Qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ngoại thương Lào.

Dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, EDC/POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…).

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường được thực hiện theo 3 tiêu chí sau:

Một là, sự gia tăng quy mô dịch vụ: Thể hiện ở việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng các loại hình sản phẩm dịch vụ, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử.

Hai là, sự thay đổi cơ cấu dịch vụ: Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng gia tăng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích cung cấp được coi là phát triển phù hợp với xu thế phát triển của dịch vụ và của thị trường.

Ba là, hiệu quả dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là phát triển khi mà mang lại hiệu quả cao hơn cho ngân hàng đó hay là gia tăng về lợi nhuận, tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó, hiệu quả của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là: Mức độ sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng đáp ứng của công nghệ, sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng điện tử, mức độ an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử. 

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào

Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) thành lập năm 1975. Ngày 11/01/2010, BCEL thực hiện cổ phần hóa với cổ đông lớn nhất là Bộ Tài chính Lào giữ 70% cổ phần, ngoài ra còn có 5% cổ phần của các cán bộ, nhân viên, 10% cổ phần của các đối tác kinh doanh và 15% cổ phần của các đối tác người khác. Tính đến ngày 31/12/2020, BCEL có 19 chi nhánh, 75 đơn vị dịch vụ, 10 đơn vị trao đổi và hơn 100 các ngân hàng thành viên trên toàn thế giới.

Tăng trưởng theo quy mô

Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Thời gian qua, với sự nỗ lực của ban lãnh đạo chi nhánh và toàn thể cán bộ công nhân viên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL ngày càng tăng. Nguyên nhân là do, trong giai đoạn 2018-2020, BCEL đã có nhiều giải pháp trong việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, điển hình như: Tổ chức các buổi đào tạo cho cán bộ, nhân viên nắm rõ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tư vấn cho khách hàng, kết nối với các trường đại học phát hành thẻ, phát hành thẻ quân nhân dành riêng cho đối tượng thuộc lực lượng quân đội nhân dân Lào, tạo mối quan hệ với các đơn vị như: Công ty TNHH chứng khoán BCEL-KT, Công ty Liên doanh bảo hiểm Lào-Việt, Ngân hàng Lào-Trung Quốc... để cung cấp tới khách hàng nhiều tiện ích làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nhờ đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL ngày càng tăng.

Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng điện tử và quy mô doanh số thanh toán: Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử của BCEL tăng lên hàng năm, cụ thể: Năm 2019, BCEL có tốc độ tăng số lượng giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử đạt tỷ lệ cao nhất. Nguyên nhân là do có sự tăng trưởng đột biến là do BCEL tăng trưởng khách hàng thanh toán lương, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán tăng. Năm 2020, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán vẫn tăng. Tuy tốc độ tăng chậm lại so với năm 2019 là do có sự chia tách chi nhánh cùng với hệ thống ATM, EDC/POS chưa được đồng bộ.

Gia tăng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL ngày càng gia tăng về số lượng sản phẩm theo hướng hiện đại, nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú khách hàng, bao gồm: thẻ ATM, thanh toán qua POS/EDC, BCEL One, BCEL i-Bank, SMS banking, BCOME... Đây là nền tảng quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân tích cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng sản phẩm sẽ giúp ta thấy được tỷ trọng của từng loại sản phẩm, tốc độ phát triển của từng loại sản phẩm, để từ đó đánh giá chính xác về thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ.

- Xét về cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng 2 cho thấy, cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL có sự chuyển dịch trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ SMS banking là dịch vụ nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản cho khách hàng. Đây là dịch vụ giúp khách hàng biết được các phát sinh từ tài khoản của mình. Số lượng lớn khách hàng tăng lên trong giai đoạn 2018-2020.

Đối với dịch vụ BCEL i-Bank: Dịch vụ này được thực hiện từ năm 2018. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại BCEL ngày càng tăng cao.

Đối với dịch vụ BCEL One, là dịch vụ trên điện thoại di động, tương thích với mọi loại điện thoại, dễ dàng sử dụng nên có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao hàng năm.

Đối với dịch vụ ATM, đây là dịch vụ chính đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản thanh toán tại BCEL. Giai đoạn 2018-2020, BCEL đã nỗ lực phát triển khách hàng cá nhân, tạo mối quan hệ với các trường học, cơ quan nhà nước, các tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, tạo cơ chế phí linh hoạt trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM thông qua việc miễn phí phát hành thẻ lần đầu cho khách hàng. BCEL cung cấp nhiều loại thẻ ATM như: BCEL VISA, BCEL One Pay Card, BCEL Smart Tax… tạo ra nhiều sự lựa chọn phong phú cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ nên khách hàng tăng lên.

