Từ những ngày khái niệm thương mại điện tử (TMĐT) còn khá xa lạ với người tiêu dùng; giao diện, hiển thị sản phẩm, dịch vụ, gian hàng còn đơn giản; số lượng nhà bán hàng ứng dụng TMĐT chưa đa dạng và tốn nhiều công sức để có những đơn hàng đầu tiên thì giờ đây, thời gian qua TMĐT Việt Nam liên tục ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc ở mức 16-30%/năm và dự kiến quy mô thị trường sẽ đạt 20,5 tỷ USD trong năm 2023 này.

Áp lực lớn để duy trì tốc độ

Theo ông Đỗ Thắng Hải - Thứ trưởng Bộ Công Thương, TMĐT Việt Nam đang trải qua giai đoạn 10 năm phát triển rực rỡ. Hiện nay, TMĐT ngày càng khẳng định là cấu phần quan trọng của nền kinh tế số tại Việt Nam.

Bên cạnh những kết quả tích cực, TMĐT cũng đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như: đảm bảo nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa; đảm bảo an toàn, an ninh thông tin cá nhân; hạ tầng logistics TMĐT còn chưa đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường; niềm tin của người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến,...

Theo bà Nguyễn Quỳnh Anh - Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), TMĐT đang đứng thứ 2 trong tổng số 22 nhóm hàng hóa, dịch vụ được phân loại bởi hệ thống Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 18006838. Khiếu nại về TMĐT năm 2022 chiếm khoảng 15%; khiếu nại về TMĐT 10 tháng năm 2023 chiếm khoảng 6%.

Thống kê 10 tháng đầu năm nay cho thấy, có những vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT như không bổ sung thông tin, bảo vệ thông tin người tiêu dùng; đánh tráo, gian lận hàng hóa, dịch vụ; ép buộc người tiêu dùng mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn; số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng.

“Thậm chí có tình trạng khi người mua hàng đến khiếu nại, cung cấp tên đơn vị bán hàng, nhưng sau đó, chúng tôi tìm đến kiểm tra thực tế thì không tìm được”, bà Quỳnh Anh nói.

Theo ông Đinh Thanh Sơn, Phó Tổng giám đốc ViettelPost, Việt Nam có tỷ lệ mua hàng online khá cao. Tuy nhiên, khách hàng mua hàng 90% sử dụng phương thức thanh toán COD trong đó có 10% không thực hiện thành công do người bán không bán đúng sản phẩm hoặc người mua theo cảm xúc.

Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm không được kiểm chứng, hoặc không có đơn vị đảm bảo về chất lượng sản phẩm. Điều này dẫn đến niềm tin của khách hàng với TMĐT đang có nguy cơ bị giảm, khách hàng dần mất niềm tin đặt mua hoặc mua trong nghi ngờ.

Ông Sơn nhấn mạnh, sự uy tín của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định khách hàng có lựa chọn mua hàng của doanh nghiệp; khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào doanh nghiệp nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt; khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu giá cả sản phẩm hợp lý với chất lượng sản phẩm…

Cục trưởng Cục TMĐT và Kinh tế số Lê Hoàng Oanh nhìn nhận, trải qua nhiều làn sóng phát triển, TMĐT Việt Nam đến nay đã giữ được tốc độ tăng trưởng liên tục trong 15 năm qua với trung bình 20%/năm trừ giai đoạn ảnh hưởng bởi COVID-19. Thị trường TMĐT Việt Nam đang được đánh giá có tốc độ tăng trưởng nằm trong nhóm Top 10 trên toàn thế giới và dự đoán tiếp tục thăng hạng trong 2 năm tới.

Như vậy, yếu tố tăng trưởng ổn định, tích cực có thể nói là điểm sáng của TMĐT Việt Nam. Tuy nhiên, áp lực rất lớn để duy trì tốc độ như trên thời gian tới. Điểm sáng này cần được thường xuyên giữ gìn, bảo vệ thông qua việc hoàn thiện các khuôn khổ pháp lý, thường xuyên tuyên truyền để đảm bảo tính thực thi pháp luật hiệu quả trong doanh nghiệp và xã hội.

Vẫn hoài nghi về chất lượng sản phẩm

Bên cạnh hành lang pháp lý, các chính sách phát triển cũng cần được xây dựng và triển khai, các bên liên quan như các doanh nghiệp lớn trong ngành, doanh nghiệp hạ tầng cần chung tay với cơ quan quản lý nhà nước, gương mẫu, đi đầu, hỗ trợ cho các doanh nghiệp từng bước ứng dụng thương mại điện tử để giúp cả xã hội đều có thể "Go Online", sử dụng lợi thế của TMĐT để nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh.

