Những công cụ thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu này phân tích thực trạng ứng dụng các công cụ thương mại điện tử trong bán lẻ trực tuyến tại một số doanh nghiệp Việt Nam và đưa ra một số đề xuất nhằm tăng cường ứng dụng các công cụ thương mại điện tử và quản lý bán hàng trong bán lẻ trực tuyến.

Giới thiệu

Cùng với xu thế phát triển công nghệ trên thế giới, thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ. Việt Nam là nước duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng TMĐT 2 con số (với 35,4 triệu người dùng và tạo ra doanh thu hơn 2,7 tỷ USD trong năm 2019). Bán lẻ trực tuyến không chỉ đơn giản là việc đưa sản phẩm lên mạng, nó còn là sự tương tác giữa người bán và người mua, với những chiến lược bán hàng hiệu quả.

Người bán bao gồm cả doanh nghiệp (DN) và cá nhân qua việc sử dụng nhiều kênh khác nhau để bán hàng nhằm tối đa hóa cơ hội tương tác với khách hàng (Zachman, 2009). Có nhiều công cụ TMĐT và DN có thể lựa chọn bộ công cụ TMĐT phù hợp với đặc thù kinh doanh bán lẻ trực tuyến mình (Brzozowska, 2015).

Các công cụ bán lẻ trực tuyến điển hình gồm: cửa hàng trực tuyến trên sàn giao dịch TMĐT B2C như: Amazon.com, eBay và Taobao; website TMĐT; Facebook và các mạng xã hội khác; email marketing; diễn đàn; blog; sàn rao vặt;  youtube; SEO và google adwords.

Tình hình ứng dụng thương mại điện tử  vào bán lẻ trực tuyến

Theo Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam 2020, ở Việt Nam, vai trò của TMĐT càng quan trọng; tỷ trọng doanh thu từ TMĐT trên tổng mức bán lẻ hàng hóa tăng mạnh: Năm 2019 đạt 4,2%, tăng 0,6% so với năm 2018.

Số lượng người tham gia mua sắm trực tuyến trên các nền tảng TMĐT đạt 39,9 triệu người, tăng 11,8% so với năm 2018, tăng gần gấp hai lần sau 3 năm; Giá trị mua sắm trực tuyến bình quân đầu người đạt 202 USD, tăng 8,6%. Những nền tảng số bán hàng trực tuyến phổ biến nhất là những sàn giao dịch TMĐT trong lĩnh vực bán lẻ như: Shopee.vn, Lazada.vn, Tiki.vn, Sendo.vn... 

Trong năm 2019 dẫn đầu về số lượng truy cập wesite tại Việt Nam là Shopee Việt Nam đạt trung bình 38 triệu lượt/tháng. Tiếp đó, lần lượt là Thegioididong với 28 triệu lượt/tháng, Sendo với 27,2 triệu lượt/tháng Lazada với 27 triệu lượt/tháng, Tiki với 24,5 triệu lượt/ tháng (Theo iPrice insights, cập nhật vào ngày 03/3/2020).

Sendo tập trung chủ yếu vào thu hút người dùng mới. Từ quý I/2020 sang quý II/2020, lượng truy cập website của Sendo tăng đến 24%, đưa họ lên hạng 3 toàn quốc. Đồng thời, ứng dụng di động của Sendo cũng xếp thứ 2 toàn quốc về số lượt tải về trong quý II và quý III/2020.

Đối với Tiki chọn cách hướng đến gia tăng trải nghiệm người dùng bằng việc ra mắt tính năng livestream TikiLIVE và phát triển hệ thống kho bãi, giao hàng nhanh. Theo báo cáo của iPrice là Tiki nhận được các phản hồi rất tốt, giúp họ xếp hạng 2 toàn quốc về mức độ yêu thích của người dùng mạng xã hội.

Cuối cùng, Lazada Việt Nam dành phần lớn thứ năm cho các hoạt động mua sắm kết hợp giải trí như: Lazada Super Party, gameshow Đoán Giá, và Đại Nhạc Hội Lazada.

Năm 2019 đánh dấu sự nổi lên của mô hình kinh doanh qua các sàn TMĐT. Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị cung cấp sàn, nhà bán hàng giờ đây có nhiều kênh lựa chọn với những chính sách hỗ trợ tốt nhất để kinh doanh đa kênh trên nhiều nền tảng. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là hai địa phương có tỷ lệ DN kinh doanh qua sàn TMĐT cao nhất với cùng mức 83%. 

