng hợp với kết quả khảo sát doanh nghiệp và chuyên gia của Vietnam Report khi có 74,7% doanh nghiệp và chuyên gia cho rằng người dân thắt chặt chi tiêu dẫn đến nhu cầu mua bảo hiểm mới sụt giảm.

Thống kê từ đầu năm nay cho thấy, việc khai thác doanh thu phí bảo hiểm mới bán qua kênh đại lý của toàn thị trường đều giảm sút, số lượng DNBH ghi nhận tăng trưởng chỉ "đếm trên đầu ngón tay". Tương tự, ở kênh bancassurance, phí khai thác mới của hầu hết DNBH có thị phần đứng đầu cũng đều giảm mạnh.

Khách hàng không hiểu rõ bảo hiểm vẫn đặt bút ký

Người tiêu dùng chưa thực sự hiểu rõ về các chính sách bảo hiểm là khó khăn tiếp theo và cũng là khó khăn khó khắc phục nhất, đã tồn tại trong nhiều năm nay.

Theo kết quả khảo sát nhận thức về sản phẩm bảo hiểm của người tiêu dùng được Vietnam Report thực hiện trong tháng 5-6/2023, có đến 55,8% người trả lời chưa thật sự hiểu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mình đang tham gia. Trong đó, sản phẩm liên kết đầu tư chính là loại sản phẩm có đến 97,9% khách hàng đang tham gia nhưng không hiểu rõ về loại sản phẩm này tiếp đến là bảo hiểm hỗn hợp (83,3%) và bảo hiểm trả tiền định kỳ (80,2%).

Đây là một kết quả đáng báo động khi khách hàng không thật sự hiểu về các điều khoản, quyền và nghĩa vụ với sản phẩm bảo hiểm mà mình đang tham gia, dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại bồi thường sai, gây ra sự hiểu nhầm không đáng có về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

Theo ý kiến của một số chuyên gia, trước khi đặt bút ký tên vào hợp đồng bảo hiểm, khách hàng nên chịu khó tìm hiểu rõ ràng về sản phẩm bảo hiểm, chịu khó chia sẻ và lắng nghe người tư vấn để giải quyết các thắc mắc ngay từ việc tư vấn, thậm chí có thể chọn nhiều sản phẩm, nhiều DNBH từ đó có thể sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và tài chính của bản thân. Như vậy, sẽ không còn xảy ra những chuyện lùm xùm về bảo hiểm trong tương lai.

Ông Nguyễn Đức Thắng - Chủ tịch GAMA Việt Nam cho rằng, bên cạnh phát triển kinh doanh, các DNBH cần đầu tư hơn nữa cho các chương trình truyền thông nhận thức (tức giáo dục kiến thức/nhận thức - PV) về các giá trị của bảo hiểm nhân thọ cho người dân (khách hàng) cũng như đội ngũ tư vấn bảo hiểm…

Thực tế, số liệu từ Buzzmetrics cho thấy, 10/13 chiến dịch truyền thông ngành Bảo hiểm thực hiện trong năm 2022 chỉ tập trung khơi gợi cảm xúc của người dùng hơn là những lợi ích thiết thực mà bảo hiểm mang lại.

Theo đơn vị chuyên nghiên cứu dữ liệu mạng xã hội và thương mại điện tử này, đã đến lúc các DNBH cần tập trung truyền thông về những giá trị cốt lõi của bảo hiểm và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm của mình.