Thêm vào đó, bà Oanh nhấn mạnh, để đảm bảo sự phát triển TMĐT bền vững là sự cân bằng và hài hòa. Trước hết, cân bằng và hài hòa ở đây là hài hòa lợi ích các bên liên quan từ doanh nghiệp sản xuất, nền tảng TMĐT, đơn vị dịch vụ chuyển phát, thanh toán, người tiêu dùng… Đồng thời, thu hẹp dần khoảng cách, tiến tới cân bằng sự phát triển TMĐT giữa các vùng miền. Cùng với đó, đảm bảo liên kết vùng trong phát triển TMĐT.

Đặc biệt, Cục trưởng Cục TMĐT và Kinh tế số nhấn mạnh, phát triển TMĐT bền vững không thể thiếu yếu tố niềm tin. Trước hết là niềm tin của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia vào hệ sinh thái TMĐT. Các doanh nghiệp nhỏ cần có niềm tin thị trường sẽ có cơ chế bảo vệ họ để có thể sáng tạo mà không bị doanh nghiệp lớn chèn ép, cạnh tranh không lành mạnh. Với người tiêu dùng, họ cần có niềm tin vào chất lượng hàng hóa, tin rằng quyền lợi của họ được bảo vệ khi tham gia mua sắm trên thị trường TMĐT.

Trong 10 năm qua, mặc dù thị trường TMĐT Việt Nam đã phát triển rất nhanh về lượng, nhưng lý do lớn nhất mà người tiêu dùng vẫn coi là trở ngại khi mua hàng trực tuyến vẫn là “Chất lượng kém so với quảng cáo”, “Không tin tưởng đơn vị bán hàng”, “Khó kiểm định chất lượng hàng hoá”.

Từ góc độ cơ quan quản lý nhà nước, Cục trưởng Cục TMĐT và Kinh tế số cho rằng, bên cạnh việc thường xuyên thanh tra, kiểm tra, giám sát để thay đổi được thực trạng này thì cần tiếp tục hoàn thiện pháp luật cạnh canh trên môi trường TMĐT; Hoàn thiện quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Thường xuyên thanh tra, kiểm tra, giám sát để kịp thời phát hiện và xử lý vi phạm; Xây dựng các quy tắc, chuẩn mực kinh doanh trên môi trường mạng.

Để bảo vệ người tiêu dùng, ông Nguyễn Lâm Thanh, đại diện TikTok Việt Nam, cam kết nền tảng này sẽ siết chặt quản lý, giữ quyền xóa nội dung vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng. Nếu người mua hàng phản ánh nội dung quảng cáo sai sự thật, nền tảng của TikTok có công cụ gỡ bài, thậm chí xóa tài khoản, báo cáo với chính quyền về vi phạm để không chỉ chịu chế tài trên nền tảng TikTok mà còn chịu chế tài xử lý Nhà nước.

Bên cạnh đó, “chúng tôi có đánh giá thường xuyên, cơ chế quản trị nhà sáng tạo nội dung, khi livestream theo dõi, nếu vi phạm dừng phiên và xử lý vi phạm”, ông Thanh cho biết, đồng thời cho rằng cần có công cụ bảo đảm quyền sở hữu trí tuệ, tạo sự tin cậy cho người bán và người mua.

Trong khi đó, bà Nguyễn Thị Hồng Nhật, đại diện Shopee, cho biết sàn thương mại này đang thực hiện nhiều giải pháp bảo vệ người tiêu dùng khi nhận hàng được quyền kiểm tra hàng hóa, quyền được khiếu nại hợp lý khi không hài lòng về đơn hàng.

Cùng với đó, Shopee cũng có chính sách đảm bảo chống hàng giả, hàng nhái. Không ngừng đầu tư xây dựng và phát triển công nghệ kỹ thuật để hệ thống thông minh phát hiện vi phạm nhanh chóng (danh sách từ khóa, xử lý tự động); rà soát thường kỳ hằng ngày/hằng tuần các nhà bán hàng và các nhà đăng bán có dấu hiệu vi phạm cùng hình thức phạt và chế tài xử lý tương ứng.

Theo ông Đỗ Hữu Hưng, Tổng giám đốc AccessTrade Việt Nam, các sàn thương mại điện tử Việt Nam cần phải phát triển mạnh mẽ hơn nữa, vượt qua thách thức. Nếu chỉ bán hàng ở Việt Nam có thể sau này “sẽ chết”, cần bán hàng xuyên biên giới như cách mà các sàn TMĐT của Mỹ, Trung Quốc đã làm được.