Bên cạnh việc sử dụng email hỗ trợ hoạt động của DN, ngày nay các công cụ hỗ trợ kết nối giao tiếp khác cũng được quan tâm và ứng dụng khá đa dạng như: Facebook Messenger, Zalo, Viber, WhatsApp, Skype...

Đây được coi là những nền tảng tiên tiến hàng đầu giúp cho việc tương tác trao đổi được nhanh chóng hơn với chi phí thấp hoặc miễn phí. Mục đích chính của việc sử dụng email vẫn dùng để giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp (chiếm 73% và có giảm chút so với năm trước đó).

Khảo sát của HBR cũng chỉ ra 73% trong số 46.000 người tiêu dùng đánh giá cao trải nghiệm đa kênh của cửa hàng online. Vì vậy, chuỗi đa kênh trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng với thị trường bán lẻ hiện đại. Trên thực tế, mô hình thương mại đa kênh đã xuất hiện trong vài năm trước đây, tuy nhiên mãi đến hiện tại mới được các chủ shop tiếp cận rộng rãi.

Theo báo cáo thường niên của Sapo, 97% cửa hàng online trong năm 2019 áp dụng bán lẻ đa kênh. Trong đó, hơn 54% chủ shop sở hữu 5 kênh bán hàng. Từ đó cho thấy, thương mại đa kênh sẽ là xu hướng rõ rệt nhất trong tương lai.

Để mở rộng bán lẻ trực tuyến, tiếp cận khách hàng qua các công cụ TMĐT, năm 2019 DN sử dụng mạng xã hội nhiều nhất để quảng cáo (44%), tiếp theo là các công cụ tìm kiếm (35%) là hai hình thức đem lại hiệu quả cao nhất cho DN.

Mạng xã hội năm 2019 vẫn được đánh giá là công cụ hiệu quả nhất trong quá trình hỗ trợ DN bán hàng trực tuyến (qua ứng dụng di động chiến 20%, qua website của DN đạt 26%, cao nhất là mạng mạng xã hội chiếm 40% mức cao).

Với những dự báo về tiềm năng và sự hấp dẫn của thị trường TMĐT Việt Nam, cơ hội đối với các DN nhỏ và vừa (DNNVV) tham gia bán lẻ trực tuyến là rất lớn, cụ thể: Tiềm năng thị trường bán lẻ trực tuyến, các đô thị lớn, tỷ lệ người dân có sử dụng điện thoại lên đến 95%, trong đó 78% sử dụng smartphone, 30% dân số có xu hướng mua sắm trực tuyến.

Điều kiện cho kênh bán lẻ trực tuyến phát triển ngày càng được quan tâm, Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi để TMĐT phát triển. Các mô hình bán hàng đa kênh cho phép kết nối các đơn vị vận chuyển, DN có thể sử dụng trọn gói quy trình xử lý đơn hàng của mình trên hệ thống và có thể giảm một nửa nhân sự.

Các DN bán lẻ xây dựng chiến lược cụ thể như Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại TP. Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) đánh giá việc nghiên cứu phát triển mô hình cửa hàng tiện lợi và TMĐT là hai mô hình bán lẻ mới; Trong đó, Saigon Co.op đã và đang đẩy mạnh triển khai mô hình TMĐT và phương thức bán lẻ đa kênh.

Bên cạnh đó, trang TMĐT http://Coopmart.vn; kênh bán hàng qua điện thoại... được ra mắt và chính thức phục vụ khách hàng đã trở thành kênh mua sắm ưu chuộng trên thị trường bán lẻ. Trong xu hướng kết hợp kinh doanh offline và online, nhiều DN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh cũng chủ động liên kết, hợp tác và phát triển lĩnh vực TMĐT.

Đơn cử như: Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ súc sản (Vissan) đã chính thức mở gian hàng trên nền tảng TMĐT Sendo. Như vậy, sau Now, Sendo là đối tác tiếp theo Vissan bắt tay hợp tác trong chiến lược đa dạng hóa kênh bán hàng trực tuyến, mang đến nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.

Bên cạnh thuận lợi, DNNVV tham gia hoạt động bán lẻ trực tuyến cũng sẽ đối mặt với không ít thách thức như: cuộc đua giữa các DN trong việc đầu tư vào công nghệ và phát triển kênh bán hàng online ngày càng cạnh tranh khốc liệt; thị trường và chất lượng của các nhà cung cấp trên thị trường bán lẻ Việt Nam cũng sẽ tăng lên dưới sức ép của sự cạnh tranh gay gắt và sự hội nhập quốc tế.