- Xét về cơ cấu doanh số thanh toán theo sản phẩm ngân hàng điện tử. Doanh số thanh toán qua thẻ ATM vẫn là chủ yếu, tuy nhiên những năm gần đây đã có sự chuyển dịch trong sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong 3 năm (từ 2018–2020), lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL đều tăng. Năm 2020, có tốc độ tăng lợi nhuận chậm lại BCEL có sự chia tách chi nhánh.

- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử so với lợi nhuận trước thuế của BCEL: Từ Bảng 5, đánh giá tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử so với lợi nhuận của ngân hàng có thể thấy được việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết. Mặc dù, lợi nhuận tạo ra từ dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao so với lợi nhuận từ các dịch vụ khác của ngân hàng nhưng lợi nhuận vẫn tăng hàng năm. Đến năm 2020 do có sự chia tách chi nhánh nên chiếm tỷ trọng thấp hơn.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào

Nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng, thời gian tới, BCEL cần chú trọng các nhóm giải pháp sau:

Thứ nhất, hoàn thiện mô hình tổ chức.

Trong bối cảnh hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của các ngân hàng nói chung và BCEL nói riêng. Do đó, cán bộ, nhân viên cần đổi mới toàn diện trong cách thức nhìn nhận về vai trò và giá trị chiến lược của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó hoàn thiện mô hình tổ chức của ngân hàng.

BCEL cần có chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể cho từng chi nhánh, phòng, tổ nghiệp vụ và các các cán bộ, nhân viên. Việc giao kế hoạch phải căn cứ vào tình hình thực tế tại các phòng ban. Kế hoạch phải có tính khả thi và đảm bảo mục tiêu phấn đấu và điều chỉnh theo từng giai đoạn và có sự kiểm tra, giám sát và đánh giá định kỳ kế hoạch được giao.

Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh triển khai áp dụng đồng bộ mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn trong toàn hệ thống. Đó là phòng giao dịch cung cấp dịch vụ trọn gói về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tại đây các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp cho các khách hàng, nhằm phục vụ đúng nhu cầu đa dạng của các khách hàng và chuyên sâu vào từng nhóm sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần. Với định hướng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, có thể kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (dịch vụ SMS Banking, dịch vụ thanh toán…).

Đồng thời, đổi mới cơ chế tiền lương, cơ chế khen thưởng trong hoạt động bán lẻ theo đó hiệu quả, năng suất lao động nhằm tạo động lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công nhân viên.

Về đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng của nhân viên bán hàng, BCEL cần có các chương trình đào tạo cơ bản, chuyên sâu cho cán bộ, nhân viên của mình, cũng như tạo điều kiện cho họ được tham gia các cuộc tập huấn, để nâng cao năng lực chuyên môn nhằm đáp ứng tốt hơn nhiệm vụ trong thời gian tới.

BCEL cần chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên thông qua các chương trình đào tạo trực tuyến hoặc đào tạo trực tiếp. Bên cạnh đó, cần tổ chức hoặc cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng xử lý tình huống... Từ đó, có được đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng và đồng thời có kỹ năng xử lý tốt sẽ giữ chân được các khách hàng truyền thống và lôi kéo được các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của BCEL.

Hai là, đẩy mạnh xúc tiến bán hàng.

- Phát triển, chăm sóc khách hàng. Để có thể phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, BCEL cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận và phát triển khách hàng như sau:

Thứ nhất, phát triển khách hàng trên nền khách hàng hiện hữu.

Thứ hai, phát triển nền khách hàng là khách hàng của đối tác, phối hợp các đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Thứ ba, phát triển khách hàng mới dựa trên các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ… tại BCEL, đặc biệt là các khách hàng của các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp có quan hệ trả lương qua BCEL.

- Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này. 

Như vậy, trong thời gian qua, BCEL đã có những bước phát triển mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản sang phát triển thành ngân hàng hiện đại, hòa chung vào công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống. BCEL đang trải qua những chặng đường đầu tiên rất gian nan, nhưng cũng hứa hẹn nhiều thành công của quá trình đổi mới và phát triển. Trong quá trình đó, BCEL nhận thức rằng, đổi mới công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là chìa khóa mở tới thành công của ngân hàng.       

Tài liệu tham khảo:

1. BCEL, Báo cáo thường niên tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2017-2020;

2. SomPhien KeoKhounSy, (2013), Hoạt động của ngân hàng thương mại, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quốc gia Lào, Thủ đô Viêng Chăn;

3. Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.

(*) ThS.Trần Quốc Hưng - Trường Đại học Hà Tĩnh.

(**) Bài đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 6/2021.