Bên cạnh đó, năng lực quản trị của DNNVV Việt Nam hiện vẫn luôn là thách thức cũng như nguồn nhân lực phục vụ cho bán lẻ trực tuyến vẫn còn thiếu và yếu các kỹ năng phục vụ giao dịch TMĐT (như: tạo sản phẩm, cập nhật thông tin sản phẩm, quảng bá sản phẩm, xử lý đơn hàng online…) cho đến các kỹ năng sử dụng công cụ trên các sàn TMĐT (trong nước và quốc tế) để giới thiệu và bán sản phẩm.

Giải pháp ứng dụng thương mại điện tử, phát triển bán lẻ trực tuyến

Để tăng sức cạnh tranh, các DN cần phải áp dụng công nghệ số để kết nối, tương tác với khách hàng, qua đó quảng bá sản phẩm, thương hiệu và kết hợp với những hoạt động mang lại trải nghiệm độc đáo cho người tiêu dùng. Một số giải pháp để phát triển bán lẻ trực tuyến thông qua TMĐT như sau:

Thứ nhất, lựa chọn các mô hình bán lẻ trực tuyến phù hợp theo nguồn lực và khả năng của DN như: Xây dựng website bán hàng một cách tối ưu hoá và hiệu quả ở thị trường cần hướng đến; mở rộng bán hàng trực tuyến trên các sàn giao dịch thương mại để phát triển cửa hàng trực tuyến như: Lazada, Tiki, Shopee... hoặc trên nền tảng Wix, Weebty, Bigcommerce. Các DN có thể tích hợp wesite với các mạng xã hội, Blog, Forum, Youtube và các công cụ bán lẻ trực tuyến khác hoặc bán bàng trên nền di động để tăng số lượng khách hàng xem website, tăng doanh số bán hàng, các ứng dụng: Zalo, Viber, Messenger...

Thứ hai, đẩy mạnh kết hợp đan xen giữa TMĐT với các loại hình phân phối hiện hữu, tạo thành phương thức phân phối đa kênh theo đúng xu hướng phát triển chung trên thế giới. Ứng dụng bán hàng đa kênh từ các DN công nghệ để hỗ trợ việc quản lý đơn hàng và quản lý kho.

Thứ ba, DN có thể tham gia các lớp học đào tạo về các quản trị như: Kỹ năng điều hành, kỹ năng quản trị tài chính, kỹ năng định hướng, lập kế hoạch... để nâng cao kỹ năng quản trị của chủ DN.

Bên cạnh đó, tăng cường đào tạo các kỹ năng về TMĐT cho đội ngũ tham gia bán lẻ trực tuyến nhằm hướng đến sự phát triển bền vững, đặc biệt cần chú trọng đổi mới sáng tạo, áp dụng triệt để công nghệ số để tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Thứ tư, xây dựng thị trường và nâng cao lòng tin người tiêu dùng trong TMĐT thông qua nhiều hình thức như: Tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức hội nghị, sự kiện..., từ đó tăng cường khả năng nhận biết và ứng phó của người tiêu dùng với những hành vi tiêu cực trong TMĐT; giúp người tiêu dùng và DN hiểu được những mặt tích cực mà công nghệ cũng như TMĐT mang lại. 

Tài liệu tham khảo:

1. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương-VECITA (2019), Báo cáo thương mại điện tử Việt nam 2019;

2. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2019) (2020), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử (2019), (2020), Sách Trắng thương mại điện tử 2019;

3. Dương Ngọc Hồng (2020), Thương mại điện tử trong phát triển kinh tế tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính; 4. Đặng Văn Mỹ (2008), Góp phần nghiên cứu chiến lược hiện diện trên web của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời đại thương mại điện tử. Tạp chí Khoa học và công nghệ, Trường Đại học Đà Nẵng, số 6 (29), 2008, 110-120;

4. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004), Customer satisfaction and shareholder value. Journal of marketing, 68, 172-185;

5. Baker, M. & Wurgler, J. (2013), Behavioral corporate finance: An updated survey. Economics of Finance, 357-424;

6. Yonggui Wanga và Dahui Lib (2013), Testing the moderating effects of toolkits and user communities in personalization: The case of social networking service. Journal Decision Support Systems, 55,31-42.

(*) Trà Thị Thảo, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh.

(**)Bài đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 6/2021.